ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

QUẢN TRỊ
Quan Hệ Khách Hàng
Năm học: 2008 – 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau:
 Nhận diện các loại khách hàng
 Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
 Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
 Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ
khách hàng
 Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng
 Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác
chăm sóc khách hàng
YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC

1
• Tổng quan về khách hàng
• Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
5
2
• Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng
5
3
• Giao dịch với khách hàng
• Giao dịch trực tiếp
• Giao dịch qua điện thoại
• Xử lý than phiền khiếu nại
5
4
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng
5
5
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Chuỗi công thức CASCADE
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
5
6
• Đi thực tế
5
7
• Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ
5
8

 Phần này giới thiệu
cho sinh viên biết một số
khái niệm căn bản về
khách hàng

• Khái niệm về khách hàng
• Khách hàng nội bộ
• Khách hàng bên ngoài
• Vai trò và tầm quan trọng của
khách hàng

• Hiểu được thế nào là
khách hàng
• Phân biệt các loại
khách hàng và đặc tính
của từng loại khách
hàng
• Xác định vai trò của
khách hàng đối với
doanh nghiệp và cả các
tổ chức phi lợi nhuận
2. QUẢN TRỊ
QUAN HỆ
KHÁCH
HÀNG
 Hiểu được khái niệm
chăm sóc khách hàng,

 Phần này chủ yếu
cung cấp những hiểu biết
quan trọng về vai trò của
hoạt động giao dịch với
khách hàng và cách thức
thực hiện các giao dịch
trực tiếp

• Khái niệm - Vai trò
• Giao dịch trực tiếp: phương
pháp và những kỹ năng thực
hiện
• Các kỹ năng quan
trọng trong việc thực
hiện giao dịch trực tiếp
• Phương pháp thực
hiện
w w w . o u . e d u . v n
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu
NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
4. GIAO DỊCH
VỚI KHÁCH
HÀNG QUA

xử lý than phiến khiếu
nại
• Khái niệm
• Qui trình xử lý than phiền
khiếu nại
• Nguyên tắc thực hiện
• Qui trình xử lý than
phiền khiếu nại gồm
các bước cụ thể
• Cách thức thực hiện
và nguyên tắc để xử lý
hiệu quả
6. XÂY DỰNG
TRUNG TÂM
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG

 Phần này cung cấp
những kiến thức cơ bản
về cách thức xây dựng
một trung tâm chăm sóc
khách hàng
• Khái niệm - vai trò
• Các yêu cầu khi xây dựng
trung tâm chăm sóc khách
hàng
• Hạ tầng của trung tâm
• Nhân sự của trung tâm
• Vai trò của trung tâm

Mục tiêu yêu cầu
NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
8. THỰC HIỆN
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG

 Phần này chỉ rõ mục
tiêu và biện pháp thực
hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng
• Khái niệm và ý nghĩa
• Phương pháp thực hiện:đo
lường, đánh giá
• Tổ chức thực hiện: chuỗi công
thức CASCADE
• Ý nghĩa của hoạt
động đo lường, đánh giá
mức độ thỏa mãn của
khách hàng
• Cách thức triển khai
hoạt động
• Tổ chức theo chuỗi
CASCADE
9. VĂN HÓA
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG



Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương
Duyệt đề cương: TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh
Ngày duyệt đề cương: 11/1/2009
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8