Chuyên đề tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Việc tìm kiếm mở rộng nguồn khách là một vấn đề rất quan trọng trong
kinh doanh lữ hành. Theo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam năm 2001 -
2010, quyết định phê duyệt của thủ tướng Chính phủ số 97/2002/QĐ - TTg về
thị trường "chú trọng phát triển và khai thác thị trường nội địa, phát huy tốt nhất
lợi thế phát triển du lịch từng địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập và
phù hợp với quy định của nhà nước, tạo điều kiện cho nhân dân đi du lịch trong
nước và ngoài nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh
thần của nhân dân". Trung tâm du lịch Dân Chủ thuộc Công ty cổ phần du lịch
và thương mại Dân Chủ là một công ty cổ phần nhà nước. Thể theo nghị quyết
và nâng cao hiệu quả kinh doanh trung tâm có nhu cầu mở rộng thêm thị trường
khách du lịch. Vì vậy mà em chọn đề tài: "Đẩy mạnh xúc tiến bán chương
trình du lịch outbound - cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân
Chủ". Phạm vi nghiên cứu là hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch
autbound. Dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nguồn số
liệu sơ cấp và thứ cấp để giải quyết các vấn đề: hoạt động xúc tiến là gì? xúc tiến
có vai trò quan trọng như thế nào? Thực trạng hoạt động xúc tiến ở Trung tâm
du lịch Dân Chủ và những giải pháp giải quyết các vấn đề còn tồn đọng:
Nội dung của báo cáo gồm 3 phần chính:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch
outbound cho khách Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ.
Chương 3: Một số biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán
chương trình du lịch autbound cho khách du lịch Việt Nam tại
Trung tâm dịch vụ Dân Chủ.
Trong bản báo cáo có gì thiếu sót em rất mong được sự giúp đỡ chỉnh
sửa của Giáo viên hướng dẫn và Quý công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Chương 1
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
định trước và bán rước khi tiêu dùng của khách”.
Từ các định nghĩa trên rút ra chương trình du lịch có các đặc điểm sau:
- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn sử dụng các dịch vụ du lịch
được sắp đặt trước và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
- Chương trình du lịch phải gồm ít nhất 2 dịch vụ, việc tiêu dùng được
sắp đặt theo một thời gian không gian nhất định.
- Giá của chương trình du lịch được tính gộp tất cả các dịch vụ trong
chương trình.
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi tiêu dùng.
1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ, vì vậy đặc điểm của
chương trình du lịch tương tự như đặc điểm của dịch vụ nó bao gồm:
- Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm nắm, đo, đong, đếm
được, phải tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì mới đánh giá được
chất lượng của nó. Sau khi tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì người
tiêu dùng có được sự trải nghiệm chứ không phải sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: Mỗi lần thực hiện một chương trình du lịch là
một lần khác biệt, do để thực hiện một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan, do đó khi đánh giá chất lượng
chương trình du lịch gặp phải rất nhiều khó khăn.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Thực hiện một chương
trình du lịch là thực hiện việc tiêu dùng các dịch vụ của các nhà cung cấp, do
đó chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc rất nhiều và các nhà cung
cấp, một chương trình du lịch, hội tụ nhiều nhà cung cấp nổi tiếng và có uy tín
thì chương trình du lịch đó sẽ có sức hấp dẫn khá cao.
- Chương trình du lịch dễ bị sao chép và bắt chước, do kinh doanh,
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
chương trình du lịch không đòi hỏi khoa học kỹ thuật hiện đại, dung lượng
vốn đầu tư ban đầu thấp.
vì có hướng dẫn đi theo cả hành trì thì chỉ có hướng dẫn viên tại điểm tham quan.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp
ứng chính xác theo đơn đặt hàng của khách, mọi sở thích riêng đều được đáp
ứng, giá cả trọn gói và đắt hơn các dịch vụ cùng loại.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách: bao
gồm hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú, giá trọn gói gồm giá vé máy
bay, buồng khách sạn, vận chuyển đường bộ, giá trọn gói có thể thay đổi,
khách đi không theo đoàn và không có hướng dẫn viên.
