KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
LỜINÓIĐẦU
Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn
hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công
tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc
tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ
năm ngoái.
Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm
là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh
các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.
Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại
thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh
đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏđể quảng
bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành
một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước
đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế
như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất
nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để
các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm
thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định
thương hiệu riêng của mình?
Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố
luôn được chú trọng, đó làvấn đềđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
của mình.
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử
dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu
cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1

KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
trình du lịch trọn gói đến các chương trình không trọn gói dành cho khách
du lịch trong và ngoài nước.
Kết cấu của khoá luận, không kể phần mởđầu và kết luận, được chia
làm 3 nội dung nghiên cứu chính:
 Chương 1 : Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.
 Chương 2 : Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm
Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dương.
 Chương 3 : Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại Trung tâm Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh
Dương.
Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban
Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương.
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết
này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 3
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
Chương 1 :
CƠSỞLÝLUẬNVỀNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌ
NHDULỊCH.
1.1:MỘTSỐKHÁINIỆM
1.1.1:Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp

Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang
phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từđóđưa
ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giáđãđược xác định trước. Nội
dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải tríđến tham quan. Mức giá của
chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thểđưa ra định
nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thểđược hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụđặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và
mức giáđãđược xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là
chuyến vàđược bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 5
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra
được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo
một không gian, thời gian xác định trước.

- Chương trình du lịch chủđộng: công ty lữ hành chủđộng nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày
thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du
lịch.
- Chương trình du lịch bịđộng: công ty lữ hành đợi khách đến đặt
hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của
khách, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây
dựng chương trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên
và chương trình du lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận,
thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền,
quảng cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày
thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương
trình du lịch, khách du lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai
bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống nhất thì
chương trình du lịch được thực hiện.
 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 7
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa
cho các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.

Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất
định đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh
nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng
(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng
của chương trình càng cao và ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này
được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của
khách sau khi kết thúc chuyến đi.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 9
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụđược thực hiện
vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương
trình được đánh giáđạt chất lượng “thú vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách

các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý vàđiều hành,
phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh
doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương
trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm
đến để thiết kế một chương trình du lịch làđội ngũ nhân viên của công ty.
Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng
với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích
cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại
được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố
con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý
là những nhà tổ chức vàđiều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người
trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương
trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn
đến sự thành công của một chương trình du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là
do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự
kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì
các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2:Nhóm các yếu tố bên ngoài
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 11
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên
trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc
không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố
này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi
trường tự nhiên - xã hội.

như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể
ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao
chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của
khách hàng. Trước thực tếđó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện
thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được
coi làđiểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du
khách nước ngoài đến nước ta sẽđược quan tâm hơn, chúý tới yếu tố khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới
chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động
bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập
nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù
không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
1.3:HỆTHỐNGCÁCCHỈTIÊUĐỂĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGCHƯ
ƠNGTRÌNHDULỊCH.
Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo
những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các
nhà nghiên cứu đãđưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản
xuất cũng như khách du lịch có thểđánh giá chất lượng chương trình du lịch
một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:
1.3.1:Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 13
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.

1.3.3:Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sựđòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng
chương trình du lịch của du khách.
Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất
được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họđến
một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất
nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch
bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không
đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử
lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan
truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao
động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang
thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ
sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch
vụ và hàng hoáđến người tiêudùng cuối cùng.
1.3.4:Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sựđòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch,
mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 15
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu
tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ

- Sựổn định chính trị, kinh tế xã hội.
- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộở từng
dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của
chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ
thể. Hệ thống các tiêu chíđánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả
ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh
cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)
2. Hệ thống chất lượng (Quality system)
3. Kiểm tra thiết kế (Design control)
4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
5. Cung ứng dịch vụđầu vào (Purchasing)
6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of
customer supplied product)
7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and
traceability)
8. Kiểm tra xử lý (Process control)
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho
đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring
and test equipment)
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 17
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)

Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên:
1.4.1:Các biện pháp chi phíđầu tư
Muốn duy trì vàđảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi những
khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng
có thể là những chi phíđem lại lợi ích trong tương lai. Nhưng nhà kinh
doanh vẫn cần thiết phải đầu tư những khoản chi phíđó cho việc bảo đảm
chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch.
Những vấn đềđặt ra là công ty lữ hành cần chi phíđể cải tiến chất lượng là
bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con người thế nào
cho đúng vàđo lường chất lượng ra sao?...
Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát
chúng. Một biện pháp đầu tư chi phíđúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực
đến chất lượng chương trình du lịch. Các chi phíđể duy trì, đảm bảo cũng như
nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:
- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để
ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là
những loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực
đến chất lượng sản phẩm chất lượng chương trình du lịch. Loại chi
phí này thường cho kết quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao
chất lượng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi phí cho
đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để cóđược nguồn nhân lực
trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dưỡng các
trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí
ngăn chặn có thể cốđịnh trong một quỹ vàđược hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phíđể khắc phục
những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình
du lịch, hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 19
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 20
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
biện pháp đểđảm bảo chất lượng cho các chương trình này. Đây là quá trình
bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà
sản xuất cần kiểm tra thường xuyên các yếu tốđầu vào trong suốt quá trình
thiết kế và thực hiện chương trình du lịch. Các yếu tốđầu vào bao gồm: dịch
vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một
chương trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý
của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng như hợp tác với các
nhà cung cấp có uy tín đểđảm bảo chất lượng cho các dịch vụ mình sử dụng.
Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ phận,
của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Trình độ
chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, nhất
là hướng dẫn viên sẽ góp phần tạo ra giá trị cho sản phẩm chương trình du
lịch. Do vậy, việc kiểm tra để hạn chế những sai sót không đáng có cho
khách hàng và cho doanh nghiệp trong cả quá trình mua, bán và thực hiện
chương trình.
Để công tác kiểm tra có hiệu quả, công ty lữ hành cần tiến hành theo
các bước sau:
- Xác định các giai đoạn, các công việc, các khoảng không gian, thời
gian hay xảy ra các sai sót. Các giai đoạn được phân định dựa trên
kiến thức, kinh nghiệm và cả cảm tính của bản thân nhà quản lý.
Nhưng cũng phải dựa vào những số liệu cụ thểđược trong một thời
gian nhất định của công ty hay của các nguồn đáng tin cậy. Đây là
bước đầu đểđưa ra kế hoạch dự trù chi phí.
- Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu,
từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trịđó. Việc này
giúp cho nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từđóđiều chỉnh
cho phù hợp. Xem rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được

quản lý theo quá trình (Management By Process).
Phương pháp quản lý này gồm 4 giai đoạn sau:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 22
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
• Giai đoạn 1 : Lập kế hoạch chất lượng gồm các nội dung:
- Nghiên cứu thị trường.
- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng.
- Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch hoàn chỉnh.
• Giai đoạn 2 : Đánh giá mức độ thực hiện, gồm các nội dung:
- Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
- Xây dựng vàđánh giáđội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt:
tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và tinh thần làm việc tập thể.
• Giai đoạn 3 : Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình với
cácnội dung:
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê như: phiếu kiểm tra, biểu
đồ phân tán…
• Giai đoạn 4 : Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt
dung sai về chất lượng.
Hiện nay có hai tiêu chuẩn thế giới được sử dụng đề làm phương pháp
quản lý chất lượng hiệu quả và uy tín mà Việt Nam ta đang áp dụng rộng
rãi, đó là:
* Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO)
ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có
thểáp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

quản lý - điều hành mà còn là của tất cả các nhân viên tham gia thực hiện
chương trình, cũng như của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên một tâm lý
còn tồn tại trong ngành dịch vụ của ta là khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ,
còn ta cung cấp dịch vụ nào và cách cung cấp ra sao là quyền của nhà sản
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 24
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƯƠNG
xuất. Điều đó dẫn đến sự phục vụ không hết mình và không quan tâm đến
chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương
trình du lịch được đảm bảo và ngày càng được cải tiến thì chỉ khi mỗi con
người, nhất là những người làm trong ngành dịch vụ phải cóý thức trách
nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình, từđó công tác quản lý chất lượng
mới có hiệu quả.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 25