CHặNG I GIẽI THIU Vệ CHT
LặĩNG TOAèN DIN
thạng, säú sn pháøm phi bo hnh gim âạng kãø v låüi nhûn trãn mäüt nhán
viãn tàng 61%.
- Táûp âon Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng
xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú
tàng thãm tỉì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm.
- Táûp âon Operations Management International â tàng trỉåìng hng nàm
trung bçnh 15% trong khi låüi nhûn ca âäúi th cảnh tranh låïn nháút gim
4.5%. 88% khạch hng cäng nghiãûp nọi cäng ti â âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû
mong âåüi ca h.
- Nhiãưu säú liãûu thäúng kã â chè ra ràòng nhỉỵng cäng ti thỉûc hiãûn thnh cäng

laỡ ngổồỡi kióứm tra, hoỹ tổỷ xỏy dổỷng chỏỳt lổồỹng cho saớn phỏứm cuớa mỗnh thọng
qua khaớ nng, taỡi nghóỷ cuớa hoỹ ặ Khọng thọng hióứu mong muọỳn vóử chỏỳt
lổồỹng cuớa khaùch haỡng.
- Caùch maỷng cọng nghióỷp: Khaùi nióỷm nhổợng chi tióỳt coù thóứ thay thóỳ cho
nhau cuớa Honorộ Le Blanc, cọỹng vồùi khaùi nióỷm cuớa Frederick W. Taylor vóử
quaớn trở mọỹt caùch khoa hoỹc õaợ taỷo ra nhổợng aớnh hổồớng lồùn õọỳi vồùi chỏỳt
lổồỹng. Bũng caùch tỏỷp trung vaỡo hióỷu quaớ cuớa saớn xuỏỳt vaỡ chia cọng vióỷc
thaỡnh nhổợng bổồùc cọng vióỷc nhoớ, dỏy chuyóửn saớn xuỏỳt hióỷn õaỷi õaợ phaù huyớ
hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt truyóửn thọỳ
ng. óứ õaớm baớo saớn phỏứm õổồỹc saớn xuỏỳt mọỹt
caùch chờnh xaùc ngổồỡi ta dổỷa vaỡo bọỹ phỏỷn kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng. Bọỹ phỏỷn
naỡy thổỷc hióỷn chổùc nng kióứm tra chỏỳt lổồỹng. Vaỡ do vỏỷy, vióỷc phỏn loaỷi saớn
phỏứm thaỡnh tọỳt vaỡ xỏỳu trồớ thaỡnh yù tổồớng chờnh trong õaớm baớo chỏỳt lổồỹng.
- Mọỹt sọỳ ngổồỡi tión phong trong kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng, nhổ Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards, õaợ phaùt trióứn lờ thuyóỳt vaỡ phổồng phaùp mồùi


nừm bừt trióỳt lờ naỡy. ỏỳt nổồùc bở taỡn phaù bồới chióỳn tranh, vaỡ hoỹ coù rỏỳt ờt
nguọửn lổỷc ngoaỷi trổỡ con ngổồỡi. Trong suọỳt 20 nm, trong khi ngổồỡi Nhỏỷt caới
tióỳn chỏỳt lổồỹng vồùi mọỹt tọỳc õọỹ chổa tổỡng thỏỳy thỗ mổùc chỏỳt lổồỹng taỷi phổồng
Tỏy bở õỗnh tróỷ. Nhổợng nhaỡ saớn xuỏỳt chóỳ taỷo phổồng Tỏy ờt tỏỷp trung vaỡo
chỏỳt lổồỹng. Mộ coù mọỹt sổỷ õọỹc quyóửn trong saớn xuỏỳt chóỳ taỷo, vaỡ nóửn kinh tóỳ
sau chióỳn tranh gỏửn nhổ õoùi moỹi saớn phỏứm tióu duỡng. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp
cao tỏỷp trung vaỡo marketing, sọỳ lổồỹng saớn xuỏỳt vaỡ hióỷu quaớ taỡi chờnh.
- Cuọỹc caùch maỷng chỏỳt lổồỹng taỷi Myợ bừt õỏửu tổỡ nhổợng nm 1980, khi NBC
tung ra mọ
ỹt baỡi baùo vồùi nhan õóứ Nóỳu Nhỏỷt coù thóứ.. .. Taỷi sao chuùng ta
khọng thóứ ?. Ford Motor laỡ cọng ti õỏửu tión mồỡi Deming giuùp chuyóứn õọứi
saớn xuỏỳt. Trong mọỹt vaỡi nm, lồỹi nhuỏỷn cuớa cọng ti tng cao nhỏỳt trong lởch
sổớ ngaỡnh xe hồi, mỷc duỡ thở trổồỡng xe hồi vaỡ xe taới Mộ giaớm 7%, vọỳn õỏửu tổ
tng cao vaỡ chi phờ marketing tng. Nm 1992 phổồng tión truyóửn thọng tọn
vinh rũng Ford Taurus baùn õổồỹc hồn Honda vaỡ noù õaợ trồớ thaỡnh ngổồỡi laợnh
õaỷo trón thở trổồỡng nọỹi õởa.
-
Mộ õaợ thổùc tốnh vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng trong suọỳt nhổợng nm 1980 taỷi hỏửu hóỳt
caùc cọng ti lồùn trong mọỹt chióỳn dởch caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Nm 1984 chờnh
phuớ Mộ choỹn thaùng 10 laỡm thaùng chỏỳt lổồỹng quọỳc gia. Nm 1987- 34 nm

