BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI
DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
--------------------------

LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC
HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
Mã số

: 60310105


MỞ ĐẦU
Chương 1 ......................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN ................................................................................................................. 1
1.1.

Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................... 2

1.3.

Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 4

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5

1.5.

Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5


Cam kết cảm xúc của nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11

2.1.3.

Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14

2.2.

Lập luận giả thuyết ......................................................................................... 15

2.2.1.

Biến quan sát............................................................................................. 15

2.2.2.

Mối quan hệ giữa cam kết quản lý chất lượng dịch vụ của ban lãnh đạo

với cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước ............................................ 16
2.2.3.

Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến

trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................. 18
Chương 3 ....................................................................................................................... 21
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 21
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21


Phân tích hồi quy ............................................................................................ 40

Chương 5 ....................................................................................................................... 45
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 45
5.1.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 45

5.2.

Ý nghĩa về mặt học thuật và kiến nghị ......................................................... 45

5.2.1.

Ý nghĩa nghiên cứu về mặt học thuật ...................................................... 45

5.2.2.

Ý nghĩa thực tiển ....................................................................................... 46

5.3.

Hạn chế và hướng nghiên cứu kế tiếp của nghiên cứu ............................... 47

5.3.1.

Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................... 47

5.3.2.


Bảng 4.1 Thông tin chung về mẫu

Trang 35

Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo

Trang 40

Bảng 4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập
Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong và biến phụ thuộc

Trang 42

Cam_ket
Bảng 4.5 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập
Cam_ket và biến phụ thuộc Phuc_hoi

Trang 44


Danh mục các hình vẽ và đồ thị

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu

Trang 19

Hình 3.1Quy trình nghiên cứu

Trang 24

hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Một mơ hình thực
hiện phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên mối quan hệ giữa cam kết của nhà
quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ
thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước được đề xuất và thử nghiệm
ở Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp.
Mục tiêu chính của khảo sát là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối
với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể hiện qua đánh giá đào tạo, trao quyền và
khen thưởng đối với nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế
tuyến trước) và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thơng qua cam kết cảm
xúc của nhân viên y tế. Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ
với cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung
gian là cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức
khỏe. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những kiến nghị về cách thức


hồn thiện và triển khai rộng rãi hơn mơ hình… Mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều
kiện của tất cả các cơ sở chăm sóc sức khỏe và hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ nghiên
cứu thêm một số tác động khác, trên các đối tượng khác và các khu vực khác trong cả
nước.


1

Chương 1

TỔNG QUAN
1.1.


đặt ra ở đây là: Quá trình cơ bản nào thúc đẩy đội ngũ nhân viên y tế trực tiếp thực hiện
tốt hơn? Nghiên cứu trước đây cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định thúc đẩy hành vi của nhân viên trong việc tạo
ra dịch vụ xuất sắc (Hartline và Ferrell, 1996). Vì thế tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài:
“Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe và hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của
nhân viên y tế” nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự
tỉnh Đồng Tháp.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát:

 Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên
y tế .
 Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc của nhân viên y tế đến hiệu suất phục hồi
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu khảo sát khái niệm về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, đo lường nó thơng qua các bình diện đào tạo, trao quyền và khen
thưởng theo nhận thức của nhân viên y tế tuyến trước hay cam kết cảm xúc của nhân
viên y tế tuyến trước từ đó xem xét tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc
sức khỏe.
Tương ứng với mục tiêu nghiên cứu trên có hai câu hỏi như sau:


3

1. Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động thế


phát triển hiện đại thì vấn đề cách tân đổi mới phương pháp khám, chữa bệnh và nâng
cao chất lượng dịch vụ hoạt động khám chữa bệnh được coi là vấn đề quan trọng trong
chiến lược phát triển của bệnh viện.
Một số hoạt động của bệnh viện được phát triển như:
_Thực hiện chức năng khám chữa bệnh: hằng ngày bệnh viện thực hiện khám và điều
trị từ 800 -1000 lượt bệnh nhân và công suất sử dụng giường > 120%.
_Đào tạo cán bộ: Bệnh viện có kế hoạch đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho
nhân viên trong bệnh viện nhằm cập nhật nâng cao trình độ chuyên môn và cách giao
tiếp trong hoạt động khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân.
_Nghiên cứu khoa học: các đề tài nghiên cứu khoa học đã được áp dụng vào thực tế
góp phần nâng cao chất lượng điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân.
_Chỉ đạo tuyến: Hàng năm bệnh viện đều có kế hoạch tập huấn đào tạo và nhân chuyển
giao kỹ thuật của tuyến trước nhằm nâng cao chất lượng điều trị của bệnh viện
_Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình dự án quốc tế và tổ chức tiếp nhận và
điều trị bệnh nhân Campuchia.
_Quản lý kinh tế y tế: Sử dụng hiệu quả nguồn kinh phí do ngân sách nhà nước cấp
cũng như kinh phí hoạt động xã hội hóa của đơn vị.
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức
khỏe qua tác động đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế. Đối tượng khảo sát nhằm
thu thập dữ liệu cho đề tài là nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân (nhân viên


