ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́
h

tê

́H

uê

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HỒ THÚY NGA

Tr

ươ
̀n

g

Đ


Đ

ại

ho

̣c K

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA

Sinh viên thực hiện:

g

Giảng viên hướng dẫn:

HỒ THÚY NGA

ươ
̀n

Ths. LÊ NGỌC QUỲNH ANH

Lớp: K48 Ngân Hàng

Tr

Khóa: 2014 - 2018

in

3.1 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

̣c K

3.2 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH đối với KH cá nhân của
VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba .................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2

ho

4.1 Thu thập số liệu ....................................................................................................2

ại

4.2 Điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi ....................................................................3
4.3 Xử lý, phân tích dữ liệu .......................................................................................3

Đ

4.3.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................3

g

4.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu............................................................................5

ươ
̀n



́H

1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF ...................................... 18
1.1.3 Hệ thống lý thuyết về chăm sóc khách hàng.................................................21

tê

1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.............................................................21

h

1.1.3.2 Tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.............................22

in

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................24

̣c K

1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............24
1.1.6 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .....................................................25

ho

1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................29

ại

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................41
2.1.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP VPBank Huế PGD Đông Ba............................................................................................................45
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
VPBANK Huế - PGD Đông ba ...................................................................................45
2.2.1 Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ...........................................................45
2.2.1.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu.....................................................................45

́

uê

2.2.1.2 Thống kê về thời gian sử dụng của đối tượng điều tra .........................47

́H

2.2.1.3 Thống kê về sản phẩm dịch vụ đối tượng điều tra đang sử dụng ........48

tê

2.2.1.4 Thống kê về mức độ giao dịch và nguồn thông tin của đối tượng điều
tra ...........................................................................................................................48

in

h

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các
nhân tốt chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông
Ba ...............................................................................................................................49



2.3.5 Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lịng ..........................................61
2.3.6 Dị tìm sự vi phạm giả định cần thiết ............................................................62
2.3.6.1 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................62
2.3.6.2 Giả định tính độc lập của sai số (hay khơng có tự tương quan giữa các
phần dư).................................................................................................................63
2.3.6.3 Giả định liên hệ tuyến tính.......................................................................64
2.3.6.4 Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa
cộng tuyến).............................................................................................................64
2.3.6.5 Giả định phương sai sai số không đổi .....................................................65


2.3.7 Kiểm định giả thuyết.......................................................................................65
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................67
2.4 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH..................67
2.4.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình ...............69
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm....................................71
2.4.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ + Khả năng
đáp ứng......................................................................................................................72

́

uê

2.4.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ........................................74
2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lịng chung ..............................................................75

́H

2.5.1 Thống kê mơ tả mức độ hài lòng ...................................................................75

3.2 Giải pháp ................................................................................................................80

g

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần
phương tiện hữu hình ..............................................................................................80

ươ
̀n

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần
năng lực phục vụ + khả năng đáp ứng ...................................................................81

Tr

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần
mức độ Tin cậy .........................................................................................................82
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng
cảm.............................................................................................................................82

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................84
1. Kết luận ....................................................................................................................84
2. Kiến nghị ..................................................................................................................85
2.1 Đối với Ngân hàng Hội Sở .................................................................................86
2.2 Đối với NH TMCP VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba ......................................86


TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87

́

Ngân hàng – trường Đại Học Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình
để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho q
trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách

́

uê

vững chắc và tự tin. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc
đến với Cơ Ths. Lê Quỳnh Anh đã tận tình hướng dẫn trong suốt q trình viết báo cáo

́H

khóa luận tốt nghiệp

tê

Trong suốt quá trình thực tập, cũng như là trong q trình làm bài báo cáo thực
tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong q Thầy Cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý

in

h

luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi

̣c K

những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của q Thầy Cơ để em học

Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu........................................................................................28
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank Huế - PGD Đơng Ba ........................................36
Hình 2.2 Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra......................47

́



Hình 2.3 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) ..........................................................................57

́H

Hình 2.4 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .........................................63

