TÌNH HUỐNG 8 – NHÓM 5
I. MỘT SỐ Ý KIẾN CHO RẰNG “XUNG ĐỘT CHỈ LÀM GIẢM NĂNG SUẤT”.
ĐÚNG HAY SAI? VÌ SAO?
Trong doanh nghiệp luôn tồn tại rất nhiều vấn đề, nhưng nổi trội trên hết đó là vấn
đề xung đột giữa các cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là điều không thể tránh khỏi
trong mọi doanh nghiệp, nó có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ đến lớn, làm lãng phí sức
lực thời gian của nhiều người. Khi mâu thuẫn xung đột xảy ra không được giải quyết hay
giải quyết không thỏa đáng sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái.
Tuy nhiên, mâu thuẫn cũng có mặt tích cực, nếu nó được hóa giải thì nó có thể là
động lực của sự phát triển, thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quả làm việc, đẩy mạnh sự
sáng tạo và cải tiến, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Do đó, trong các
doanh nghiệp đều cần có xung đột. Vấn đề là các nhà quản lý cần phải tìm cách giải
quyết mâu thuẫn, xung đột một cách thật hiệu quả, khoa học để xung đột trở thành một
trong những lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn
giản nó đòi hỏi phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra
hướng giải quyết hợp lý.
II. KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT - MÂU THUẪN
A. Khái niệm:
• Xung đột: là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập
hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác
• Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất
và cường độ của xung đột
Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như:
Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm.
Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết
mâu thuẫn.
Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những
mục tiêu quan trọng nhất.
Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu thuẫn trong
công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tan rã, tài

thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. Họ thích hợp
làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻ tiền. Vì vậy,
đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế.
C. Nguyên nhân xung đột
– Mục tiêu không thống nhất
– Chênh lệch về nguồn lực
– Có sự cản trở từ người khác
– Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người
– Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn
– Giao tiếp bị sai lệch
2
Thứ nhất, cơ cấu ma trận ở rất nhiều các tổ chức, công ty dẫn tới việc báo cáo kết quả
hoạt động không rõ ràng, làm tăng cạnh tranh về nguồn lực và mối quan tâm và những sự
lộn xộn, rối loạn chung xảy ra khi các nhà quản lý cố gắng tạo ra một phong cách quản lý
thích hợp.
Thứ hai, quá trình toàn cầu hoá đã và đang gây ra những thanh đổi và tái cơ cấu vì thế
các công ty có phương thức hoạt động linh hoạt hơn. Phương thức làm việc nhóm phát
triển nhanh chóng với các thành viên có trình độ, nền tảng và văn hóa khác nhau, đến từ
các khu vực địa lý khác nhau. Thư điện tử và trao đổi thông tin qua phương tiện điện tử là
những cách thực tế và hiệu quả nhất, nhưng vì vậy sự hiện đại này cũng có thể dẫn tới
những bức thư nặc danh và sự hiểu lầm.
Bên cạnh phương thức quản lý ma trận và quá trình toàn cầu hóa đang ngày càng phát
triển nhanh chóng hơn, thì còn có một số những nguyên nhân khác dẫn tới mâu thuẫn nội
bộ như:
- Sự khác biệt về văn hóa và quan niệm về trách nhiệm.
- Sự khác biệt về giá trị, quan niệm và tín ngưỡng.
- Thiếu sự nhạy cảm đối với vấn đề sắc tộc, nòi giống, tuổi tác, địa vị xã hội, giáo dục và
khả năng.
- Thiếu những kỹ năng con người đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
- Hay thay đổi nơi làm việc.

quyết định; và
Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bàn luận.
Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong sự
bình tĩnh và lịch sự. Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thể dẫn đến
“ẩu đã” trong công ty của bạn.
Các bước giải quyết xung đột
Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải
nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ
trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy
nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác
nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra
tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:
Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng
pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được bản chất của
xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết
tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy. Nếu vấn đề cần giải quyết
có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá
nhân nào. Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan
điểm của họ.
• Trình bài lại những vấn để đã nghe
4
• Làm đơn giản vấn đề
• Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết
Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang tính xây
dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…
Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có
Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằng
cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảm
rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp

1. Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua. Chiến lược
này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải
quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp và khi nhà lãnh đạo thấy một
bên nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnh hưởng nhiều
tới doanh nghiệp.
2. Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp thực
hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ
muốn. Các bên liên quan sử dụng một trọng tài. Trọng tài thường đề nghị một giải
pháp không làm cho bên nào hạnh phúc 100%. Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng
luật mà không có bên nào linh động. Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy
tắc nào đó. Được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong trường hợp này thường
là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian để chờ đợi. Giải pháp đưa ra không
làm cho bên nào thỏa mãn hoàn toàn, mà bên nào cũng phải chịu thiệt thòi. Đây là
biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan
hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân gây ra mâu thuẫn.
3. Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến
lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian. Bí quyết chính
là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp
thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Các bên không thể tranh đua
và tập trung vào việc thắng.
Cả hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ
không tốt đẹp lắm. Những người có liên quan có xu hướng nghĩ đến khía cạnh thắng và
họ bị thua, mất mát bao nhiêu. Chính vấn đề trở nên gần như là thứ yếu. Ít có sự quan tâm
nào lên nguyên nhân thực sự của vấn đề. Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình
bày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn
hơn.
Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem
xét thái độ của mình. Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi
cho doanh nghiệp. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc
dẫn dắt tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công.

• Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm
• Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết
mâu thuẫn
• Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những
mục tiêu quan trọng nhất
Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu thuẫn trong công việc
dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tan rã, tài nguyên bị lãng
phí v v
7