tế
Hu
ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cK

inh

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

họ

HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN
HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Phan Ngọc Anh

Th.s Võ Thị Mai Hà

gĐ
ại

Sinh viên thực hiện


Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - những người thầy tận tình dìu dắt chỉ bảo tơi trong

họ

suốt q trình học tập. Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai
Hà – người đã hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời góp ý
chân thành cho tơi trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.

gĐ
ại

Sau cùng tôi muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi
nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong thời gian thực tập thực hiện đề tài.
Vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế
nên nội dung báo cáo khơng trong khỏi thiếu xót, tơi rất mong nhận sự góp ý của q
thầy cơ để báo cáo này được hồn thiện hơn.

Trư
ờn

Tơi xin chân thành cám ơn.

Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN PHAN NGỌC ANH


tế
Hu
ế


Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 11

họ

3.1.

gĐ
ại

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 11
Phương pháp xác định kích thước mẫu................................................................ 11

4.2.

Phương pháp chọn mẫu........................................................................................ 11

4.3.

Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 12

4.4.

Phương pháp phân tích và xử lí số liệu................................................................ 12

Trư
ờn

4.1.


Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

inh

1.2.

Tổng quan về dịch vụ Internet.......................................................................... 15

tế
Hu
ế

1.1.1.

hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet......................... 19
Khái niệm về khách hàng ................................................................................. 19

1.2.2.

Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng.............................................. 20

1.2.3.

Quá trình mua hàng .......................................................................................... 21

cK

1.2.1.

Nhận thức nhu cầu ..................................................................................... 21

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 24
Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng ....... 24

Trư
ờn

1.2.5.1.
1.2.5.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 25

1.2.5.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng. ................................................................................................................. 26
1.2.5.4.

Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng……..................................................................................................................... 27
2


Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết........................................................... 28

tế
Hu
ế


2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -

2.2.

gĐ
ại

2018……. ................................................................................................................... 47
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch

vụ Internet và truyền hình của FPT. .................................................................................. 48
2.2.1.

Mơ tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu.............................................................. 48

2.2.2.

Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng

Trư
ờn

sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT............................................................. 50
2.2.2.1.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo. ........................................................... 50

2.2.2.2.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 56

FPT Telecom – chi nhánh Huế. ......................................................................................... 68
Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông

inh

3.1.1.

FPT……. ........................................................................................................................ 68
3.1.2.

Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

cK

3.2.

Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của FPT Telecom – chi nhánh Huế. 72

vụ……. .............................................................................................................................. 73
Giải pháp liên quan đến giá của sản phẩm dịch vụ .......................................... 73

3.2.2.

Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ .............................................................. 73

3.2.3.

Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................... 74

3.2.4.

Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân
Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao
Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC

inh

Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL
Bảng 6: Các gói cước của truyền hình FPT

Bảng 7: Các chính sách khuyến mãi của truyền hình FPT

cK

Bảng 8: Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế
Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018

họ

Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Uy tín
thương hiệu”

thủ tục đăng ký”

gĐ
ại

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và


Bảng 21: Tóm tắt các yếu tố của mơ hình hồi quy tuyến tính

inh

Bảng 22: Phân tích Anova

Trư
ờn

gĐ
ại

họ

Bảng 24: Kiểm định giả thuyết

cK

Bảng 23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

6


Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu.
Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng.
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.

tế
Hu
ế


Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp quang được
nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, internet
tốc độ cao và TV)

Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu)

Mbps

Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương
1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s)

inh

Kbps

Personal Computer (Máy tính cá nhân)

VOD

Video on demand (Video theo yêu cầu)

IoT

Internet of things (Internet vạn vật)

S.M.A.C

Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa trên Dữ liệu


triển, nhu cầu trao đổi, liên lạc, dịch vụ viễn thơng, giải trí càng trở nên cần thiết.

Sự ra đời của Internet chính là giải pháp để giải quyết những nhu cầu cấp bách đó. Số

inh

lượng người sử dụng Internet gia tăng nhanh chóng đặc biệt là giới trẻ. Sau 2 năm khởi
đầu 1996 & 1997 với lượng ít ỏi người sử dụng, số lượng người dùng Internet tại Việt
Nam không ngừng tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt giai đoạn 2012 - 2013, số lượng

cK

người dùng tăng trưởng mạnh nhất, với 28% tăng trưởng năm 2013 nhiều hơn so với năm
trước. Tính đến 2018, số lượng người dùng ở Việt Nam là 64 triệu người. Dự báo trước
năm 2020, kỳ vọng số lượng người dùng Internet Việt Nam sẽ khoảng 76 triệu người, đạt

họ

mốc 80% dân số tính ở thời điểm năm 2018.

