MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 3
Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee ........................................... 3
1.1.Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: ............................................................................................................ 3
1.2. Marketing dịch vụ : ........................................................................................................................................... 3
1.2.1 Đối tượng khách hàng : .............................................................................................................................. 3
1.2.2. Sản phẩm: ................................................................................................................................................. 4
1.2.3. Giá : ............................................................................................................................................................ 7
1.2.4. Phân phối : ................................................................................................................................................. 7
1.2.5. Xúc tiến : .................................................................................................................................................... 8
1.2.6. Con người : ................................................................................................................................................ 8
1.2.7 Các yếu tố hữu hình : ................................................................................................................................ 11
1.2.8 Tiến trình : ................................................................................................................................................ 11
1.3.Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: ....................................................................................................... 12
Chương 2 : Quản trị tài chính .................................................................................................. 13
2.1 Quản trị nguồn vốn : ........................................................................................................................................ 13
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : .......................................................................................................................... 16
2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : ............................................................................................................. 17
2.2 Quản trị tài sản : .............................................................................................................................................. 17
2.2.1 Tài sản lưu động : ..................................................................................................................................... 17
2.2.2 Tài sản cố định : ........................................................................................................................................ 19
2.3 Quản trị doanh số bán : ................................................................................................................................... 19
2.4 Quản trị chi phí : .............................................................................................................................................. 19
2.4.1 Chi phí bán hàng : ..................................................................................................................................... 20
2.4.2 Chi phí quản lý : ........................................................................................................................................ 20
2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : ....................................................................................................................... 21
2.5.1 Hạch toán lời lỗ : ...................................................................................................................................... 21
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : ...................................................................................................... 22
2.6. Giải pháp: ........................................................................................................................................................ 22
Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực ....................................................................................... 23
3.1 Tuyển dụng : .................................................................................................................................................... 23

1.2.1 Đối tượng khách hàng :
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình.
Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và
nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới
trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những tầng
lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương
hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình.
Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách
hàng đến thưởng thức mỗi ngày. Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu
nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được. Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.
Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa đối
tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống. Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà
báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây.
Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng
thẳng…nhất là đối với dân văn phòng. Ngoài ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau
một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểm
dừng chân.
Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng.
Nhiều nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…
1.2.2. Sản phẩm:
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm
mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :
Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất, axít
tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt
có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà
phê . Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trước
được phục vụ kèm theo một ly nước.
Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương thơm
cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì thế Highlands Coffee

bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate
sauce.
Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm
nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca..)
Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay thô,
không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu
hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng
đậm đà .
Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách khoảng
60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ
loang ra trong tách sữa tựa như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu
nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn cùng với đặc trưng ở cách
pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức .
Đặc biệt Highlands Coffee còn có các sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như:
•
Cà phê Sành Điệu

: Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương tự
nhiên kết hợp cùng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào.
•
Cà phê Truyền Thống

: Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà phê
mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam.
•
Cà phê Di sản

: Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho
hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy.
Ngoài ra còn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên

Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí sử
dụng dịch vụ ( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ). Các quán nằm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ có giá khác
nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các quán ở ngoài phố; các quán có một góc nhìn thành phố
tốt sẽ có giá khác với các quán có góc nhìn bình thường ...
1.2.4. Phân phối :
từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những
đối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luôn được Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao
đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào.
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ:
Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam.
Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành
phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này
so với những quán cà phê khác. Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các
trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó vừa thể hiện
đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu. Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands
Coffee. Điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê
vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt
bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồn tại, đặc biệt là ở
Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo.
Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng
Tàu, Đồng Nai…
Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng – khách sạn
Khách hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê cũng được xem là khách hàng của Highlands Coffee. Có thể nói,
Highlands Coffee là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy.
Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này. Tất cả những việc Highlands Coffee làm không ngoài việc luôn luôn
mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo. Ðó là lý do tại sao Highlands Coffee luôn đứng vững và hỗ trợ
khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp. Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượng cà
phê tuyệt hảo, máy móc, công nghệ hiện đại và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê.
1.2.5. Xúc tiến :
Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược

Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán
Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc.
Tổng giám đốc
phòng nghiên
cứu thị trường
Phòng nhân
sự
Phòng tài
chính
phòng Thương mại-
Marketing
Giám đốc các khu
vực
District managers
( Highlands coffee
shops)
Tại các cửa hàng :
CỬA HÀNG TRƯỞNG 1
Nhân viên pha
chế
Trợ lí cửa hàng
trưởng
Nhân viên phục vụ
Nhân viên giao
hàng
Nhân viên
bảo vệ
District Manager (Highlands Coffee Shop)
CỬA HÀNG TRƯỞNG…
Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính

Thiết kế cửa hàng:
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là
đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán
của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây
biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào những
chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp.
Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong
nhà. Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận
thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh. Đặc biệt, ở các quán trong nhà của
Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho những khách
có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố. Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee. Khách đến
quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng và
đẳng cấp.
Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát được dễ
dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách
hàng tốt hơn…
1.2.8 Tiến trình :
Quy trình chế biến sản phẩm
Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo. Điều này được thể hiện thông
qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho
những hạt loại A tốt nhất. Sau đó, phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn
nghiêm ngặt đặt ra. Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một hạt cà phê kém chất
lượng sót lại đã có thể phá huỷ toàn bộ chất lượng của một lô hàng. Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm. Hầu hết cà phê ở
Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ung thư cho người uống.
Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm.
Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữa
kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất. Cà phê sau khi rang sẽ được làm
nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản
phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khâu đóng gói. Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lót đặc

khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn café phù hợp cho mình mà không phải hỏi nhân viên phục vụ. Theo tâm lý người Việt Nam rất ngại hỏi
những người mà họ không quen về những điều mà họ không biết. Hầu hết mọi người chỉ xin tư vấn từ những người họ đã từng quen biết.
Do đó, một người phục vụ cho dù có tỏ ra thân thiện đến mấy cũng tạo cho họ cảm giác ngại vì nếu hỏi thì họ sẽ cảm thấy quê. Chính vì
thế, chúng tôi nghĩ rằng việc phân loại café sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn thức uống phù hợp với khẩu vị của họ và đáp
ứng nhu cầu cho những khách hàng dù khó tính.
Thiết kế chương trình kích thích sự tò mò của khách hàng. Theo chúng tôi thì Highlands hầu như không mặn mà với việc xúc tiến,
quảng bá thương hiệu. Thời gian gần đây đã có một số quan tâm hơn nhưng vẫn còn rất ít. Chúng tôi cho rằng như thế là không tốt, vì một
công ty muốn phát triển bền vững ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới cũng cần phải giữ chân khách hàng cũ do đó xúc tiến cũng rất quan
trọng. Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ, giới trung lưu, nhân viên văn phòng những người rất tò mò, thích khám phá những điều
mới lạ. Vì vậy, nhóm chúng tôi đề xuất là Highlands nên tổ chức một chương trình gì đó nhằm tạo sự tò mò đối với khách hàng của mình