Căn cứ vào mức giá có 3 loại: Chương trình du lịch theo mức giá trọn
gói, chương trình du lịch theo mức giá cơ bản, chương trình du lịch theo mức
giá tự chọn.
Căn cứ vào mục đích của chuyến đi và loại hình du lịch: Chương trình
du lịch theo chuyên đề (văn hóa lịch sử, phong tục tập quán), chương trình du
lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh, chương trình du lịch công vụ MICE,
chương trình du lịch tàu thủy, chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng,
chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch thể thao khám phá và mạo
hiểm, chương trình du lịch đặc biệt.
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên có 2 loại: Chương trình du
lịch có hướng dẫn viên và không có hướng dẫn viên.
Căn cứ vào phạm vi du lịch có chương trình du lịch nội địa và chương
trình du lịch quốc tế.
1.2. Maketing du lịch.
1.2.1. Khái niệm marketing du lịch.
1.2.1.1. Các khái niệm thuộc phạm trù marketing.
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Muốn hiểu rõ về khái niệm marketing du lịch trước hết chúng ta phải
hiểu được marketing là gì và các khái niệm có liên quan đến marketing như:
nhu cầu, mong muốn, cầu, trao đổi, thị trường, sản phẩm, tiếp thị.
- "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận
- Cầu là mong muốn của con người có khả năng thanh toán và sẵn sàng
thanh toán. Cầu là biểu hiện của sự sẵn sàng hành động để thỏa mãn mong
muốn của mỗi cá nhân. Các nhà sản xuất dựa vào lượng cầu để tính toán số
lượng sản phẩm sản xuất ra và tiêu thụ. Để có được lượng cầu chính xác trên
thị trường các nhà marketing phải tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường,
phân đoạn thị trường để đưa ra lượng cầu chính xác cho nhà sản xuất.
- "Sản phẩm là tất cả những gì con người tạo ra để thỏa mãn nhu cầu hay
mong muốn của con người". Sản phẩm rất phong phú đa dạng nhưng được xếp
làm hai loại chính là sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Sản phẩm hữu
hình có dạng vật chất và có thể nhìn thấy sờ thấy như: đài, ti vi, tỷ lạnh, nhà…
Sản phẩm vô hình không thể sờ thấy không thể có cấu tạo vật chất như các
loại dịch vụ bảo hiểm, cung cách phục vụ, không khí phục vụ… Con người có
thể thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm đó và sản phẩm đó
con người lấy được bằng các cách như tự làm ra sản phẩm, đi xin, cướp bóc,
chiếm đoạt hoặc trao đổi. Trong các cách trên thì trao đổi là hành vi văn minh
nhất trong đó là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa
lại cho người đó một thứ khác, thông qua quá trình trao đổi thì cả hai bên đều
được thỏa mãn. Khi một cuôc trao đổi có tính chất thương mại đổi lấy những
vật có giá trị thì nó trở thành một cuộc giao dịch.
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
- "Tập hợp những người mua hàng hiện có và sẽ có" (Philip Kotler) tạo
thành thị trường.
Ngày nay không gian địa lý và khoảng cách về thông tin rộng lớn (nhiều
nguồn thông tin phức tạp) sản phẩm cung cấp khó gặp được người có nhu cầu
vì vậy cần phải có một khâu trung gian để đưa sản phẩm đến người cần nó,
làm phù hợp giữa sản phẩm và người tiêu dùng từ đó hoạt động marketing ra
đời, hình thành nên khái niệm cơ bản về marketing.
Sơ đồ: Khái niệm cơ bản về marketing
Marketing là việc tìm ra cái muốn và thỏa mãn cái muốn thông qua trao đổi.
nào đó”.
Nhìn chung 3 định nghĩa trên đứng ở các góc độ khác nhau nhưng chúng
đều có đặc điểm chung là: marketing du lịch là một chức năng quản trị,
marketing du lịch là cơ sở nền tảng là khung cho tất cả các công việc mà tổ
chức du lịch định làm, marketing du lịch là sự nhấn mạnh các nhu cầu của
khách hàng là điểm xuất phát của mọi công việc điều hành trong kinh doanh.
Marketing là lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá.