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K



Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh của VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 2017 ...............................................................................................................................40

in

h

Bảng 2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba
giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................44
Bảng 2.7 Đặc điểm của đối tượng điều tra ....................................................................46

̣c K

Bảng 2.8 Thống kê về sản phẩm dịch vụ của đối tượng điều tra ..................................48
Bảng 2.9 Thống kê về mức độ giao dịch của đối tượng điều tra...................................49

ho

Bảng 2.10 Thống kê về nguồn thông tin của đối tượng điều tra ...................................49
Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’ s Test.............................................................50

ại

Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................51

Đ

Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ............54

g

̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Bảng 2.28 Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai ......................76

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
PGD


NHVN

Ngân hàng Việt Nam

Ctg

Các tác giả

DV

Dịch vụ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GDV

Giao dịch vên

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc Tế

NLKN

Năng lực khả năng

PTHH



ươ
̀n

g

Đồng cảm

v


PHẦN I : MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thế giới đang diễn ra xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng
đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường Tài chính Ngân
hàng Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất
hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà cịn là những

́



ngân hàng nước ngồi. Tuy nhiên vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự
khan hiếm khách hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường

́H

thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình

tê

̀n

g

một giải pháp kinh doanh cấp thiết
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Ngân hàng làm khách hàng

Tr

càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ vọng của khách hàng thì ngày
càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng Ngân
hàng VPBank chi nhánh Huế - PPG Đông Ba cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế PGD Đông Ba” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
1


Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua sự thỏa
mãn của khách hàng tại Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba trong 3 năm 20152017, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH tại Ngân hàng
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

-


Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp KH từ

ho

26/02 đến 26/03/2018. Số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm gần nhất 2015-2017

ại

3.2 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH đối với KH cá nhân của

Đ

VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba
4. Phương pháp nghiên cứu

ươ
̀n

g

4.1 Thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các website,
tạp chí ngân hàng là nguồn thơng tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu.

Tr

Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ NH hoặc hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng.
+ Thu thập thông tin từ phịng Kế tốn: Bảng cân đối kế tốn, Bảng báo cáo


Thứ ba: Điểu chỉnh Bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế.

tê

Thứ tư: Tiến hành điều tra.

Nội dung: Ngồi thơng tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, Bảng câu hỏi

in

h

được thiết kế bao gồm các thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ Chăm sóc khách
hàng được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ hồn

̣c K

tồn khơng đồng ý hoặc mức hài lòng thấp nhất) đến 5 điểm (thể hiện ý kiến cho rẳng
họ hồn tồn đồng ý hoặc hài lịng). Với cách thiết kế Bảng câu hỏi như vậy, khách

ho

hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về dịch vụ Chăm sóc khách hàng

ại

bằng cách đánh dấu () vào ơ thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý

Đ


hỏi. Mơ hình nghiên cứu với 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 24 × 5 =
120. Để đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân
tích dữ liệu, phân tích EFA..., số bảng hỏi được đưa đi điều tra là 130 bảng
Xác định cỡ mẫu:
 Đơn vị mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của NH

́

uê

 Quy mô mẫu: Điều tra được tiến hành với 130 KH

́H

 Cách chọn mẫu:

tê

Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

“Mỗi phần tử được lấy vào mẫu một cách hoàn toàn ngẫu nhiên, tức là mọi phần

in

h

tử của tổng thể đều có thể lấy vào mẫu với khả năng như nhau” – TS. Nguyễn Trần

̣c K


Tuần 2
175

Tuần 3
181

Tuần 4
232

Tr

(Nguồn: Bộ phận phịng giao dịch VPBank Huế - PGD Đơng Ba)
Bảng 2: Phân bổ bảng câu hỏi trong các tuần

Chỉ tiêu
Số lượng khách phỏng vấn

Tuần 1
30

Tuần 2
27

Tuần 3
28

Tuần 4
35

Các Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng tại phịng giao dịch và khảo


h

tìm và sửa giá trị lạ.