Nhận thấy được tiềm năng của công nghệ thông tin, đã xuất hiện rất nhiều nhà cung
cấp dịch vụ Internet. Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam thị phần chủ yếu tập trung vào 3

gĐ
ại

mạng viễn thơng lớn FPT, VNPT, VIETTEL có thể nói rằng đang có sự cạnh tranh diễn
ra khốc liệt về nguồn khách hàng sử dụng ADSL, điều này diễn ra trong thời kỳ bùng nổ
thông tin, khiến cho các công ty viễn thơng có các chính sách và chương trình phù hợp
khi đưa ra những gói cước hợp lý vừa đảm bảo về chất lượng lẫn giá thành.

cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để giữ chân được khách hàng cũ

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

cK

cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Đề tài tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

nhánh Huế.

gĐ
ại

2.2. Mục tiêu cụ thể

họ

của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi

-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến khách hàng.

-

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng
sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế.

Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình
của FPT – chi nhánh Huế.

3.3. Phạm vi nghiên cứu
-

Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát khách hàng tại Thành phố Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu

Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích

inh

-

nhân tố khám phá EFA, kích thích mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
N=5xM

cK

Trong đó:

+ M là số lượng câu hỏi có trong phiếu khảo sát.
Nên quy mơ mẫu cần thiết cho nghiên cứu đề tài là:

họ

N = 5 x M = 5 x 23 = 115 (phiếu khảo sát)

-

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

tế
Hu
ế

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Các giáo trình tham khảo, báo chí, bản báo cáo,…
+ Tài liệu khóa luận trong thư viện nhà trường.
+ Trang web của FPT, web chuyên ngành,..

+ Các số liệu về doanh nghiệp từ trưởng phòng các bộ phận của FPT Telecom – chi
nhánh Huế.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:

inh

-

+ Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi. Các đối tượng
được phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của

cK

FPT Telecom – chi nhánh Huế.
4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
-

-

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị
của thang đo. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích
nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là
12


tế
Hu
ế

nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson,
Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được
dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).
-

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đạt yêu cầu, tác giả dùng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA để biết được yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất
trong các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm dịch vụ Internet và truyền

inh

hình của FPT chi nhánh Huế.
 Phân tích hồi quy
-

Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng



13


Thu thập kết quả

Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Tiến hành khảo sát

Xây dựng cơ sở lý
luận

Thiết lập bảng hỏi,
khảo sát

Xử lí và phân tích số
liệu
Nhận xét kết quả thu
được
Kết luận và làm báo
cáo hồn chỉnh

inh

Xác định vấn đề
nghiên cứu

tế

ại

-

14


tế
Hu
ế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet
1.1.1.1. Khái niệm về Internet

Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ.
Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông

inh

tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông
tin đồ sộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch
vụ Internet ngày càng đa dạng và dễ sử dụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công

cK

việc.


tế
Hu
ế

Do nắm bắt được nhiều xu thế của con người nên ngày càng có nhiều cơng nghệ đang
được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vơ số kho thơng tin
tồn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và
mạnh trong tương lai.
1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam

Khơng lạ gì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hề sớm, khi trên thế giới ngành
công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cả thập kỷ thì Việt Nam cịn chưa hề được biết

inh

đến chiếc máy điện thoại để bàn. Vì cho đến những năm cuối cùng của thế kỷ 20 chúng ta
vẫn còn chìm trong hậu quả của chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ
kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được

cK

đổ bộ vào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hịa mạng
với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷ nguyên số công nghệ thông tin bùng nổ
tại nước ta.

họ

Nhưng chỉ cần đặt được nền móng đầu tiên thành cơng, Internet đã vẽ ra một bức tranh
rất sinh động tại Việt Nam. Sau 20 năm chặng đường hịa mạng tồn cầu, Internet Việt
Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ

Truyền hình Internet hay cịn gọi là IPTV (Internet Protocol Television – Truyền hình
giao thức Internet). IPTV được hiểu là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát vơ
tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các
công nghệ sử dụng cho các mạng Internet.