Theo khoa Quản trị kinh doanh Du lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh
tế quốc dân đưa ra một định nghĩa chung nhất về marketing du lịch:
“Marketing du lịch là một bộ phận của marketing nó được ứng dụng trong
lĩnh vực du lịch. Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp nó bao
gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn
của người tiêu dùng (khách du lịch) trên thị trường mục tiêu để đảm bảo rằng
doanh nghiệp du lịch đưa ra thị trường loại sản phẩm phù hợp với mong muốn
của thị trường mục tiêu và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
tranh để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing là công
việccủa tất cả mọi người trong doanh nghiệp du lịch, trong đó bộ phận
marketing đóng vai trò then chốt”.
1.2.1.3. Marketing hỗn hợp trong du lịch.
Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về marketing mà một công ty sử dụng
để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu. Marketing gồm 4 thành phần căn
bản là: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến (promotion),
ngoài ra marketing hỗn hợp còn thêm các yếu tố: khách hàng (customers), chính bản
thân công ty (company itself) đối thủ cạnh tranh (competitors).
ứng dụng vào ngành du lịch marketing du lịch cũng gồm 4 thành phần cơ
bản là: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Ngày nay marketing du lịch
còn có các quan điểm 8P và 9P theo bài giảng marketing du lịch của tiến sĩ
Nguyễn Văn Mạnh. Các quan điểm này cũng được dựa trên 4 thành phần cơ
người về một thông điệp hay một ý tưởng của nhà lữ hành nhằm thu hút nhóm
người đó tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch của doanh nghiệp, doanh
nghiệp phải trả tiền cho hoạt động quảng cáo đó.
Tăng cường hoạt động quảng cáo có tác dụng thông tin tới khách hàng
về sản phẩm chương trình du lịch, thu hút khách chú ý và tiêu dùng, quảng bá
hình ảnh của doanh nghiệp nhờ đó đạt được mục tiêu cuối cùng là đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp du lịch.
b. Các quyết định để xây dựng một chương trình quảng cáo:
Thông thường để xây dựng được một chương trình quảng cáo các nhà
marketing, du lịch cần phải thông qua các quyết định sau: xác định mục tiêu
quảng cáo, quyết định kinh phí quảng cáo, quyết định thông điệp truyền,
quyết định phương tiện truyền, đánh giá chương trình quảng cáo.
- Xác định mục tiêu quảng cáo:
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Các chương trình quảng cáo thường có ba mục đích sau: Để báo tin: đôi
khi quảng cáo cũng là để thông tin cho khách hàng những điều cần thiết như
giới thiệu cho khách hàng biết về sản phẩm, gợi ý cách dùng mới về một sản
phẩm, báo cho khách hàng biết về việc sửa đổi giá cả, giải thích cách sử dụng
sản phẩm, mô tả các dịch vụ hiện có, sửa đổi những ấn tượng sai, làm giảm sự
e ngại của khách xây dựng hình ảnh của công ty. Tương tự như vậy khi quảng
cáo trong kinh doanh chương trình du lịch có thể nhằm đưa các thông tin về
những chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới cung cấp, hướng dẫn khách
du lịch cách đặt một tour du lịch theo sở thích, công bố sửa đổi giá cả đối với
các chương trình du lịch, mô tả các dịch vụ trong một chương trình du lịch
trọn gói, sửa đổi những ấn tượng sai về công ty lữ hành, làm giảm sự e ngại
của khách khi đến với công ty, giới thiệu hình ảnh của công ty lữ hành.
Mục tiêu thứ hai có thể đạt tới khi xây dựng chương trình quảng cáo là
để thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm: tạo sự hấp dẫn về nhãn hiệu,
khích lệ khách hàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của công ty. Sửa đổi
điệp truyền tải dựa trên lợi ích của khách du lịch, hình thức thể hiện điệp
truyền có thể là một hình ảnh hóa, một câu hay sự kết hợp của cả hai để thể
hiện được rõ nét sự ưu ái của công ty cho khách hàng của mình, các điệp
truyền trong quảng cáo độc đáo, có ý nghĩa, đáng tin cậy. Các kiểu thể hiện
điệp truyền trong quảng cáo chương trình du lịch như: một mẫu đời, một lối
sống gắn liền với du lịch, sự lạ lùng trong tiêu dùng sản phẩm du lịch, tâm
trạng hoạc hình ảnh quanh sản phẩm chương trình du lịch đó, một bản nhạc
về sản phẩm, biểu tượng cá tính cho những người sẽ tiêu dùng sản phẩm du
lịch, sự chuyên môn chuyên nghiệp trong tổ chức các chương trình du lịch.
