Mục lục
Lời mở đầu ................................................................................................4
Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng
dịch vụ trong khách sạn ..................................................................................6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ........................................................6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn ......................................................................6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn .......................................................................7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn ...........................................................................7
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn ....................................8
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng ........................................................8
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn .....................................................................10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn ...................................11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ............................................11
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng ........13
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. .......................13
1.3.1 Quản lý chất lợng ......................................................................................13
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ........................................................14
1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ....................19
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan ....................................................................20
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng ...................................................................................20
1.4.1.2 Khách hàng ............................................................................................20
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh .................................................................................22
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc ............................................22
1.4.2 Các yếu tố chủ quan...................................................................................22
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn .......................................................23
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ..........................................................23
1.4.2.4 Trình độ quản lý .....................................................................................23
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp ...................................................................24
Chơng II: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông ..................................................................................................................25
252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông ......................................25
2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên..........43
2.3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ........45
2
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ............45
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng ........................................45
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ...................................................................47
2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực ....................................................48
2.3.1.4 Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................49
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách ..............................................................49
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ..................50
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phơng Đông ..........................................51
2.4.1 Những thuận lợi ............................................................................................51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế ...............................................................................51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại ......................................................................................53
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông ..................................................................................................................54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông .............................................54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông .................55
3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng .......................................55
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động ...............................................................57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn ............................................58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào ..............................................................59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn ........................................60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ............................................61
Kết luận ......................................................................................................63
3
Lời mở đầu
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại
thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nớc nhiều cơ hội và nhiều
thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những
đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần
5
dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu
cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng
hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn,
con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch ngày
càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành.
Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là
Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều,
đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội
dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng phong phú, đa dạng về
thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc
các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ chính
7
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)
của khách khi họ lu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về dịch vụ cho
thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo ; nhu cầu về vui chơi giải trí nh
quần vợt, bể bơi, và các nhu cầu khác nh giặt là, mang vác hành lý,
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực hiện dới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu
dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách
sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách
sạn.
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
Chất lợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngời, tuy nhiên chất lợng
cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ chất lợng có ý nghĩa khác nhau. Ngời
/>Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá
cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ
định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
9
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đợc sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của những dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn
mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần
áo. Chất lợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tợng và khó định nghĩa. Do
những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất l-
ợng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan
điểm của ngời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm
nhận của khách hàng. Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá
tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc. Hay nói cách khác: chất l-
ợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau
khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu
của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm
đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc cung cấp mọi lúc, mọi
nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá
trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm
11
toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp
vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ
về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí nhằm gây ấn
tợng cho ngời tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo đợc bầu không khí trong lành vô hại, mùi h-
ơng trong phòng tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh đảm bảo cho khách
cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ đợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngời với con ngời. Do vậy,
chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Để tạo
ra một dịch vụ với chất lợng hoàn hảo ngời ta phải quan tâm, đầu t rất lớn vào
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng gọi là quản lý chất l-
ợng. Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn
đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất
lợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và
áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng
thời kỳ và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong các hệ thống là đảm bảo chất lợng
sản phẩm với chi phí tối u. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lợng sẽ giúp hệ
13
thống phản ứng nhanh với môi trờng, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công
trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một
số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ Trong
ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng đến việc quản lý chất l-
ợng một cách tốt nhất. Quản lý chất l ợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải
làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt
động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đờng đạt tới các mục
tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối
với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh th-
thể đạt đợc các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu
sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
5. Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lợng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
15
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai.
Thiết lập tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề
có thể xảy ra làm ảnh hởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận
kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là
dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng
tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ
thực hiện đợc cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách
hàng. Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc
kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hớng định hớng
tới khách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách
sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung
ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ
luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể
làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc
khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng c-
ờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Kiểm tra th ờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách.
17
Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc mong muốn
của khách sạn. ngời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng,
qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất
lòng nh:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu
chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không
lịch sự với họ
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Nhu cầu thị trờng cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng,
tạo lực hút định hớng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng. Xu hớng phát triển và hoàn
thiện quá trình quản lý chất lợng phụ thuộc vào nhu cầu thị trờng. Nhu cầu thị
trờng càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lợng
sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng. Đời
sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lợng sản phẩm ngày càng cao vì
thế quan tâm đến chất lợng để đáp ứng thị trờng. Vì thế xác định nhu cầu, cấu
trúc, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan
trọng nhất đến hớng phát triển chất lợng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách
sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
19
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân,
sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm
năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,
ở, ) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó ng ời làm dịch vụ
phải đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào
để phục vụ cho phù hợp.
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
hoàn
thiện
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách
sạn mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến
tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hởng
rất lớn đến chất lợng dịch vụ, giá cả chỉ đợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất l-
ợng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chớc nên
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lợng, ở những nơi
có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lợng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể
nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lợng
dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nớc giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, đợc làm gì và không đợc làm gì. Mỗi
doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất định, cơ chế quản
21
lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất l-
ợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy
quan trọng để nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất l-
ợng để tạo ra môi trờng cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói
hệ thống chính sách pháp lý của nhà nớc sẽ quyết định đến việc một doanh
nghiệp sẽ quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn với phơng pháp nào, mức độ
ra sao
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong
khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đợc các mâu thuẫn cơ bản trong
khách sạn. một số dạng mô hình tổ chức nh: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức
năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo
đối tợng khách hàng
giao tiếp tốt, họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đ-
ợc đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là tạo mọi điều kiện để
hoàn thành nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của ngời
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có
thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý
phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó
có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn
một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
23
Chơng II
Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ
tại khách sạn Phơng Đông
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cụng ty Khỏch sn Du lch Phng ụng tin thõn l mt doanh
nghip nh nc, Khỏch sn Phng Hong, c thnh lp theo quyt nh
s 2057 Q/UB ngy 26/12/1994 ca UBND tnh Ngh An nay l Cụng ty
Du lch Du khớ Phng ụng. Và căn cứ vào Quyết định số 72 QĐ/CT ngày
3/5/2000 về việc quyết định thành lập Khách sạn Phơng Đông.
Khách sạn Phơng Đông là công trình trọng điểm trong chiến lợc phát
triển du lịch Nghệ An 2000 2010, là công trình chào mừng kỷ niệm 110 năm
ngày sinh chủ tịch Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu đợc xây dựng từ ngày
25/12/1996 và đến ngày 19/5/2000 đợc đa vào hoạt động.
Khách sạn Phơng Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, với diện tích gần 20
ngàn m
2
cao 12 tầng với 180 phòng ngủ, cùng với các dịch vụ khác nh Massage,
xông hơi,...
25
Ban giám đốc
Phòng nhân sự Phòng TC-KT Phòng thị trường
Lễ tân DV khác
DV ăn
uống
BuồngKỹ thuật Bảo vệ
Copyright: Tài liệu đại học ©