-
Trong sút nhỉỵng nàm 1990, lénh vỉûc chàm sọc sỉïc kho, chênh ph v
giạo dủc bàõt âáưu quan tám âãún cháút lỉåüng. Vê dủ tải mäüt bãûnh viãûn säú sỉû cäú
â gim cn 1/5 nhåì ỉïng dủng nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng.

III Khại niãûm cháút lỉåüng
Ngỉåìi ta âënh nghéa cháút lỉåüng theo nhiãưu cạch khạc nhau. Vi ngỉåìi nghé cháút
lỉåüng nhỉ sỉû tuût ho, ngỉåìi khạc lẵi nghé cháút lỉåüng âäưng nghéa våïi viãûc khäng
cọ sai hng trong sn xút chãú tảo hay dëch vủ, cng cọ nhỉỵng ngỉåìi khạc cho
ràòng cháút lỉåüng liãn quan âãún âàûc tênh ca sn pháøm hay giạ. Hiãûn nay háưu hãút
nhỉỵng nh qun trë tin ràòng mủc âêch chênh ca viãûc theo âøi cháút lỉåüng l lm
tho mn khạch hng.
American National Stands Institute (ANSI) v American Society for
Quality (ASQ) â âënh nghéa cháút lỉåüng l “täøng håüp nhỉỵng âàûc tênh v âàûc
âiãøm ca mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ kh nàng lm tho mn nhu cáưu
khạch hng.” Viãûc xem xẹt cháút lỉåüng nhỉ sỉû tho mn nhu cáưu khạch hng
thỉåìng âỉåüc gi l ph håüp våïi sỉí dủng. Trong thë trỉåìng cọ tênh cảnh tranh
cao, nãúu chè tho mn nhu cáưu khạch hng s khäng thãø thnh cäng. Âãø
chäúng lải cảnh tranh, cạc täø chỉïc phi âạp ỉïng trãn c sỉû mong âåüi ca
khạch hng. Do âọ, mäüt trong säú cạc âënh nghéa phäø biãún vãư cháút lỉåüng âọ l
cháút lỉåü
ng l âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng hồûc âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû
mong âåüi ca khạch hng.
Tuy nhiãn, nh qun trë trong lénh vỉûc sn xút chãú tảo v dëch vủ âäúi