- Quyết định phương tiện truyền đạt:
Các phương tiện truyền đạt có thể lựa chọn là: Báo, truyền hình, thư trực
tiếp, truyền thanh, tạp chí, ngoài trời, in tập gấp tờ rơi, internet,…
Khi lựa chọn phương tiện truyền tải các nhà marketing du lịch cũngphải
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
cân nhắc kỹ lưỡng giữa các yếu tốt: loại điệp truyền, tần suất phạm vi tác
động, khách hàng mục tiêu, bản chất của sản phẩm là chương trình du lịch,
chi phí cho phương tiện truyền tải.
- Đánh giá quảng cáo:
Để biết một chương trình quảng cáo có tốt hay không các nhà kinh
doanh lữ hành phải thường xuyên đánh giá hiệu quả truyền thông và hiệu quả
doanh số. Đánh giá hiệu quả truyền thông là trắc nghiệm xem quảng cáo đó
đang truyền đạt tốt hay không, việc trắc nghiệm nội dung có thể tiến hành
trước hay sau khi phát hành quảng cáo. Có 2 phương pháp trắc nghiệm trứơc
khi phát hành quảng cáo là: đánh giá trực tiếp (cho khách hàng xem các
chương trình quảng cáo như nhau và nhận xét), trắc nghiệm danh mục (cho
khách hàng xem các quảng cáo một lượt rồi cho họ nhớ lại nội dung từng
quảng cáo, trắc nghiệm thí nghiệm (là đo lường phản ứng của người xem trước
mỗi quảng cáo).
Có hai phương pháp hậu trắc nghiệm: trắc nghiệm hồi nhớ (yêu cầu
- Đánh giá kết quả tuyên truyền: phương pháp đánh giá tuyên truyền tốt
nhất là đếm số lần được đưa trên các phương tiện thông tin. Cách thức hai là
đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng sau mỗi chiến dịch tuyên truyền,
cách chính xác nhất là xem sự biến đổi của doanh số và lợi nhuận.
1.3.2.3. Khuyến mại trong kinh doanh chương trình du lịch.
a. Định nghĩa:
Khuyến mại bao gồm nhiều công cụ cổ đông nhằm kích thích khách
hàng tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch mau chóng hơn.
Các công cụ cổ động bao gồm: cổ động khách hàng bằng cách tặng quà,
phiếu thưởng, trả lại tiền, bán hạ giá, phần thưởng, thi đố, phiếu tăng hàng,
biểu diễn…, cổ động thương mại (thường dành cho đại lý du lịch): trợ cấp
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
bán, tặng quà, quảng cáo hợp tác thi đua doanh số giữa các đại lý, cổ động
nhân viên bán hàng: bằng hình thức tiền thưởng, thi đua. Khuyến mại là một
công cụ tốt để kích thích tiêu thụ, nhưng quá lạm dụng khuyến mại với quảng
cáo và bán hàng cá nhân sẽ có hiệu quả cao hơn.
b. Các quyết định trong việc thực hiện chương trình khuyến mại:
- Xác định mục tiêu khuyến mại: Có nhiều mục tiêu khuyến mại khác
nhau, các mục tiêu đó nhằm vào ba đối tượng chính là khách hàng, đại lý du
lịch của công ty, nhân viên bán chương trình trực tiếp của công ty. Đối với
khách hàng công ty kèm khuyến mại có thể đặt các mục tiêu như: tăng doanh
số trong ngắn hạn, xây dựng thị phần về lâu dài, khuyến khích khách hàng
tiêu dùng sản phẩm duy trì thị trường truyền thông, khuyến thưởng các khách
hàng trung thành với công ty. Đối với các đại lý du lịch khiến họ chịu khó
giới thiệu và bán các chương trình cho khách. Đối với nhân viên trực tiếp bán
hàng: khiến họ nhiệt tình, nỗ lực làm việc, chào bán chương trình du lịch, nỗ
lực tìm kiếm khách hàng mới.
