1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở
thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát
triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát
triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế.
Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, th
ổ nhưỡng, con người hiền
hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và
ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong
giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã
một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần
đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể
, du lịch chỉ dựa
vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp
của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn
hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt.
Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với
người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc
tr
ưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa
các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách
hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có
những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp ph
ần nào bởi những nụ
cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên.
Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với
khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền
vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay
hóa giao tiếp của các doanh nghiệ
p du lịch Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong
thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những
nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du
lịch Đà Lạt.
3
Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định
phục vụ cho việc nghiên cứu.
Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát
triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch
của tỉ
nh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng
xử.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái
nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư
nghiêm túc về vấn đề này.
Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội
ngũ nhân viên du lịch, nhữ
ng người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn
thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”.
7. Cấu trúc của luận văn
A. Phần mở đầu
B. Nội dung
- Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách
- Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh
những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem
lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những
cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất.
Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong
cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh:
“Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ
kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về
lợi ích kinh tế, kinh doanh”.
Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không
ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền
vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã
hội,…thông qua hoạ
t động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng.
5
1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp
Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn tồn tại hai hình
thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Thông qua
giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ
thông tin với nhau. Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập
thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối
t
ượng có nhu cầu.
Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối
tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngoài đặc biệt được
chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh
nghiệp.
Giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ
ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài truyền đạt thông tin giữa tổ chức kinh doanh
và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ
nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu
tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức
tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”.
Tổ chức lao
động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn
lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ
ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”.
…
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được
định nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân t
ố văn hoá
được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh
doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”.
1.2.1.2 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau. Thuật ngữ
“cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp hay
nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hoá đó.
Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh
nghiệp
Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe
và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như:
7
• Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm
• Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp
• Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp
• Lễ nghi và lễ hội hằng năm
• Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp
• Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc,
hành vi ứng xử th
Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm
về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa giao ti
ếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối
tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu
hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh
nghiệp.
1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU
LỊCH
1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách
Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du
khách t
ại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau:
1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện
Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt
đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao
tiếp về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn
trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điề
u kiện tiếp cận, tìm
hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thông tin này
rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ
trợ du khách của mình.
1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp
Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với
khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện
doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiệ
n sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ
chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì nhân viên
cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc, ví dụ: nhân
9
với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết
trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng
được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách.
10
1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách
Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của
mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời,
chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một
cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ,
giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, t
ạo sự an tâm và tin tưởng vào
dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí
du khách.
1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp
Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết
cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức củ
a nhân
viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp du lịch.
Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả
năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp
quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với
những nhân viên làm công việc hướng d
ẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành,
thuyết minh tại các khu, điểm du lịch.
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và
rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao.
1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách
điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du
khách.
1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ
nhân viên
Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên
không ngừng mở rộng kiến thức. Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp v
ới
du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng
học hỏi, bổ sung kiến thức. Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên
là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.
12
1.3.2.3 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp đảm bảo, duy trì mối quan hệ
lâu dài, trung thành và bền vững với du khách
Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục,…, văn hóa
giao tiếp còn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam
kết, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thông qua sự nhiệt tình, tận tâm
với du khách. Một khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chấ
t và giá trị vô
hình mà mình nhận được xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách
sẽ quay trở lại vào lần sau. Văn hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ
giữa du khách với doanh nghiệp.
1.3.2.4 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị
trường
Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực,
đồng phục c
ủa nhân viên, …văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp
một phong cách chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động. Nhân viên
làm tốt công việc của mình và luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách, thể hiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng cam kết với ban đầu, thậm chí
2006 – 2009
(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)
Lượng khách du lịch đến Đà Lạt – Lâm Đồng tăng qua các năm, tốc độ tăng
trưởng bình quân qua các năm là 10,7%. Đáng lưu ý là lượng khách tăng đột biến từ
năm 2006 đến năm 2007 là 19%, nhưng các năm 2008, 2009 lượng khách đến Đà
Lạt tăng chậm lại (2008: 4,5%; 2009: 8,6%).
Doanh thu từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng, bình quân tăng
31,1%/năm, tăng đột biến trong năm 2007 là 80,4% nhưng đến năm 2008 chỉ tăng
7,3%, năm 2009 tăng 5,6%.
