Có ít hơn nhưng làm được nhiều hơn
Các công ty có ý định cắt giảm dịch vụ khách hàng đang gặp
thách thức đầy khó khăn vì sau nhiều thập kỷ cải thiện liên
tục, hầu hết các công ty này đã không còn nhiều mảng thừa
để mà cắt giảm.
Đó là vấn đề “có ít hơn nhưng phải giải quyết được nhiều hơn”.
Dễ dàng nói rằng những giai đoạn khó khăn đòi hỏi phải làm
được nhiều hơn với nguồn lực ít hơn, nhưng khó là biết được
chính xác ý nghĩa của điều đó. Việc này liên quan đến cắt bỏ đi
khoản chi tiêu khổng lồ nhất trong ngân sách, hoặc là mở rộng
phạm vi cắt giảm ra toàn bộ (còn được gọi là cắt giảm “bơ đậu
phụng”).

Bạn có thể có ít nguồn lực hơn nhưng vẫn làm được nhiều hơn
chừng nào bạn có thể tìm ra chính xác “nhiều hơn” ở đây có
nghĩa là gì. Điều này có nghĩa là bất cứ một nỗ lực cắt giảm chi
phí nào cũng phải bắt đầu với một sự hiểu biết tường tận về
khách hàng, về công việc mà họ đang cố gắng hoàn thành, và
ngôn ngữ mà họ sử dụng để đo lường khả năng thực hiện.
Kiến thức này có thể giúp nắm bắt những cơ hội để chi ra ít hơn
nhưng tạo ra nhiều giá trị hơn. Ví dụ một công ty ximăng đã chia
nhỏ khách hàng của mình thành nhóm những người tìm kiếm loại
bê tông chắc chắn để xây cột nhà với nhóm những người tìm
kiếm loại bê tông “có tác dụng hơn” để xây tường và cầu thang.
Công ty này cũng chia nhóm những công ty tìm kiếm dịch vụ tốt
hơn với những công ty chỉ cần những “dịch vụ cơ bản”.
Nếu không có một sự hiểu biết rõ ràng về khách hàng cũng như
những vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết, “có ít hơn nhưng
làm được nhiều hơn” sẽ bị biến thành “có ít hơn và cũng làm
được ít hơn”. Một cách tiếp cận thông minh để cắt giảm chi phí có
thể thực sự mở ra hẳn một thị trường mới bằng cách cung cấp
những giá trị tốt hơn trong mắt của những khách hàng.