- Lựa chọn công cụ khuyến mại:
Do nét đặc trưng của sản phẩm chương trình du lịch nên không phải
Để triển khai một chương trình khuyến mại các nhà marketing phải cân
nhắc các yếu tố sau: quy mô khích lệ, điều kiện tham gia, cổ động và phân
phối cổ động, chiều dài cổ động, kinh phí khuyến mại, thử nghiệm, đánh giá.
1.3.2.4. Quan hệ công chúng (giao tế) trong kinh doanh chương trình du
lịch.
a. Định nghĩa: Giao tế là công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với
các giới khác nhau của công ty bằng cách giành được sự yêu chuộng của công
chúng, xây dựng một hình ảnh công ty, cũng như ngăn chặn những lời đồn,
những câu chuyện, những biến cố không hay về công ty.
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Công tác quan hệ công chúng gồm các nội dung: Quan hệ với báo chí
(tạo và đưa các thông tin, có giá trị lên các phương tiện truyền thông nhằm
thu hút sự chú ý về sản phẩm chương trình du lịch), tuyên truyền về chương
trình du lịch (làm cho đông đảo công chúng biết đến các chương trình du lịch
của công ty).
Công ty xã hội (xây dựng và duy trì quan hệ cộng đồng trong nước hoặc
các địa phương). Vận động hành lang (Xây dựng và duy trì mối quan hệ với
các nhà làm luật và công chức nhà nước), quan hệ với các nhà đầu tư (duy trì
mối quan hệ với các cổ đông…). Phát triển: giới thiệu với các nhà hảo tâm để
được sự ủng hộ về tài chính hoặc tự nguyện. Giao tế được dùng để cổ động
cho sản phẩm, con người, nơi chốn, ý tưởng, hoạt động, tổ chức và thậm chí
cả quốc gia. Giao tế có tác động mạnh đối với công chúng với chi phí ít hơn
quảng cáo. Tuy nhiên khi làm chương trình giao tế phải chú trọng gắn liền với
tiếp thị sản phẩm.
Các công cụ giao tế gồm: tin tức thuận lợi về công ty và sản phẩm, các
bài phát biểu, những dịp đặc biệt, tư liệu viết, các tư liệu nghe nhìn, các tư
liệu nhận diện công ty, các hoạt động xã hội.
b. Các quyết định trong quan hệ công chúng:
- Xác định mục tiêu giao tế: phải có chỉ tiêu cụ thể chuyên biệt sao cho
động đê ra phương thức tiếp cận khách hàng phù hợp: có hai cách tiếp cận cơ
bản là tiếp cận thụ động (nhờ những chương trình quảng cáo, tuyên truyền
tổng thể mà khách hàng tự liên lạc với nhân viên đưa ra yêu cầu đặt tour) cách
tiếp cận chủ động (nhân viên xác định được nhu cầu của khách hàng rồi tự
tìm đến chào bán các chương trình, du lịch của mình). Cách tiếp cận chủ động
có thể ước lượng được lượng bán của mình, chủ động đạt được mục tiêu đề
ra.
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tiến hành chào bán sản phẩm và đánh giá rút kinh nghiệm: Với mỗi
khách hàng khác nhau đòi hỏi phải có cách thuyết phục riêng tùy theo đặc
điểm của từng loại khách, sau mỗi lần gặp gỡ giao tiếp với khách hàng nhân
viên tự rút ra kinh nghiệm cho những lần chào bán sau.
1.3.2.6. Quản trị tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh chương trình du
lịch.
a. Định nghĩa: Quản trị tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh chương
trình du lịch thực ra là quản trị các nhân viên bán hàng sao cho đạt được mục
tiêu chung của doanh nghiệp.
