Thượng đế: Khách hàng hay nhà quản lý?
•
Là người bán hàng, bạn không biết chọn ai để làm hài lòng: Khách hàng hay người
quản lý? Chọn lựa nào cũng sẽ mâu thuẫn với chọnlựa còn lại. Các tác giả Erin
Anderson và Vincent Onyemah sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định tinh tế và hài
hòa.

Từ ý tưởng…
Liệu công ty của bạn có phát đi những “tín hiệu” mâu thuẫn về các vấn đề cần ưu tiên trong
công việc giữa đội ngũ bán hàng và kinh doanh không?
Công ty bạn coi trọng khách hàng hơn
hay nhân viên hơn?
Ảnh: blogs.sun.com

Ví dụ: Một mặt, công ty tặng thưởng cho các đại diện bán hàng theo kết quả kinh doanh
(những khách hàng mới, những khách hàng mua hàng nhiều lần), qua đó khuyến khích họ
tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng.
Mặt khác, các nhà quản lý trong công ty lại muốn kiểm soát cách thức bán hàng của những
đại diện bán hàng (kỹ thuật bán hàng được ưa thích, giới hạn chi phí) với ngầm định rằng
công việc thực sự của các nhân viên kinh doanh là làm vừa ý các nhà quản lý.
Khi việc làm hài lòng bên này khiến bên còn lại phật ý, các đại diện bán hàng sẽ có xu
hướng làm việc không hiệu quả và những nhân viên giỏi nhất có thể sẽ rời bỏ công ty.
Giải quyết mâu thuẫn gây khó khăn thế nào?
Anderson và Onyemah đã đề xuất việc sử dụng hệ thống quản lý bán hàng nhất quán như
sau:
Quy định rõ tiêu chí tính thành tích. Bạn căn cứ vào kết quả cuối cùng hay dựa vào các
phương pháp sử dụng để đạt được kết quả?
Giám sát hoạt động ở mức độ hợp lý. Liệu công ty bạn đang có một đội ngũ bán hàng
thiếu kinh nghiệm, cần được huấn luyện thêm hay công ty bạn đang sở hữu một đội ngũ
nhân viên bán hàng thời vụ - những người làm việc hiệu quả nhất khi không có sự giám sát?
Điều chỉnh chế độ đãi ngộ cho thích hợp với các tiêu chí đánh giá thành tích. Nếu bạn

Mức độ huấn luyện nhân sự: Tối thiểu
•
Chế độ đãi ngộ: Rất linh hoạt và phù hợp với kết quả thu được từ phía khách
hàng.
Nếu công ty bạn coi nhà quản lý là số một
•
Tiêu chí đánh giá thành tích: Thái độ, kỹ
năng, tính cách của những nhân viên bán hàng sẽ
quyết định thành tích của họ.
•
Người ra quyết định cuối cùng: Nhà quản lý.
•
Mức độ huấn luyện nhân sự: Có thời gian
dài.
•
Chế độ đãi ngộ: Có một mức lương cố định
và phù hợp với đánh giá của các nhà quản lý.
Xác định mức độ thiếu nhất quán
Bên cạnh những nhà quản lý hay can thiệp vào “nội bộ”,
thì sự mâu thuẫn còn tồn tại dưới những hình thức khác.
Chẳng hạn như một số nhà quản lý nhấn mạnh việc coi
khách hàng là thượng đế, nhưng họ lại không nêu rõ kết
quả bán hàng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới đánh giá
thành tích cá nhân và không đưa ra mức độ đãi ngộ phù
hợp.
Ví dụ: Một ngân hàng Tây Phi đánh giá thành tích bán
hàng chủ yếu dựa trên khối lượng tiền gửi đạt được
hàng tháng. Nhân viên bán hàng ở đây đều đặt các mục
tiêu cho mình trong việc tìm kiếm, chinh phục khách
hàng.

•
Luôn quản lý những nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm.
•
Công ty cần bảo vệ cho thương hiệu bằng việc kiểm soát cách thức nhân
viên bán hàng đưa ra những ưu đãi cho khách hàng.
•
Công ty bạn muốn nhân viên bán hàng góp phần thực hiện các ưu tiên ngoài
doanh số bán hàng như: Marketing, chiến lược và phát triển sản phẩm.
•
Doanh số không xác định được khối lượng đóng góp của từng nhân viên bán
hàng. Vì thế, công thức trả lương linh hoạt theo lao động là không thể thực hiện
được.
Trong những tình huống khác lại đòi hỏi phải kết hợp cả
hai ưu tiên này.
Rốt cuộc thì đội ngũ bán hàng nên coi ai
là "Thượng đế":
Khách hàng hay người quản lý?
Ảnh: tikkiro.files.wordpress.com

Ví dụ: Ngành công nghiệp bảo hiểm là một ngành đặc
thù sử dụng phương thức bán hàng luôn xem “khách
hàng là thượng đế”. Tuy vậy, rất nhiều đội bán hàng lại
thiếu kinh nghiệm trong khi doanh số lại đặt ra quá cao.

Việc đặt nhà quản lý lên vị trí ưu tiên hàng đầu, trước hết
giúp cho những nhân viên bán hàng non kém phát triển.
Nhưng một khi họ đã có kinh nghiệm thì những nhân
viên này sẽ cảm thấy không thoải mái dưới sự giám sát
của các nhà quản lý.
Vậy giải pháp của vấn đề này là gì?

bén trong công việc của người bán hàng đối với những phi lý trong hệ thống kiểm soát: Một mô hình thông số biến động).