Năm Số lượt khách
(ngàn lượt)
Doanh thu
(tỷ đồng)
Số ngày lưu trú bình quân
(ngày)
2006
1.848.000 1.663 2,3
2007
2.200.000 3.000 2,3
2008
2.300.000 3.220 2,3
2009
2.500.000 3.400 2,4
14
Số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi qua các năm, bình quân
2,325 ngày.
Kết quả tổng hợp trên cho thấy lượng khách đến tham quan du lịch tại Đà
Lạt – Lâm Đồng tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ ngành kinh tế
trung vào đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú cao cấp, chất lượ
ng. Đây là hướng phát
triển đúng đắn vì trong quy hoạch đến năm 2020, Đà Lạt được xác định phát triển
du lịch theo hướng mở rộng các loại hình du lịch cao cấp: du lịch hội thảo, hội nghị,
du lịch nghỉ dưỡng kết hợp khám chữa bệnh, …
15
Hệ thống lưu trú du lịch đến năm 2009 với 11.000 phòng nhìn chung đã cơ
bản đáp ứng được nhu cầu của du khách trong thời điểm hiện tại, có khả năng phục
vụ một lượng lớn du khách trong cùng một thời điểm, đặc biệt là các dịp lễ, tết, lễ
hội.
2.1.2 Hệ thống khu, điểm du lịch
Toàn tỉnh có 24 doanh nghiệp với 31 khu, đi
ểm du lịch đang hoạt động kinh
doanh phục vụ khách, trong đó, thành phố Đà Lạt có 21 doanh nghiệp với 27 khu,
điểm du lịch. Ngoài ra, có thêm 60 điểm tham quan du lịch miễn phí (làng nghề,
buôn dân tộc, đền, chùa, công viên,…) được đưa vào các tour du lịch tạo phong phú
cho các tour, tuyến du lịch trên địa bàn tỉnh.
2.1.3 Hệ thống lữ hành, vận chuyển du lịch
Toàn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch,
trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quố
c tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành
nội địa và vận chuyển du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch
phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm.
Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn
viên du lịch quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, tham quan cho du khách
đến Đà L
ạt, đặc biệt là khách quốc tế.
Một số sản phẩm vận chuyển du lịch nội thành Đà Lạt cũng góp phần đa
dạng hóa sản phẩm du lịch như: xe ngựa cổ, tham quan bằng xe lửa tại Ga Đà Lạt,
tham quan bằng xe điện vòng quanh bờ hồ Xuân Hương,…
truyền thống của địa phương.
Nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên địa bàn thành phố, các cấp các
ngành đã tập trung thu hút các dự án đầu tư vào du lịch. Phần lớn các dự án đầu tư
đều có quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú và cao cấp: khu du lịch trường
quay ngoại cảnh – hồ Tuyền Lâm, công viên kết hợp vui chơi gi
ải trí đường Bà
Huyện Thanh Quan, dự án Bệnh viện Hoàn Mỹ (loại hình du lịch chữa bệnh),…
Các khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh cũng tự làm mới mình
bằng cách chủ động đầu tư, nâng cấp, phát triển thêm nhiều loại hình, sản phẩm,
dịch vụ độc đáo nhằm thu hút du khách như: thác Đatanla, đồi Mộng Mơ, Thung
lũng vàng,…
Hình thức du lịch sự kiện mà tập trung là du lị
ch hội nghị - hội thảo đang
ngày càng phát triển. Nắm bắt được xu thế đó, các khách sạn cao cấp, khu nghỉ
dưỡng trên địa bàn đã tập trung đầu tư trang thiết bị, dịch vụ và nguồn nhân lực để
17
khai thác loại hình du lịch mới mẻ này: Sofitel Dalat Palace, Sammy Đà Lạt, Resort
Hoàng Anh – Đà Lạt,…
Loại hình du lịch khám phá văn hóa bản địa cũng được quan tâm hơn sau sự
kiện không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, trong đó có Lâm Đồng được
UNESCO công nhận là kiệt tác truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân
loại. Từ đó, đã hình thành nên các đội nhóm văn nghệ cồng chiêng dân tộc Kơ Ho,
Mạ, Churu để biểu diễn phục vu du khách t
ại các buôn làng, các điểm du lịch.
