LỜI MỞ ĐẦU
Một doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức được rằng, để tồn tại và
phát triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ được
khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Ngày nay
nền kinh tế toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì
việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành
công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của
mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn
Classic Street, dưới sự hướng dẫn của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ
của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành
báo cáo thực tập. Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài
“Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street’’.
Báo cáo thực tập của em gồm hai chương:
Chương I: Những nét khái quát về doanh nghiệp tư nhân Minh
Việt và Khách sạn Classic Street
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic
Street
Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình
của giảng viên hướng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn.
Tuy nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình
độ, khả năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu
không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp
ý của các thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để
bài viết của em đạt kết quả cao nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời em xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể
hoàn thành tốt báo cáo.
1

tuyến, chức năng. Mô hình này đợc áp dụng khá phổ biến tại các doanh
nghiệp nớc ta hiện nay vì nó khắc phục đợc nhợc điểm của mô hình quản lý
trực tuyến.
- Giám đốc: Là ngời có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm
về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là ngời đứng ra
điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật.
- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mặt hành chính,
thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính,
văn th, đối ngoại,
- Phòng Kinh doanh: Xây dựng phơng hớng, kế hoạch phát triển kinh
doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng,
phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua
bán của doanh nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch
vụ của doanh nghiệp.
- Phòng Hành chính - Nhân sự:
+ Đề xuất phơng án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ,
hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý.
+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lơng lao động, xây dựng và
quản lý định mức lao động.
+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dỡng, đào tạo, nâng bậc
lơng hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải
lao động.
+ Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức
khỏe cho cán bộ công nhân viên.
+ Tổ chức công tác hành chính văn th, quản lý các phơng tiện phục vụ
sinh hoạt, làm việc.
3
- Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện
công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh
giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần

các dịch vụ của Khách sạn.
Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch
sự, phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu
của khách.
Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững
nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nước để chế biến các món ăn làm hài
lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của
Khách sạn. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu
trú, đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn.
Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối,.. trong Khách
sạn và quần áo của khách khi họ yêu cầu.
Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của
khách về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu.
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ,
phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này đã góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
5
3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng

Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau:
- Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều
kiện phục vụ trong Khách sạn.
- Hỏi tường tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh thư,
hoặc giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách
hội nghị), để có thể cho khách thuê được, thu giấy tờ của khách khi khách
đồng ý thuê, cho vào phong bì cất đi.
- Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy
định.

giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới
tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng.
- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo
đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi
trang thiết bị khu vực đón tiếp.
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại
Khách sạn
Chú thích :
+ 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của
khách
+ 4a : Chuyển yêu cầu
+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ
7
Khách
Lễ tân
Các bộ phận khác
1a 1b 2a
2b3a
4a

Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ
hướng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển
các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao
cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những
lời nhắn, thư từ điện thoại,… của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi
Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng.

hàng ngày,…
Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy
bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá,… giúp khách thư
giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.
Bộ phận lưu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng được xếp
hạng 3 sao, được chia thành các loại như sau: Gồm 12 phòng loại I
(deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard).
Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu
là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi
công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn được thiết kế
khép kín, đầy đủ tiện nghi như: Vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc
tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện
thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc,… nội thất trong phòng mang tính
hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại
cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn trưa, ăn tối
theo thực đơn của nhà hàng hoặc tự chọn, đồ uống như rượu, bia, cocktail
được pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn.
Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau,
1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng,
báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời
những tình huống xấu xảy ra.
9
II: CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP
1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp
Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây
(2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trưởng tương đối cao. Nhìn
vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là
13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tương đối là
15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác

Đơn vị : Triệu đồng
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
So sánh tăng, giảm
2006/2005
So sánh tăng, giảm
2007/2006
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Tổng vốn
10.242
100
11.950
100
13.857

lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Tổng số lao động 54 100 60 100 67 100 6 11,11 7 11,67
Phân theo tính chất lao động
- Lao động trực tiếp 20 37,04 24 40,00 30 44,77 4 20,00 6 25,00
- Lao động gián tiếp 34 62,96 36 60,00 37 55,23 2 5,88 1 2,78
Phân theo giới tính
- Nam 30 55,56 32 53,33 36 53,73 2 6,67 4 12,50
- Nữ 24 44,44 28 46,67 31 46,27 4 16,67 3 10,71
Phân theo trình độ
- Đại học và trên đại học 16 29,63 20 33,33 25 37,31 4 25,00 5 25,00