Chương 13:
Thiết bị và các phần mềm sử
dụng trong việc thiết kế hệ thống
* Các thiết bị phần cứng
Phần cứng thiết bị yêu cầu để có thể sử dụng thiết kế cho hệ
thống bao gồm:
- Một tổng đài PBX có kết nối CO đến tổng đài nhà cung cấp
mạng điện thoại.
- M
ột máy tính có cắm các Dialogic. Thông thường thì hay
s
ử dụng card Dialogic D/41EFCI. Card này có các cổng xử
lý thoại, cho phép nhận thông tin thoại từ mạng điện thoại.
Qua các giao diện đường thuê bao mà các bộ xử lý bên
trong có th
ể thực hiện xử lý tín hiệu thoại và gửi tín hiệu
báo hiệu (nhấc/đặt máy). Cùng với các phần mềm hỗ trợ
được cài đặt trong các bộ xử lý v
à hỗ trợ trong card mà hệ
thống có thể phát hiện ra các xung quay số ngay cả trong
trường hợp xấu nhất.
* Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống
+ Phần mềm lập trình dành cho ứng dụng CTI
Để lập trình cho các ứng dụng CTI cho các sản phẩm của mình,
Intel cung c
ấp cho các nhà phát triển một môi trường phát triển
ứng dụng CTI ADE (Application Development Environment) bao
gồm 2 lựa chọn là: VOS và CallSuite. Kiến trúc CT ADE là kiến
trúc hướng đối tượng v
à nó là trung gian giữa các câu lệnh và các
tài nguyên ph

quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về kinh phí để có thể
lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng các
yêu cầu tự động của hệ thống.
- Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình
ph
ải có khả năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở
rộng ở các phòng ban theo yêu cầu của khách hàng, chức năng này
được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta nhận thấy theo cách này
ta có th
ể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có của Ngân
hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc
gọi theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như
thế Ngân hàng có thể giảm được một số nhân công nhất định đồng
thời lại tiết kiệm chi phí về việc phải xây dựng thêm một hệ thống
tổng đài PBX khác.
Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR
Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc
gọi vào hệ thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ
của Ngân hàng, và họ cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của
mình để thực hiện giao dịch qua chuyển khoản hoặc kiểm tra số
tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực hiện
bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là
chương trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các
đáp ứng thoại. Có hai loại IVR như sau:
- Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã
được ghi sẵn trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là
các l
ời chỉ dẫn để hướng dẫn người dùng sử dụng khi quay số vào
h
ệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác với các dịch vụ của

ự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu.
Truy cập tác nhân
Hệ thống cần có khả năng truy cập agent để thực hiện các
chức năng sau:
+ Cung c
ấp thêm sự hỗ trợ của các nhân viên trả lời khách
hàng ngoài khả năng truy nhập thông tin trực tiếp và tự động của
khách hàng vào hệ thống. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước,
hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển
mạch.
+ Các nhân viên này có thể trả lời cuộc gọi và có thể truy cập
các thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.
+ Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã
được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu.
+ Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người
gọi và hệ thống.
+ Cung c
ấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt
cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự
giúp đỡ khi v
ào hệ thống tự động.