Quản trị nhân viên bán hàng bao gồm các công việc: xác lập mục tiêu
cho nhân viên thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng, tuyển mộ, lựa
chọn, huấn luyện, giám sát và đánh giá, nhân viên bán hàn. ở đây công việc
tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện nhân viên giám sát và đánh giá là nhiệm vụ
chính của bộ phận nhân lực. Chúng ta sẽ đề cập sâu hơn đến vấn đề chiến
lược cho nhân viên bán hàng khi đã có một đội ngũ bán hàng phù hợp.
b. Chiến lược cho lực lượng bán chương trình du lịch:
Cách tiếp cận với khách hàng: Các nhân viên bán sản phẩm chương trình
du lịch có thể tiếp cận với khách hàng của mình thông qua các cách sau:
- Người bán hàng với nhóm người mua: người bán hàng có thể làm một
cuộc giới thiệu sản phẩm trước nhiều khách hàng.
- Nhóm người bán hàng với nhóm người mua: một nhóm người bán hàng
khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra doanh nghiệp lữ
hành còn thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có những
điều chỉnh kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách và ngày càng nâng cao chất
lượng.
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH OUTBOUND CHO KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM
TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ DÂN CHỦ
2.1. Giới thiệu về trung tâm du lịch Dân Chủ.
2.1.1. Lịch sử hình thành của Trung tâm du lịch Dân Chủ.
Trung tâm du lịch Dân Chủ là một bộ phận của Công ty cổ phần du lịch
và thương mại Dân Chủ, gọi tắt là Dân Chủ JSC. Ban đầu Dân Chủ được
thành lập là một khách sạn 3 sao, thuộc Công ty du lịch Hà Nội (Hanoi
tourism company) bây giờ là Tổng công ty du lịch Hà Nội (Hanoi tourist
corparation). Sau này đến năm 2004 từ một khách sạn đã phát triển mở rộng
kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác và đổi tên thành Dân Chủ JSC như ngày
nay.
Các dịch vụ cơ bản mà trung tâm du lịch Dân Chủ cung cấp bao gồm: Tổ
chức các chương trình du lịch inbound, outbound trọn gói và riêng biệt theo
yêu cầu của khách hàng, đặt phòng khách sạn và dịch vụ riêng lẻ, tổ chức vận
chuyển và cho thuê xe du lịch, hướng dẫn khách du lịch, tổ chức đặt hội nghị
hội thảo, làm visa Việt Nam.
Vị trí của trung tâm du lịch Dân Chủ trong Công ty cổ phần du lịch và
thương mại Dân Chủ.
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Như vậy Trung tâm dịch Dân Chủ là một trong bốn bộ phận có chức
Điện
lực
Nhà
hàng
Cảm
Hội
Khách
sạn
Ngọc
Khánh
Dịch
vụ
masage
Sâun
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong trung tâm du lịch Dân Chủ.
a. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm du lịch Dân Chủ.
b. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Trung tâm dịch vụ Dân Chủ:
Bộ phận điều hành: có nhiệm vụ điều phối thực hiện các sản phẩm bán,
lo thủ tục, giấy tờ. Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện tour, bán các dịch
vụ đơn lẻ, nhận và tập hợp các giấy tờ, tiếp khách tại văn phòng của trung
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Trung tâm du lịch Dân
Chủ
Trụ sở chính
27 Tràng Tiền
Travel Desk
84 Ngọc Khánh
Giám đốc
trung tâm
và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên. Phối hợp với bộ phận Sales và
marketing thực hiện các chiến dịch xúc tiến bán.
Bộ phận vận chuyển: có chức năng điều phối xe theo yêu cầu, tạo lập
mối quan hệ với các nhà vận chuyển, lái xe thực hiện theo sự điều động
của bộ phận điều hành, phụ trách vận chuyển và hành chính phục vụ các
đoàn khách theo chương trình đã định, tìm kiếm nguồn khách và tiếp thị
cho bộ phận vận chuyển.
Bộ phận sales và marketing: có chức năng bán các chương trình du lịch
và các dịch vụ đơn lẻ, xây dựng chương trình du lịch, tìm kiếm khách hàng,
thực hiện các hoạt động hậu bán. Ngoài ra còn có nhiệm vụ xây dựng các ý
tưởng mới, phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi việc thanh toán và công nợ,
xây dựng chiến lược marketing.
2.1.3. Hệ thống sản phẩm chương trình du lịch outbound của Trung
tâm du lịch Dân Chủ.
a. Chương trình du lịch đi Châu Á.
- Tour đi Campuchia:
SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B
Copyright: Tài liệu đại học ©