Dùng các hàm thống kê mô tả Frequencies để xác định đặc điểm của mẫu để tìm

như giới tính, độ tuổi, thu nhập…)

ại

4.3.3.1 Cronbach’s Alpha

ho

4.3.3 Phương pháp phân tích

̣c K

ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát

Đ

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước

ươ
̀n

g

rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

́H

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

tê

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị
của thang đo. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

in

h

Cịn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi

̣c K

tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang
đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

ho

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập

ại

mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng

phụ thuộc, vào một hay nhiều biến số khác, biến độc lập với ý định ước lượng hoặc dự
đốn giá trị trung bình của biến phụ thuộc dựa trên những giá trị đã biết hay cố định
của biến độc lập.Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá
EFA, xem xét các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như
kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị

́H

Mơ hình hồi quy:

́

định trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng.

uê

Durbin - Watson, phương sai sai số thay đổi, giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các giả

tê

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3+ …..+ Bi*Xi+ e
Trong đó:

in

h

Y: Biến phụ thuộc

B0: Hệ số chặn (hằng số)


Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0

4.3.3.4 Kiểm định One Sample T – Test: dùng để so sánh giá trị trung bình của
một tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó.
Giả thiết cần kiểm định
H0: μ = μ0 (giá trị trung bình của tổng thể là μ0)
H1: μ ≠ μ0
7


Độ tin cậy là 95% (α: mức ý nghĩa của kiểm định)
Đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng với α = 0.05
Nếu sig > 0.05 : Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0.05 : Giả thuyết H0 bị bác bỏ
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng TMCP VPBANK Chi nhánh Huế - PGD Đơng Ba” gồm có 3 phần:

́

Phần II: Nội dung nghiên cứu

tê

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

́H


̣c K

hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank Huế -

8


PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1

Cơ sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng của Ngân Hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm

́



tài chính. Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn
nhu cầu của mình”. (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản

́H

Thống kê, 2002).

tê


phiếu,… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử

ươ
̀n

dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng đóng vai trị hết sức quan
trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực

Tr

tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng
thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, khách
hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, quyết định
sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng
1.1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng
Căn cứ vào mục đích giao dịch

9


Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh
như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm,... Hiện PGD có khoảng 4838 khách hàng
cá nhân
Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức
tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty
Căn cứ vào quan hệ giao dịch
Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của

́

trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là

ại

những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Khơng có khách hàng họ sẽ khơng có

Đ

bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng
của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.

ươ
̀n

g

Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong cơng ty bạn và trông
cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của
mình. Họ khơng phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm,

Tr

chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Căn cứ vào giá trị tiềm năng
Khách hàng mục tiêu: là khách hàng “sẵn sàng – Readiness” với việc đáp ứng
đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng – Ability và khát khao (Needs, willingness). Là
nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm
(dịch vụ) mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ) ấy.
Khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự.


Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển

̣c K

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất”

ho

Dịch vụ trong quốc tế , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là

ại

phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên

Đ

hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

ươ
̀n

g

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ
của ISO 9004:9001: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”


không tồn tại dưới dạng vật chất vì vậy khách hàng khi mua dịch vụ khơng thể sờ nắm

tê

được vật mà mình mua. Để tăng lòng tin tưởng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần có rất nhiều biện pháp để tác động tới khách

in

h

hàng, từ đó để họ tin rằng họ sẽ thu được nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Do đó hoạt động marketing là rất quan trọng, hoạt động này coi như là hoạt

̣c K

động chính của ngân hàng, tác động chính vào khách hàng, đi sâu vào tâm lý của
khách hàng, hướng tới khách hàng và coi đây là hoạt động chủ yếu của ngân hàng.

ho

Bên cạnh đó, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo dựng

ại

và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm

Đ

dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham

hoạt động ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp

́

uê

độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ

́H

cao điểm. Sau khi một dịch vụ nào đó được thực hiện xong, khơng một bộ phận nào

tê

của nó có thể phục hồi được.
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

in

h

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu :

̣c K

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất

ho

cạnh tranh
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

13