Website: Email : Tel (: 0918.775.368
lời mở đầu
Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần t
lãnh thổ đất nớc là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừng
nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên
các bức tranh thủy mặc sinh động . Năm m ơi t dân tộc anh em sinh sống trên
một địa bàn rộng trên 300.000 km
2
có những phong tục tập quán khác lạ . Tất
cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá. mặt khác,
do nằm ở vĩ độ thấp nền hầu nh quan năm nớc ta đều có điều kiện khí hậu
thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể
khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ
cõi của nhà nớc, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn
với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc
và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó,
năm 1990 đợc chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách
đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã
đợc mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành
phần kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trớc xu thế
đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà
còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng
lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả
kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế
trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu
nối giữa thế giới bên ngoài và trong nớc.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống
tinh thần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều
điểm du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi
1
nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Nh
vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh
tế nớc nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong
ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh
doanh của doanh nghiệp.
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên
môn nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang thiết
bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra
trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp
ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế giới, kế
hợp đợc lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối
với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách làm việc
của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trớc để sau này khi ra trờng học
sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao
bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách
ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh
nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần
thiết sau khi ra trờng.
Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc.
Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị
trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự
thay đổi nhanh chóng phong trào lu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ
hôi, thời cơ dới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận
với thực tế nhiều hơn. Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với
học sinh sau một thời gian học tập tại trờng.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
* Chơng I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân khách sạn văn
Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu
Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng
thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn,
mỗi loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình
khách sạn phổ biến bao gồm:
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách sạn công vụ
Khách sạn hàng không
Khách sạn du lịch
Khách sạn căn hộ
Trung tâm hội nghị .
Khách sạn công vụ:
Vị trí : Thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu vực thơng mại
Đối tợng khách : Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách sạn
này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách di lịch, khách hội
nghị, khách du lịch tự do .
Thời gian lu trú : Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng
hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng
tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng tập
thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra
các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh : Cho thuê th ký, phiên
dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
Đối tợng khách : Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay
Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàng
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang trọng, có các hình
thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu
bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sạn này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động
chơi bạc.
-Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ
phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thờng là những khách sạn hiện đại đối với đối tợng khách là các thành
viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan
chức trong chính phủ, những khách giàu có các tiện nghi dành cho đối t ợng
khách này nh các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng
ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn này còn dành cả
thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và them chí
một số thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực hiện tại
buồng khách cho đối tợng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đáp ứng
hiệu quả nhất và nhanh nhất.
+Mức độ phục vụ trung bình:
Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là các
khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ .,
khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ
+ Mức độ bình dân:
Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn
đi theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị
nhỏ . Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch
sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày.
Phó Tổng giám đốc
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác
nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau:
Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý,
điều hành khách sạn và những nhà dầu t, những tổ chức hoặc cá nhân có khách
sạn
Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. các
công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho họat động kinh doanh của
mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác.
Khách sạn liên kết
Bao gồm các loại khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục
đích cung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đợc
quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo
tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại
nh sau:
Khách sạn t nhân
Khách sạn Nhà nớc
Khách sạn liên doanh với nớc ngoài
Khách sạn 100% vốn nớc ngoài
Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các
phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức
chuyên môn hóa. Khối lợng lu trú và khối lợng ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất phục vụ khách.
10
Chế biến
món ăn
Các điểm
phục vụ
khác
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.
Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân
viên. Các phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và
phó tổng giám đốc khách sạn.
Khối lu trú :Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp
các dịch vụ cho khách trong suet thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm
thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm
thủ tục thanh toán cho khách .
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân
viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển
hành lý, chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho
khách .
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống
trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc, phục
vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thong mại, quảng cáo và đối
ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng để thu lợi
nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt
động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự
thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban,
bộ phận của khách sạn có thể ví nh một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một
cái đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành
công chung của khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho họat động của bộ
phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho
bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng
buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất
buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có
hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo d ỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách
nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ phận kỹ thuật bảo d-
ỡng kịp thời sữa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc ví
nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lên tên có
thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài
sản cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
trong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin...bộ phận lễ tân
đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách
nh: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch khác.
Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ
phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Nh
vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. Phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tao nên một
guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng
khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo
mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt đợc mục đích chung đó có các bộ
phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch
của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối hoạt động đối
với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới
khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhân viên lễ
tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay
gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục vụ
khách.
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo
của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên
việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc thực hiện dễ
dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của
khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm
đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các
chiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời
- Bộ phân tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bô phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các
trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thờng số l-
ợng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ
phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách
sạn lớn
1.2.3. Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân
- Chịu trách nhiệm trớc Tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu nh sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá
nhân và các bộ phận nhỏ
- Tham gia tuyển chọn cho từng bộ phận lễ tân
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
ca
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ
tân và các bộ phận liên quan.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng
quy định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca hàng ngày.
- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các
diễn biến của từng ca làm việc.
- kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn sử lý những khách có hành vi
gây xấu, gây rồi, làm ảnh hởng đến khách sạn và các khách khác.
- Xử lý báo cao về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên
khi xảy ra.
- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.
- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của
khách sạn.
- Kiểm tra việc thực hiệ của nhân viên lễ tân với các văn bản quy định của
Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn
- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì ảnh hởng nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân.
Nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
nhiều khách nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. ở vị trí rất quan
trọng này nhân vien tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong
cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng cho các đoàn khách lớn.
Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về khác
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các
hàng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du
lịch và các hàng lữ hành.
- Lập vào bảo quản các hộ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt
buồng theo ngày đến và khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồ
sơ đặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng
đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận
liên quan
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở buồng đã nhận.
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá
công suất và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên thu ngân:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
- Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng phẩm bao
gồm:
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và
các phòng ban.
- Gửi Fax, th điện tử ra nớc ngoài cho khách và các phòng ban.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hộ nghị và các tiện nghi trong
phòng họp...
- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn
thảo văn bản, in ấn, phô tô...
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.
- Kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày.
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.
- Nạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ
phận thu ngân hàng ngày.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Nhân viên lái xe:
- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn
trở lại sân bay.
- Đa khách đi tham quan, dã ngoại...
- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
làm việc của các công ty, đại sứ quán mà khách yêu cầu.
- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá
cả.
- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho
khách về những mặt hàng có thể mua qua cửa khẩu Việt Nam.
- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các Tour tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca
nhạc, triển lãm, hội trợ... xung quanh địa bàn khách sạn.
- Cung cấp chính xác cho khách về những thông tinh cần thiết nh thời tiết,
giá cớc điện thoại, taxi.
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách.
- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.
- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nớc cho khách.
- Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch
trình bay và giờ bay cho khách.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©