5

6

_Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
-

Đào tạo

-

Trao quyền

-

Khen thưởng

_Cam kết cảm xúc của nhân viên,
_Phục hồi chất lượng dịch vụ
-

Chất lượng dịch vụ

-

Hiệu suất phục hồi

Lập luận cơ sở lý thuyết để chứng minh mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối
với chất lượng dịch vụ với cam kết cảm xúc của nhân viên tác động đến hiệu suất phục
hồi dịch vụ.
Từ những lập luận dựa trên cơ sở lý thuyết đưa ra mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu


8

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu sau đó lược khảo lý
thuyết để hình thành các giả thuyết trong nghiên cứu và khung lý thuyết là cơ sở để xây
dựng mơ hình mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe vàhiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua
cam kết cảm xúc của nhân viên y tế với Bệnh viện. Qua đó xây dựng thang đo và mối
quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc.
2.1.

Các khái niệm

2.1.1. Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Hartline và Ferrell (1996) đã xác định cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch
vụ là: “mong muốn của nhà quản lý dựa trên cảm xúc nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ đơn vị” (trang 59).
Nghiên cứu cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ là yếu tố
quyết định quan trọng cho hành vi của nhân viên trong việc tạo ra dịch vụ xuất sắc
(Hartline và Ferrell, 1996). Tuy nhiên, mặc dù có sự thừa nhận này, ngồi những bằng
chứng, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm để kiểm tra hiệu quả hoạt động của
các nhân viên làm việc ở tuyến trước bị tác động như thế nào từ cách quản lý của các
nhà quản lý đến chất lượng dịch vụ (Boshoff và Allen, 2000). Quan sát từ một tổng
hợp lý thuyết đối với cam kết của nhà quản lý và vai trị của nó trong dịch vụ xuất sắc.
Qua đó, đào tạo và phát triển, trao quyền và khen thưởng được cơng nhận trở thành ba
bình diện tốt nhất của cấu trúc này (ví dụ như Bowen và Lawler ,1995; Forrester, 2000;
Hart, Heskett, và Sasser, 1990).
2.1.1.1.

Trao quyền là "tự do và khả năng đưa ra quyết định và cam kết" (Forrester, 2000).
Khái niệm này đã được một số các học giả quan tâm như một chìa khóa cho sự hiệu
quả của quản lý tổ chức (ví dụ, Conger và Kanungo, 1988) và để đạt được thành công
như minh chứng qua kinh nghiệm của các công ty dịch vụ thành công như Disney
World (Tschohl,1998 ).Tuy nhiên, cũng có những người coi khái niệm này là "kẻ thua


10

cuộc" Ment (Argyris, 1998). Lý do chính cho sự thất bại của nỗ lực trao quyền là một
số nhân viên có thể cảm thấy bị đe doạ bởi trao quyền để tăng trách nhiệm và xử lý số
lượng lớn thông tin (Eylon và Bamberger, 2000). Một lý do khác là thực tế rằng việc
trao quyền cho nhân viên có thể khơng thích hợp đối với một số cơng việc, do đó một
phương pháp "một kích cỡ phù hợp với tất cả" là vấn đề (Bowen and Lawler, 1995;
Forrester, 2000). Trao quyền có liên quan khi một cơng việc đặc biệt có một bộ phận
lớn các hoạt động khơng thể tiên đốn trước nhưng địi hỏi sự đánh giá cá nhân và sự
chú ý của nhân viên (Banker, Lee, Potter và Srinivasan, 1996).Đây là trường hợp trong
các lỗi dịch vụ.Nhân viên dịch vụ làm việc tuyến trước nên được trao quyền bởi vì
"những nhiệm vụ chính xác cần thiết để cải thiện sự hài lịng của khách hàng khơng thể
được xác định trước" (Banker và cộng sự, 1996).Trao quyền cho nhân viên tuyến trước
với trách nhiệm và thẩm quyền cần thiết để hành động nhanh chóng mà khơng có một
chuỗi dài lệnh (Hart và cộng sự, 1990; Lewis và Gabrielsen, 1998). Bằng cách trao
quyền cho nhân viên, quản lý từ bỏ quyền kiểm sốt nhiều khía cạnh của việc cung cấp
dịch vụ (Hartline và Ferrell, 1996) đối với nhân viên tuyến trước, vì vai trị của họ có
thể cung cấp phản hồi nhanh, thích hợp và cơng bằng cho khách hàng khơng hài lịng
(Boshoff và Allen, 2000; Bowen và Lawler 1992; Spreng và cộng sự, 1995). Với sự
trao quyền, nhân viên tìm hiểu mối liên hệ giữa hành động và giá trị khách hàng
(Dover, 1999).Có bằng chứng đáng kể rằng việc trao quyền lực có tác động đáng kể
đến sự hài lịng trong cơng việc (Eylon và Bamberger, 2000; Spreitzer, Kizilos, và
Nason, 1997) và cam kết với tổ chức (Koberg, Boss, Senjem, Goodman, 1999; Liden,

mức lương phù hợp và các hình thức khen thưởng khác có tác động đáng kể đến sự hài
lòng và lòng trung thành của nhân viên tuyến trước với các tổ chức của họ (Heskett,
Jones, Loveman, Sasser và Schlesinger, 1994). Các nhà lãnh đạo tổ chức cố gắng để
tạo ra một môi trường dịch vụ mạnh mẽ nên thiết lập và thường xuyên thực hiện các
phần thưởng cho hiệu suất vượt trội. Khi nhân viên tuyến trước nhận thức được các
hoạt động này như các cam kết của các nhà quản lý tổ chức, những phản ứng tích cực
của họ sẽ dẫn đến sự hoạt động tích cực của họ trong cơng việc.
2.1.2. Cam kết cảm xúc của nhân viên (Affective organizational commitment)