chi tiãút, qun trë cháút lỉåüng cọ nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch
vủ. Tuy nhiãn, khại niãûm hỉåïng vo khạch hng â hản chãú nhỉỵng khạc biãût
ny v tảo ra mäüt sỉû âäưng nháút.
1 Cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo
Nhỉỵng âàûc tênh cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo bao gäưm:
- Hiãûu nàng -Performance: l nhỉỵng âàûc tênh tạc nghiãûp chênh ca mäüt sn
pháøm.
- Nhỉỵng nẹt âàûc trỉng ca sn pháøm-Features
- Sỉû tin cáûy-Reliability: l kh nàng täưn tải ca mäüt sn pháøm qua mäüt
khong thåìi gian l thuút dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn sỉí dủng â âỉåüc tun bäú.
- Sỉû ph håüp- Conformance: l mỉïc âäü nhỉỵng âàûc tênh váût lê v hiãûu nàng
ca mäüt sn pháøm âạp ỉïng nhỉỵng tiãu chøn â
âỉåüc thiãút láûp tỉì trỉåïc.
- Âäü bãưn- Durability: l khong thåìi gian trỉåïc khi sn pháøm xút hiãûn
nhỉỵng läùi váût lê hay trỉåïc khi sn pháøm phi thay thãú cạc chi tiãút.
- Serviceability: l kh nàng sỉía chỉỵa mäüt sn pháøm nhanh chọng v dãù
dng.
- Cm quan-Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám thanh ca sn pháøm.
- Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan
ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng båíi hçnh nh, qung cạo hay nhn hiãûu.
2 Cháút lỉåüng trong dëch vủ
Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xú
t chãú tảo v dëch vủ cọ thãø kãø ra nhỉ:
- Nhu cáưu ca khạch hng v nhỉỵng tiãu chøn thỉåìng khọ âỉåüc nháûn diãûn
v âo lỉåìng, hån nỉỵa chụng thỉåìng khạc nhau giỉỵa cạc cạ nhán


thãø, thç cháút lỉåüng ca dëch vủ khäng thãø âỉåüc củ thãø hoạ. Hån nỉỵa, mäüt sn
pháøm cọ thãø âỉåüc thay thãú, sỉía chỉỵa nãúu cọ sỉû cäú nhỉng âiãưu âọ khäng thãø
thỉûc hiãûn våïi dëch vủ.
-
Viãûc sn xút v tiãu thủ dëch vủ âỉåüc diãùn ra âäưng thåìi. Do âọ dëch vủ
khäng thãø âỉåüc täưn kho, kiãøm tra cháút lỉåüng trỉåïc khi giao cho khạch hng.
Vç váûy phi quan tám âãún viãûc âo tảo v xáy dỉûng cháút lỉåüng trong dëch
vủ nhỉ mäüt hãû thäúng bo âm cháút lỉåüng.
- Khạch hng liãn quan v tham gia vo quạ trçnh tảo ra dëch vủ.
- Dëch vủ nhçn chung thám dủng lao âäüng trong khi sn xút chãú tảo nhçn
chung thám dủng väún. Do âọ cháút lỉåüng ngưn nhán lỉûc, cại liãn quan âãún
quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi ngỉåìi, âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng
dëch vủ.
Nhỉỵng úu täú ny tảo ra nhỉỵng khọ khàn cho cạc täø chỉïc dëch vủ khi thỉû
c hiãûn
TQM. Täø chỉïc dëch vủ cọ nhỉỵng u cáưu âàûc biãût m hãû thäúng sn xút chãú tảo
khäng cọ nhỉ:
- Thåìi gian: khạch hng phi âåüi trong bo láu?
- Tênh cháút âụng thåìi gian: dëch vủ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn khi khạch hng cáưn
khäng?
- Tênh vẻn ton: mi chi tiãút âỉåüc âàût hng cọ âm bo âáưy â khäng?

:
- ỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti phaới kióứm soaùt coù thóứ khọng phaới laỡ
nhổợng thổù roợ raỡng. ọi khi khoù xaùc õởnh caùi khaùch haỡng muọỳn laỡ gỗ. Vờ duỷ,
tọỳc õọỹ cung cỏỳp dởch vuỷ laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng quan troỹng, tuy nhión
tọỳc õọỹ naỡy laỷi khaùc nhau giổợa nhổợng tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng khaùc nhau.
Nghión cổùu marketing vaỡ khaùch haỡng coù thóứ õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng
trong vióỷc xaùc õởnh caùc õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti cỏửn kióứm soaùt.
- Haỡnh vi laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng. Chỏỳt lổồỹng cuớa mọỳi quan hóỷ giổợa con
ngổồỡi vồùi nhau õoùng vai troỡ quan troỹng õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹ
ng dởch vuỷ. Vờ duỷ,
ngỏn haỡng õaợ tỗm thỏỳy sổỷ thỏn mỏỷt cuớa lồỡi noùi laỡ yóỳu tọỳ nóửn taớng õóứ duy trỗ
ngổồỡi gổới tióửn.
- Hỗnh aớnh laỡ yóỳu tọỳ quan troỹng trong vióỷc thoaớ maợn nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng
vaỡ trong vióỷc thióỳt õỷt nhổợng tióu chuỏứn maỡ khaùch haỡng sổớ duỷng õóứ õaùnh giaù
dởch vuỷ. Mọỹt sổỷ suỷp õọứ vóử hỗnh aớnh coù thóứ nghióm troỹng nhổ vióỷc suỷp õọứ
chờnh baớn thỏn dởch vuỷ. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao coù traùch nhióỷm phaới õởnh daỷng
vaỡ hổồùng dỏựn hỗnh aớnh maỡ cọng ti dổỷ kióỳn.