Ngoài ra, các chương trình du lịch gắn với các hoạt động thể thao trên địa
bàn cũng đã thu hút được một lượng lớn du khách tham gia như: các giải thi đấu
Golf, đua xe đạp, chạy việt dã. Đặc biệt, còn có các sản phẩm độc đáo khác được
các công ty lữ hành khai thác trên địa bàn Đà Lạt, phục vụ du khách, chủ yếu là du
khách quốc tế như: leo núi, dù lượn, vượt thác,…
2.1.6 Công tác nguồn nhân lực du lị
cận đến năm 2020” xác
định một trong những tính chất của thành phố Đà Lạt: “Là
một trong những trung tâm du lịch, đặc biệt là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội
nghị, hội thảo và sinh thái của vùng và cả nước”. Du lịch sẽ là ngành kinh tế động
lực của Đà Lạt, trong đó tập trung phát triển các sản phẩm du lịch cao cấp. Chính vì
vậy, thị trường du lịch Đà Lạt hiện nay rất sôi động, cùng với các doanh nghiệ
p du
lịch địa phương còn có sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước.
Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra các sản phẩm
du lịch mới lạ, độc đáo, hấp dẫn nhưng lại bỏ qua việc đầu tư vào khía cạnh văn hóa
doanh nghiệp để tạo dựng một hình ảnh đẹp và dành được thiện cảm trong lòng du
khách về
doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp
thể hiện rõ nhất qua văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp, một yếu tố quan trọng để
thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp,
ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách
đầu tư đem lại những hiệu quả rất tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu
tố vậ
t chất khác.
Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đẩy đủ về văn
hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh
nghiệp. Đặc biệt, có sự khác biệt rất lớn giữa nhận thức và thực tế văn hóa giao tiếp
tại doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đều nhận thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp
19
và giao tiếp có văn hóa sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại không
có định hướng, tiêu chí, hành động cụ thể gì để hướng những hành vi ứng xử, giao
tiếp của nhân viên trở nên chuyên nghiệp và có văn hóa.
2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp
đối với du khách
Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người. Do đó,
cao khả năng truyền đạt thông tin.
+ Giao tiếp có phong cách riêng, lịch sự.
+ Thái độ niềm nở, thân thiện.
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đẹp mắt.
+ Nhân viên cần vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức t
ốt.
¾ Về phía nhân viên:
Người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều
đánh giá cao vai trò của giao tiếp trong công việc. Nhân viên giao tiếp tốt đem lại
nhiều lợi ích: bản thân họ hoàn thành công việc được giao một cách hiệu quả; doanh
nghiệp tạo được ấn tượng tốt với du khách.
Theo đó, cách hiểu của các đối tượng nhân viên về văn hóa giao tiếp với du
khách rất đơn giản: “Văn hóa giao ti
ếp là giao tiếp khéo léo, niềm nở, đúng mực
trong từng trường hợp”.
Căn cứ vào khái niệm và nội dung đầy đủ của văn hóa giao tiếp với du khách
cho thấy những hiểu biết về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp còn hạn chế và
mới chỉ là những biểu hiện bên ngoài về lời ăn tiếng nói, trang phục diện mạo, thái
độ nhân viên,…. Các nội dung còn lại như: tôn trọng du khách, biết lắ
ng nghe, làm
tốt công việc, sẵn sàng hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách chưa
được đề cập đến.
2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh
nghiệp du lịch Đà Lạt
Như khẳng định của một số doanh nghiệp, thái độ ứng xử của nhân viên sẽ
phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hóa, đẳ
ng cấp và sự phát
triển của công ty. Du khách có đến và quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
hay không phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên. Ý kiến của một
cửa hàng ăn uống, đặc sản, quần áo,… người bán thường nói thách giá thật cao
khiến du khách e ngại trong mua bán. T
ại các điểm tham quan du lịch, nhân viên
bán vé, bảo vệ, thuyết minh viên,… ít có “nụ cười thân thiện” hay sự niềm nở cần
thiết. Mùa cao điểm du lịch như các ngày nghỉ lễ, tết, Festival,… các dịch vụ về lưu
22
trú, ăn uống, giải trí,… không đáp ứng đủ nhu cầu khách, chất lượng không tăng
nhưng giá cả thì tăng gấp đôi, gấp ba.
