TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….

Báo cáo tốt nghiệp
ĐỀ TÀI: “Nâng cao hiệu quả của công
tác Marketing du lịch và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn Thiên
Thai”
L I NÓI UỜ ĐẦ 2
CH NG IƯƠ 4
GI I THI U TÓM L C V KHÁCH S N THIÊN THAIỚ Ệ ƯỢ Ề Ạ 4
I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A KHÁCH S N.Ể Ủ Ạ 4
Room Category 7
Single 7
Double 7
CH NG IIƯƠ 19
KHÁI QUÁT S N XU T KINH DOANH VÀ T CH C QU N LÝ C A KHÁCH S N THIÊN Ả Ấ Ổ Ứ Ả Ủ Ạ
THAI 19
I/ T CH C QU N LÝ LAO NG:Ổ Ứ Ả ĐỘ 19
1/ Phân tích v ánh giá tình hình s d ng lao ng:à đ ử ụ độ 19
CH NG IIIƯƠ 34
NH N XÉT VÀ KI N NGHẬ Ế Ị 34
I/ NH NG NH N XÉT CHUNG V HO T NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU N Ữ Ậ Ề Ạ ĐỘ Ả
TR KINH DOANH C A KHÁCH S N :Ị Ủ Ạ 34
B. K HO CH TRI N KHAIẾ Ạ Ể 56
TH I GIAN BI U VÀ L CH TRÌNH HO T NG C AỜ Ể Ị Ạ ĐỘ Ủ 57
KHÁCH S N THIÊN THAI N M 2002Ạ Ă 57
LỜI NÓI ĐẦU
Qua bốn năm học tập ở trường, chúng em đã được trang bị những kiến
thức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh. Những kiến
thức đã được học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em thực tập tại khách

Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo … nên khách
sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện
đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật
chỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa
chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân
kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng được xếp hạng từ
 đến  cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh
đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ
ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn
Thiên Thai là muốn thu được lợi nhuận cao. Để đạt được mục đích này, khách
sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm
tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng
phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và
cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết
quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn được
vốn.
Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh các tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp
vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn .
Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trương trình, mục tiêu của ngành Du
lịch và Khách sạn .
Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với

+ Một bộ salon để khách nghỉ ngơi
2. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú:
Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn
 trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh
của nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu
cầu thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác
làm buồng và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân
trước khi làm việc
và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dưới đây sẽ nêu chi tiết mức giá
của từng loại phòng trong khách sạn:
BẢNG CƠ CẤU PHÒNG THEO MỨC GIÁ
Đơn giá: USD
Room Category Single Double
Superior 69 72
Duluxe room 120 130
Junior suite 150 160
Excutive suite 190 200
Extra bed 20

Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau
nhưng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Một điều hoà nhiệt độ hai chiều
- Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống
- Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế
- Một giường đôi hoặc giường đơn
- Một bộ bàn ghế làm việc
- Đèn đầu giường, đèn làm việc
- Hai điện thoại
- Một tủ đựng quần áo
- Một tủ rượu

bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hướng bão hoà. Vì vậy để có thể
đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách
sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi
ngày một khắt khe của khách Du lịch.
III/ TỔ CHỨC HỆ THỐNG BỘ MÁY QUẢN LÝ:
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến
chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người
điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và
các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối
quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do
Giám đốc qui định. Bộ máy quản lý được chia theo chức năng thành 5 bộ
phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trưởng bộ phận này
báo cáo trực tiếp lên giám đốc.
Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
Buồng


bộ phận lễ tân, khách được trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách
sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng như khu vực
công cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ được giải quyết
ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn
vị này thực hiên các công việc khác nhau như:
Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của
khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của
nó rất riêng biệt nên ít khi những người của bộ phận này lại được chuyển sang
lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và
các nơi công cộng trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật
chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí
và bộ thông khí, bơm nước và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang
thiết bị.
2. Bộ phận bàn

(Bộ phận nhà hàng và Bar).
Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trưởng bộ phận là bà Trần Lệ
Anh. Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uống
cho thực khách của khách sạn cũng như các bữa tiệc mà khách hàng đăng
ký. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng .
Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn và khách sạn
trên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó
khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của
khách sạn Thiên Thai nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn
đã phải cải tiến rất nhiều như mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp
hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan
trọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách
kỹ càng các nhà cung cấp. Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc,

5. Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận này bao gồm 5 người có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho
khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách
mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân
viên làm việc tại khách sạn .
Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng năm sau so
với năm trước. Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành vượt mức
kế hoạch đề ra.
Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch
Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch
Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị trường hiện
nay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng cường cho
nhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bị
hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Nam
nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì lượng
khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của các
khách sạn liên doanh có quy mô lớn dưới sự đầu tư của nước ngoài. Do
vậy việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra còn
do sự tác động của nhiều mặt khác như kinh nghiệm và kiến thức quản lý
kinh doanh Du lịch chưa nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu
các điểm vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dưỡng lớn…do đó cần
phảo nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để phát triển. Tôi tin chắc rằng
khách sạn sẽ có điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản
là đất nước hoà bình, ổn định và phát triển. Việt Nam có tiềm năng Du
lịch dồi dào, được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của các
ngành các cấp. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành được đào tạo bồi
dưỡng và đang từng bước trưởng thành.
khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại
lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách
sạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí
và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thu
hút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch
nhưng chhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp
tới là Trung Quốc.
♦ Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng được coi là nguồn vốn quan trọng
sinh ra của cải vật chất cho khách sạn. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên có
trình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã được giám
đốc khách sạn thực hiện có hiệu quả cao. Nhân viên là yếu tố chủ chốt
quyết định chất lượng dịch vụ. Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc của
đội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của khách
sạn. Giám đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệ
tinh thần làm việc của họ với phương châm “nhân viên là nguồn vốn của
khách sạn”. Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhân
viên như:
+ Phân công đúng khả năng của nhân viên
+ Tạo mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên và người quản lý, duy trì
được mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể cán bộ công nhân viên
của khách sạn. Tất cả cùng vì một mục tiêu chung của khách sạn là hiệu
quả kinh doanh cuối cùng.
+ Khách sạn có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh
doanh.
+ Xây dựng bầu không khí làm việc trong khách sạn, khuyến khích
những phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong lao động.
+ Môi trường làm việc được đảm bảo. Đảm bảo quyền bình đẳng giữa
người lãnh đạo và các nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi của họ để phát
biểu ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn.