phỏỷn saớn xuỏỳt laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ, bọỹ phỏỷn lừp raùp laỡ khaùch haỡng
cuớa bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt, bọỹ phỏỷn baùn laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn bao goùi. Nóỳu khaùch
haỡng taỷi moỹi khỏu õổồỹc õaùp ổùng hay õaùp ổùng vổồỹt qua sổỷ
mong õồỹi, thỗ saớn xuỏỳt
chóỳ taỷo seợ nừm bừt mọỹt yù nghộa mồùi, xa hồn õởnh hổồùng vaỡo saớn phỏứm.
IV Nguyón lờ cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn
Nm 1992, mọỹt õởnh nghộa vóử chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn õaợ õổồỹc laợnh õaỷo vaỡ CEO cuớa
chờn tỏỷp õoaỡn lồùn cuớa Mộ, cuỡng vồùi caùc khoa vóử kộ thuỏỷt vaỡ kinh doanh cuớa caùc
trổồỡng õaỷi hoỹc lồùn cuợng nhổ nhổợng cọỳ vỏỳn taùn thaỡnh nhổ sau:
Chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn-Total Quality (TQ) laỡ hóỷ thọỳng quaớn lờ tỏỷp trung vaỡo con
ngổồỡi nhũm tng lión tuỷc sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ giaớm lión tuỷc chi phờ. TQ
laỡ mọỹt phổồng phaùp hóỷ thọỳng tọứng hồỹp (khọng phaới mọỹt lộnh vổỷc hay chổồng trỗnh
õọỹc lỏỷp) vaỡ laỡ mọỹt phỏửn tọứng thóứ cuớa chióỳn lổồỹc cỏỳp cao, noù laỡm vióỷc vồùi nhổợng bọỹ
phỏỷn chổùc nng ngang, lión quan õóỳn moỹi nhỏn vión, tổỡ cỏỳp cao nhỏỳt vaỡ thỏm nhỏỷ
p
phờa sau cuợng nhổ phờa trổồùc bao gọửm caớ hóỷ thọỳng cung cỏỳp vaỡ khaùch haỡng. ọỳi
v xáy dỉûng mäúi quan hãû våïi khạch hng.
- Nhu cáưu ca khạch hng phi âỉåüc liãn kãút chàût ch våïi chiãún lỉåüc ca
cäng ti, thiãút kãú ca sn pháøm, ci tiãún quy trçnh sn xút, nhỉỵng hoảt âäüng
âo tảo ngưn nhán lỉûc.
- Mäüt täø chỉïc chè cọ thãø thnh cäng bàòng viãûc thäng hiãøu v âạp ỉïng nhu cáư
u
ca khạch hng. Tỉì mäüt viãùn cnh vãư cháút lỉåüng ton diãûn, mi quút âënh
chiãún lỉåüc mäüt cäng ti phi “hỉåïng vo khạch hng”.
- Cäng ti cng phi quan tám âãún khạch hng näüi bä, h l mäüt pháưn quan
trng trong viãûc âm bo cháút lỉåüng cho khạch hng bãn ngoi, ngỉåìi mua
sn pháøm. Bn thán nhán viãn cng phi coi minh nhỉ khạch hng ca bäü


Sổỷ tuyóỷt haớo cuớa chỏỳt lổồỹng phuỷ thuọỹc vaỡo thióỳt kóỳ tọỳt, quy trỗnh laỡm vióỷc tọỳt vaỡ hóỷ
thọỳng quaớn trở coù khaớ nng dổỷ baùo sổỷ cng thúng. Caới tióỳn trong quy trỗnh coù thóứ
giaớm sai hoớng vaỡ laợng phờ, vaỡ do õoù giaớm chi phờ.