Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
QUẢN TRỊ Chất Lượng Dịch Vụ
CÁC QUI TRÌNH
1.Qui trình giặt là
1)Nhận vải bẩn  2)Chuyển vải bẩn đến phòng giặt3)Phân loại vải
bẩn4)Giặt5)Vắt6)Sấy khô7)Là và gấp vải8)Đưa vào kho bảo
quản9)Chuyển vải sạch đến nơi sử dụng
Mô tả qui trình:
1)Nhận vải bẩn từ các bộ phận phải kiểm đếm chính xác và ghi nhận vào
biên lai và sổ nhận theo đúng tên khách hoặc theo bộ phận dịch vụ
2)Chuyển bằng xách tay, xe đẩy hoặc đường ống dẫn đảm bảo không làm
hỏng thất thoát vải
3)Phân loại để lựa chọn phương pháp giặt thích hợp: theo độ bẩn, chất liệu
vải, màu vải
4)Căn cứ vào số lượng, tính chất hay loại vải để chọn chương trình giặt hợp
lí
5)Vắt bằng tay hợăc bàng máy quay li tâm
6)Sấy khô bằng máy quay li tâm kết hợp cho không khí nóng thôỉ qua
7)Là vải bằng máy là cán, là ép, là hơi và bàn là tay. gấp vải phải đảm bảo
không có nếp nhăn, không làm bẩn
8)Bảo quản sạch sẽ
9)Giao trả đúng đồ vải có chất lượng tốt sạch
-trả đồ giặt là cho khách
-Trả phát đồ vải cho các bộ phận
-Phát đồng phục cho nhân viên
2.Qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khiếu nại của kháchGhi chép cẩn thậnNhanh chóng đưa ra
phương án giải quyếtGiải quyết khiếu nại của kháchKiểm tra việc thực
hiệnBáo cáo kết quả giải quyết
Mô tả:
1)Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tôn trọng

+Chuyển cho lãnh đạo giải quyết
Cám ơn khách đã góp ý kiến cho KS
-Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết
-Kiểm tra sự hài long của khách
-Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng
4.Qui trình đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tượng khách sạn không muốn tiếp
nhậnKiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồngThoả thuận và thuyết
phục khách đặt buồngLập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho
kháchLưu thông tin đặt buồngNhận khảng định lại từ kháchTổng hợp
tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Mô tả:
1)Nhận yêu cầu và các thông tin như: giờ đến, số đêm lưu trú, lượng khách,
loại buồng…
2)Kiểm tra những khách có nghi ngờ: không có khả năng thanh toán, gái mại
dâm…đảm bảo lợi nhuận uy tín cho KS
Ebook.VCU 2
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
3)Kiểm tra số buồng thực trống để đáp ứng yêu cầu đặt buồng
4)Nếu còn buồng trống: thoả thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tíêt đặt
buồng
Nếu khách sạn không còn buồng trống: gợi ý khách thay đổi và thời điểm
đến…
5)Khảng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xác
nhận đặt buồng cho khách
6)Mọi thông tin về đặt buồng phải được cập nhật và lưu dữ đầy đủ theo thứ
tự, ngày đến và tên khách
7)Kiểm tra lại việc đặt buồng của khách, xem khách có thay đổi gì không
8)Dựa trên các thông tin về đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng ghi
lại các thông tin như: số phiếu đặt buồng, sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng, sơ đồ

-Tính ko đồng nhất: thông thường dv dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vào
tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của KH. Người cung câp dv cần có sự đồng
cảm với khách để tạo ra chất lưọng dv tốt.
-Tính dễ hư hỏng và ko cất dữ đc: Vì tính đồng thời của sx và tiêu dùng dv
nên spdv ko cất giữ đc và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dv ko thể bán
tất cả các sp của mình sx ở hiện tại và lại càng ko có cơ hội bán ở tương lai
 ko lưu kho đc.
-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoá
còn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán với
ngưòi mua. Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ.
-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx
và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp. Vì vậy sx sp dvụ làm
tốt ngay từ đầu là tốt nhất.
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv.
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của
dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và
nhiều khi ko quan hện với thực tế.
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông
đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự
trông đợi của KH.
+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.
-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv

tượng đầu tiên tốt. Họ tập ltrung về cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyển
chọn và đào tạo con người để ứng sử với khách hàng trong 1 thái độ thân
thiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách. Quy luật này đòi hỏi các nhân viên
phải theo duổi từ đầu đến cuoií với dịch vụ tốt.
Năm đc quy luật này giúp cho DNKD thu hút đc khách, gây dựng thương
hiệu và thu đc lợi nhuận lớn.
*Quy luật 3: “Sự hữu ích phải đc thiết kế vào trong sp”
-Điều này có nghĩa là người thiết kế spdv phải đứng trên quan điểm của kh
và tạo ra các hệ thông phân phát đáp ứng nhu cầu cảu khách, chứ ko phải
nhu cầu nội bộ của công ty.
-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lực
của các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích. Với những hđ
này KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình.
-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp với
nhu cầu của khách.
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
Ebook.VCU 5
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
a)Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ: 2 yếu tố cơ bản tham gia quá
trình sản xúât kinh doanh dịch vụ là: khách hàng và nhà cung ứng.
THIẾU
b)Khách hàng: k.hàng là một vấn đề rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý. Vì
thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của
khách hàng
*Lý thuyết nhu cầu(A.Maslow) đưa ra 1940
-Nhu cầu sinh lí: gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…các công ty kinh doanh
cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm
lí của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm việc trong KS
phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau

nhát, không phải là một tên trong danh sách dài
4.Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ người khác. Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực.
6.TÍnh kiên định: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đựôc đối xử giống như họ đã
thấy với khách hàng khác
7.Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một
thực thể duy nhất.
c)Công ty.
*Mô hình quản trị
1.Mô hình quản trị truyền thống: tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị
điều hành. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi
quản trị tầm trung. tự giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm
bảo sự phục tùng các qui trình đưa ra. Sự phục tùng các qui tắc và qui định
của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Khách
hàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu
của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ
động cung cấp dv cho khách hàng  khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
2.Mô hình quản trị hiện đại
-khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: lãnh đạo cấp cao ra qui định về mục
tiêu, chính sách phục vụ khách hàng. quản trị tầm trung phân phối nguồn
lực. Giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của
các nhân viên làm việc vơớikhách hàng. mặt khác họ sẵn sang giúp đỡ khi
công việc bận rộn. các nhan viên giao tiếp được lựa chọn, đào tạo và khen
thưởng trên cơ sở cung cấp CLDV cao cho khách. Nhân viên giao tiếp được
trao quyền lực do vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng. trong mô hình
quản trị mới, các tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại bỏ để tổ chức
hoạt động cơ động hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một

.Trả lương cho nhan viên
.Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả
.Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi
việc khi không có nhân viên giám sát
.Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của
mình: hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…
.Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên
.Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp
*Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp
Ebook.VCU 8
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
-Trách nhiệm đối vơớikhách hàng: phải đáp ứng đủ nhu cẩu, các trông đợi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Giữ ấn tượng đầu tiên
và cảm nhận cuối cùng
-Trách nhiệm đối với công ty:
+Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty
+Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng
cao trình độ bản thân
+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng qui định
-Trách nhiệm vối đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
-Trách nhiệm với bản thân: giữ mình ở trạng thái ổn điịnh về tâm lí và tình
cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
trong ksdl?
a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ
b)Mô hình
THIẾU
c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl
1.Lỗ hổng 1

*Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các
trông đợi của khách hàng là có thể làm được. nhận thức phù hợp vơis những
trông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp lỗ hổng 2
3)Lhổng 3
-Lỗ hổng 3 còn gọi là lhổng cung cấp, là khoàng cách hình thành do sự cung
cấp dịch vụ không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lí đặt ra, các nhân
viên không có khả năng hoặc không muốn thực hiện dịch vụ ở mức độ yêu
cầu
-Biện pháp quản trị
*Tạo lập các công việc theo nhóm vì mục tiêu chung của tổ chức, trong
nhóm các thành viên coi nhau như khách hàng nên nhân viên cảm thấy sự
quan tâm của nhà quản trị với họ
*Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù
hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn
*Sự phù hợp công nghệ: chất lươợngdịch vụ cao phụ thuộc vào sự phù hợp
công nghệ mà nhân viên sử dụng
*Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện
gặp phải, họ ít căng thẳng hơn tạo ra sự t/h cao hơn.
*Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng,
họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty
và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được các
xung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó
*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân viên không có thông tin cần
thiết để tiến hành công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắc
chắn những nhà quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp
Ebook.VCU 10