Bạn, khách hàng và con đường 3 chiều

Giao tiếp với khách hàng là một phân đoạn đặc biệt
trong các hoạt động
kinh doanh . Chắc hẳn nhiều
người sẽ nói với bạn rằng giao tiếp là một con đường
hai chiều: bạn nói với khách hàng, sau đó lắng nghe
những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có
3 chiều
.
1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng
thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên
bán hàng , qua
hệ thống truyền thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách
hay bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).

2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách hàng nhận được một
thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).

3.
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng lại trước những
gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã đúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và
đây là lúc khách hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không.
Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh hội
= Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì khách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn
có thể không bao giờ hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và
điều gì dẫn đến bước 3.
Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe các khách hàng của
mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp một chiều. Những phản hồi và
bình luận từ phía khách hàng sẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành
các hoạt động

Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một vài công cụ khác mà
bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những gì khách hàng nói luôn được lắng nghe
một cách đầy đủ nhất. Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểu
những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạn sử dụng các bản
tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng hay thư điện tử
tiếp thị, nghĩa là
bạn đã bắt đầu đi trên con đường 3 chiều trong giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ
rằng con đường 3 chiều đó là: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp.
Bạn cũng có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời khách hàng tham gia vào
nhóm Research and Development (Nghiên cứu và phát triển) của bạn. Nhưng làm
thế nào để các khách hàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D như vậy? Điều
này có thể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục góp ý trên website của
bạn. Các nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiều lợi ích, trong đó phải kể đến:
1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho phép bạn thử nghiệm
các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc tiến kinh doanh, chính sách hoạt động, giá
cả….

2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới liên quan đến bất kỳ
vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một ý tưởng vĩ đại nào đó sẽ xuất hiện!

3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ họ, họ sẽ tiếp tục
đem lại cho bạn những thông tin chân thật và mang tính xây dựng nhiều hơn, chứ
không đơn thuần chỉ điền vào bản điều tra một cách máy móc.

4. Nếu bạn biết cách tận dụng hoặc có phần thưởng thích hợp cho các ý kiến đóng
góp của khách hàng, bạn sẽ đem lại cho họ những cơ hội để thể hiện bản thân, một
điều mà tất cả chúng ta phải mất nhiều thời gian mới thực hiện được.

5. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành ngày một lớn hơn từ phía khách hàng, và kết
quả là khách hàng sẵn lòng xúc tiến hoạt động kinh doanh giúp bạn, họ trở thành