Chúng ta hiểu công nghệ của mình, nhưng chúng
ta có hiểu khách hàng của mình?
Thoạt nghe qua, đây có vẻ như là một câu hỏi kỳ quặc. Tuy nhiên, chắc hẳn bạn
sẽ phải ngỡ ngàng khi biết rằng có rất nhiều công ty áp dụng hệ thống
CRM (Quản lý
mối quan hệ với khách hàng) mà lại không hề quan tâm tới câu hỏi: “Liệu chúng ta có
hiểu khách hàng của mình? Hiểu được tất cả trong số họ?”.
Những hiểu biết tường tận về tất cả khách hàng của công ty luôn là một yếu tố
vô cùng quan trọng, quyết định thành công hay thất bại khi bạn bắt tay vào thực thi
một dự án mới. Sẽ không gì tốt hơn khi các tập thể, phòng ban chức năng trong công
ty bạn như phòng kinh doanh, bộ phận bán hàng, bộ phận dây chuyền cung ứng khách
hàng và IT cùng phối hợp với nhau để đảm bảo rằng các chiến lược kinh doanh, cũng
như những nhu cầu của khách hàng đã được xác định và nắm bắt một cách rõ ràng.
Bước đầu tiên là bạn cần xác định một cách chính xác nhóm khách hàng chủ
yếu của mình. Một lỗi thường gặp trong
B2B (Business to Business) là việc chỉ coi
khách hàng như những đối tác mua hàng đơn thuần, trong khi trên thực tế, phần lớn
các công ty có ảnh hưởng và mối quan hệ tác động qua lại với rất nhiều người khác
nhau.
Tất cả khách hàng đều có những nhu cầu cụ thể. Trước khi đầu tư vào một công
nghệ mới nào đó để phục vụ các dạng khách hàng khác nhau, bạn cần phải thấu hiểu rõ
ràng những yêu cầu cá nhân của từng khác hàng một. Họ sử dụng hệ thống IT nào? Họ
nói ngôn ngữ gì?
Rất nhiều công ty đã phạm phải sai lầm trong việc tổ chức, sắp xếp các hoạt
động kinh doanh của mình nhằm tối ưu hóa việc đưa sản phẩm/dịch vụ tới tất cả các
khách hàng trên thị trường. Vấn đề nảy sinh lúc này là bạn có thể đánh mất những ấn
tượng và tình cảm tốt đẹp từ phía khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có
thể bạn đã có trong tay những lợi thế công nghệ vượt trội, nhưng liệu khách hàng của

Cuối cùng, việc tích hợp các phương pháp kinh doanh với trọng tâm hướng
khách hàng vào công nghệ của công ty đều yêu cầu một sự thay đổi văn hoá ở đa số
công ty. IT thường được xem như một phòng ban trợ giúp các bộ phận chức năng khác
trong công ty, vì thế công ty bạn cần sắp xếp các hệ thống hoàn toàn đứng trên phương
diện khách hàng, bộ phận IT cần không ngừng được yêu cầu hỗ trợ các dự án theo
những mục tiêu ngắn hạn của từng phòng ban nội bộ.
Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần phải là “tấm gương sáng” trong công
tác quản lý và tập trung hướng đến khách hàng trong mọi dự án. Nếu một kế hoạch
kinh doanh mới được đề xuất không phù hợp với khách hàng, bạn đừng cố gắng để
biến nó thành hiện thực. Hãy thẳng thắn thừa nhận và để cho bộ phận IT thực hiện
những công việc cần thiết hơn nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Về dài hạn,
bạn sẽ nhận được những phần thưởng xứng đáng từ phía khách hàng và các đối tác
kinh doanh.