Một số doanh nghiệp du lịch có quy mô lớn, vốn đầu tư nước ngoài kinh
doanh các dịch vụ cao cấp được chuẩn hóa về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm,
dịch vụ theo quy trình chuẩn của công ty nên chất lượng dịch vụ được đảm b
ảo.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; hành xử đúng mực; đồng phục theo quy định; đáp
ứng mọi yêu cầu của du khách kịp thời; cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ; giá cả ổn
định; dịch vụ đúng như cam kết; có chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tận tình
cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ… Du khách hoàn toàn yên tâm và hài
lòng khi sử dụng dịch vụ tại những đơn vị này.
Tuy nhiên, m
ảng dịch vụ cao cấp chỉ phục vụ một số đối tượng du khách có
thu nhập cao. Đa số du khách đến tham quan Đà Lạt là khách bình dân: học sinh,
sinh viên, viên chức, người lao động,… nên những dịch vụ cao cấp không nằm
trong khả năng tiêu dùng của họ. Nhưng cho dù đối tượng khách hàng là ai, doanh
nghiệp vẫn phải đảm bảo dịch vụ cung cấp xứng đáng với chi phí mà người tiêu
dùng đã bỏ ra. Đáng ti
ếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều
lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm không có
gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ không kịp thời, quảng cáo ban đầu
thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngoài tai
những ý kiến phản hồi của du khách hoặc có nhận được cũ
ng không có động thái gì
ắt lọc, tích lũy, kế thừa trong quá trình hoạt
động, đảm bảo văn hóa giao tiếp vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp vừa
phù hợp để ứng dụng trong thực tiễn.
Tại đây, những nhân viên sau khi được tuyển dụng vào làm việc sẽ được
dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để tìm hiểu về doanh nghiệp, về văn
hóa doanh nghiệp và được học cách giao tiếp với khách hàng theo văn hóa củ
a
doanh nghiệp. Mặc dù được biết, phần lớn nhân viên trước kia được được đào tạo từ
chuyên ngành du lịch, nghĩa là họ đã được học về các kỹ năng giao tiếp trong công
việc nhưng công ty vẫn muốn huấn luyện thêm cho nhân viên với mục đích hoạt
động giao tiếp mang bản sắc văn hóa riêng của công ty.
Đặc biệt, có doanh nghiệp còn có rất nhiều tài liệu viết về công ty, văn hóa
công ty để khi nhân viên có th
ời gian rảnh (những thời gian không có khách tham
24
quan), họ có thể đến để đọc và hiểu hơn về công ty, với mong muốn khi nhân viên
thấm nhuần văn hóa công ty thì giao tiếp của nhân viên sẽ mang hình ảnh của công
ty như trường hợp của Công ty TNHH XQ Sử quán. Đây cũng là ví dụ rất hay về
định hướng văn hóa giao tiếp cho nhân viên.
Ngược lại với sự đầu tư rất công phu vào văn hóa giao tiếp ở những công ty
trên thì đa phần các doanh nghiệp du lịch Đà L
ạt còn bỏ ngỏ vấn đề này. Phần nhiều
trong số này rơi vào doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần (những doanh nghiệp
nhà nước đã được cổ phần hóa), doanh nghiệp tư nhân nhỏ. Bản thân doanh nghiệp
thường chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, ít chú ý đến việc giao
tiếp, ứng xử của nhân viên, chỉ yêu cầu giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình.
Một số doanh nghiệp cũng có nh
ững hướng dẫn ban đầu về cách thức giao
tiếp với khách hàng cho nhân viên, còn hầu như các doanh nghiệp tự để nhân viên
giao tiếp theo cách thức mà họ cho là phù hợp nhất. Trong quá trình làm việc, nhân
viên du lịch,…, những nhân viên này thường có trình độ cao (đại học) nhưng chỉ
một số ít được đào tạo về du lịch còn lại thuộc những chuyên môn khác nh
ư: ngoại
ngữ, ngữ văn,…; những công việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng
phòng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được
bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ
lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay có trình độ đào tạo ở các
ngành không phải du lịch khá cao nên không được trang bị
đầy đủ kiến thức về
nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong công việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp.
Copyright: Tài liệu đại học ©