Mặc dù ra đời từ cách đây hơn một thập kỷ nhưng IPTV hầu như không thể phát triển

inh

như mong đợi bởi trong quá khứ điều kiện hạ tầng và băng thơng mạng chưa cho phép
loại hình truyền hình mới này phát huy hết lợi thế. Chính vì thế mà IPTV vẫn phải chịu
lép vế so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp. Song trong những năm gần

cK

đây mạng Internet đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó đáng chú ý là sự phổ
biến của mạng băng thông rộng với tốc độ kết nối ngày càng nhanh hơn. Đây là nền tảng
giúp IPTV bắt đầu có bước chạy đà phát triển.
Ưu điểm của truyền hình Internet:

họ

-

+ Tích hợp đa dịch vụ. Trên một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể
được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet,

gĐ
ại


+ Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD). VOD là tính năng tương tác có

inh

thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có
thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví
dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực

cK

hiện tìm kiếm và dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau.
+ Truyền hình chất lượng cao HD. Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã
hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thơng rộng nên có thể nói chỉ trong tương
lai khơng xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa

âm thanh cao.
-

họ

với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và

Nhược điểm của truyền hình Internet

gĐ
ại

+ Truyền hình IPTV có đặc điểm là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào đường
truyền internet. Trong khi chất lượng đường truyền internet tại Việt Nam còn
chưa cao dù thường xuyên được nâng cấp. Đặc biệt, hầu hết khi lắp đặt cho gia


Các chuyên gia cho biết thị trường truyền hình internet hiện mới chỉ chiếm chưa đến
30% thị phần truyền hình trả tiền cả nước. Trong khi đó đây lại là xu hướng phát triển tất
yếu khi lộ trình số hóa hồn tất và người xem truyền hình có nhu cầu cao về loại hình

cK

truyền hình thơng minh, kết nối và có tính tương tác cao. Vì vậy, thị trường truyền hình
internet tại Việt Nam sẽ có sự phát triển bùng nổ trong vòng 5 năm tới.
1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

họ

khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet
1.2.1. Khái niệm về khách hàng
-

Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp,… có

gĐ
ại

nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền
kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, họ là người có điều kiện ra
quyết định mua sắm và là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản
xuất tạo ra.
-

Khách hàng thường được chia làm 2 loại:



 Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn.

 Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán
thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau.

Trong nghiên cứu này, đối tượng khách hàng mà tác giả muốn hướng tới đó là

cK

-

những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và
truyền hình Internet của FPT.
-

họ

1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Theo Kotler & Levy (1993): Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.

Theo hiệp hội marketing Mỹ: Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các

gĐ
ại

-


Nhận
thức nhu
cầu

Tìm kiếm
sản phẩm

Đánh giá
so sánh
các sản
phẩm tìm
được

Ra quyết
định mua
hàng

Đánh giá
sản phẩm
sau khi sử
dụng

inh

Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng
1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu
-

Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình


(phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu
dùng,…), nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng
hóa,…). Thơng tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua
hay không mua hàng.

21


Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu

tế
Hu
ế

-

dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thơng tin đó để quyết định chiến lược
marketing hiệu quả cho thị trường mục tiêu.
1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được
-

Sau khi có được thơng tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu so sánh
và đánh giá các sản phẩm mà họ tìm được. Các tiêu chuẩn đánh giá là những nét
đặc biệt khác nhau của sản phẩm mà người tiêu dùng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu

inh

của chính mình. Các tiêu chuẩn đánh giá của người này có thể khác với các tiêu
chuẩn đánh giá của người kia đối với cùng một loại sản phẩm. Người tiêu dùng
hình thành các nhận xét đối với các nhãn hiệu chủ yếu dựa vào niềm tin và thái độ:

nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành
ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra
giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là:

+ Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người đó càng gần gũi với
người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) thì càng có nhiều khả
năng người tiêu dùng sẽ điều chỉnh ý định mua hàng của mình. Ngược lại, mức

22


tế
Hu
ế

độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có một người
nào đó được người mua ưa thích cũng ủng hộ nhãn hiệu này.

+ Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như ngân
sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm, cũng như là có
sản phẩm thay thế khác.
1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
-

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự

inh

cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá qua nhiều khía cạnh như
chất lượng, tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu

Trư
ờn

-

khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.

-

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

23