12

Lý thuyết về sự cam kết được các nhà tâm lý học về tổ chức nổi tiếng như Porter,
Mowdays, Steers, giới thiệu vào môi trường quản lý tổ chức từ những năm 1970.
Trọng tâm ban đầu của lý thuyết này là nhằm lý giải những nhân tố tác động tới sự cam
kết và trung thành của nhân viên với tổ chức. Lý thuyết này sau đó được phát triển
sang một số lĩnh vực khác như sự cam kết của mọi người với nghề nghiệp hay khách
hàng hoặc nguồn cung ứng của họ. Mặc dù những luận điểm của lý thuyết khá phù hợp
để lý giải sự cam kết và trung thành của mọi người với mơ hình quản lý hay hoạt động
cũ, song mới có rất ít nghiên cứu ứng dụng vào lĩnh vực này.
Sự cam kết được định nghĩa là trạng thái tâm lý thể hiện sự gắn kết của một cá nhân
với một tổ chức, nghề nghiệp, v.v.
Mowday và cộng sự (1979), các nhà nghiên cứu đã nhận ra rằng những nhân viên cam
kết với các tổ chức của họ thể hiện sự sẵn lòng nổ lực cho tổ chức ở mức cao hơn
(Iverson, McLeod, và Erwin, 1996) và các thành viên của tổ chức này sẽ có nhiều nỗ
lực hơn để đạt được mục đích của tổ chức đó (Meyer, Paunonen, Gellatly, Goffin, và
Jackson, 1989). Đã có những nghiên cứu đáng kể về khái niệm và đo lường cam kết
với tổ chức kể từ khi Mowday và các đồng nghiệp của ông bắt đầu xây dựng Bản câu
hỏi cam kết về tổ chức (1979) (xem Meyer và Herscovitch,2001 xem xét tổng thểvà
tổng hợp các khái niệm cam kết khác nhau). Định nghĩa hiện hành về cam kết với tổ


Có sự trùng hợp hoặc liên quan giữa những sự kiện quan trọng trong cuộc đời
với tổ chức

_Hình thái thứ hai là cam kết dựa theo các quy phạm đạo đức. Sự cam kết này dựa trên
các tiêu chuẩn giá trị và sự đánh giá của các cá nhân về sự phù hợp với đạo đức xã
hội.Những người có cam kết quy phạm cao cho rằng việc giữ gìn tổ chức là việc làm
đúng, phù hợp với đạo lý.Họ cảm thấy họ có trách nhiệm phải bảo vệ tổ chức.
Sự cam kết quy phạm khác với cam kết cảm xúc ở chỗ nó khơng nhất thiết là sự gắn bó
tình cảm với tổ chức mà đơn thuần thể hiện trách nhiệm theo các quy phạm đạo đức.
Quy phạm là chuẩn mực của cái đúng, ví dụ như sự cơng bằng, trách nhiệm, sự trung
thực, liêm chính. Cam kết theo quy phạm là khi cá nhân thấy mình có trách nhiệm phải
bảo vệ tổ chức, thấy việc bảo vệ tổ chức là đúng, là phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức mà
cá nhân đó tin tưởng.
_Hình thái thứ ba là cam kết dựa trên tính tốn. Sự cam kết này dựa trên việc tính tốn
lợi ích/chi phí của việc chuyển sang tổ chức hoạt động mới. Một cá nhân cam kết với


14

tổ chức nếu cảm thấy tổ chức có lợi hơn.Lợi ích ở đây bao gồm lợi ích vật chất, chính
trị, và danh vọng. Chi phí bao gồm những mất mát về vật chất, thời gian, vị trí, v.v.
Cam kết dựa trên tính tốn cũng chịu tác động của việc cá nhân đó có phương án hay
cơ hội nào khác so với việc theo đuổi công việc ở tổ chức hay không.
Trọng tâm của nghiên cứu này là cam kết với tổ chức về tình cảm, đặc trưng cho sức
mạnh của sự gắn bó tình cảm của nhân viên với một tổ chức.Nghiên cứu trước đó đã
thất bại trong việc thiết lập một liên kết chặt chẽ giữa cam kết tổ chức và hiệu suất
(Mathieu và Zajac, 1990). Bằng chứng thực nghiệm gần đây cho thấy rằng cam kết về
tổ chức tình cảm có quan hệ mật thiết với cơng việc (Iverson và cộng sự, 1996; Siders,
George và Dharwadkar, 2001), hành vi ngồi vai trị (xem Meyer và Herscovitch,