chuyến Du lịch ngắn ngày miễn phí hay tiệc chiêu đãi do khách sạn mời.
- Tổ chức sinh nhật và tặng quà nhân ngày lễ lớn: khách hàng có mặt tại
khách sạn vào ngày Tết, ngày Quốc khánh của nước Việt Nam và nước
của họ đều nhận được quà và thiếp chúc mừng nhân ngày lễ .
- Sự quan tâm thường xuyên của khách sạn sẽ làm tăng thêm mối quan hệ
gắn bó giữa khách hàng với khách sạn.
+ Quan hệ với nhà cung cấp: do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn
có mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên với các nhà cung cấp trong và ngoài
nước. Việc chọn lựa nhà cung cấp dựa trên uy tín và chất lượng sản phẩm của
họ trên thị trường, về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn.
Các tiêu chí được đưa ra đối với nhà cung cấp liên quan chủ yếu đến chất
lượng sản phẩm, giá cả, thời hạn giao hàng và thể thức thanh toán có lợi. Đối
với các mặt hàng thực phẩm tươi do các nhà bán hàng tư nhân cung cấp,
khách sạn đều có sự kiểm tra về chất lượng do chuyên gia trong lĩnh vực này
đảm nhiệm và có sự cam kết bằng văn bản. Đối với các mặt hàng cần phải
nhập khẩu, khách sạn thường ký kết các hợp đồng thông qua các công ty có
giấy phép xuất nhập khẩu trong hợp đồng quy định rõ các điều khoản chi tiết
liên quan đến hàng hoá.
Giám đốc khách sạn thường xuyên xem xét, kiểm tra chất lượng, hàng hoá
và các điều khoản liên quan khác để quyết định duy trì hay thay thế nhà cung
cấp khác.
+ Đối thủ cạnh tranh: như trên đã nói, kinh doanh khách sạn là một lĩnh
vực có sự cạnh tranh lớn. Các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là các
khách sạn có quy mô lớn nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thêm vào đó là
các khách sạn tư nhân khác có chất lượng tốt cũng góp phần làm tăng đối thủ
cạnh tranh của khách sạn. Cụ thể là khách sạn đã phải giảm giá phòng nhiều
lần.
+ Quan hệ tốt với các công ty Du lịch và các hãng Lữ hành trong và
ngoài nước: Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn và thường xuyên cho khách
sạn. Để đạt được điều này, ngoài việc quan hệ với những người đứng đầu các

Trình độ ĐH và
trên ĐH 5 10,63 7 14,89 2 16,66
2 Trình độ trung cấp 10 24,27 15 31,91 5 20
3
Trình độ sơ cấp
chưa qua đào tạo 32 65,1 25 53,2 -7 12,28
III Phân theo giới
tính
1 LĐ nam
26 55 26 55 0 100
2 LĐ nữ
21 45 21 45 0 100
IV Phân theo các bộ
phận trực thuộc
1 Ban giám đốc 2 4,25 2 4,25 0 100
2 Tổ lễ tân 5 11,11 5 11,11 0 100
3 Tổ buồng 10 22,22 10 22,22 0 100
4 Tổ bàn 15 33,33 15 33,33 0 100
5 Tổ bếp 10 22,22 10 22,22 0 100
6 Tổ bảo vệ 5 11,11 5 11,11 0 100
♦ Năm 1999, khách sạn có tổng số 47 lao động với mức doanh thu 6,9 tỷ
đồng. Đây là năm khách sạn thực hiện tốt kế hoạch đề ra, sang đến
năm 2000 tuy số nhân viên không giảm so với năm 1999 nhưng mức
doanh thu cũng không được cao do hệ số sử dụng buồng giảm so với
năm trước.
♦ Chất lượng đội ngũ lao động:
- Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao
động. Một khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú mà đội ngũ lao động
yếu kém thì không thể có chất lượng cao được. Chính vì vậy khách sạn
đã từng bước điều chỉnh lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị

vững mạnh, có đầy đủ trình độ năng lực để hoàn thành tốt công tác
được giao. Về nhân lực phân bố vào các bộ phận cũng hợp lý, tránh
được tình trạng thừa nhân lực. Trong mỗi tổ đều có sự phân công đúng
người, đúng công việc và phải có trách nhiệm trước công việc được
giao phó.
2/ Phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.
CÁC CHỈ TIÊU
ĐƠN VỊ
TÍNH NĂM 1999 NĂM 2000
SO SÁNH
1999/2000
SỐ TĐ SỐ%
Tổng DT
Nghìn
21.894.500 20.981.500 976.000 104,66
Tổng số LĐ
Người
47 47 0 100
Năng suất LĐ
Nghìn/Ng
127.290 125.257 2.033 101,62
Mức hao phí LĐ
Ng/Nghìn
0,0785 0,0798 -0,0013 98,34
BẢNG PHÂN TÍCH NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA
KHÁCH SẠN THIÊN THAI
Năm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm
1999 do ảnh hưởng của lượng khách quốc tế vào Việt Nam. Mặt khác năm
2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trước với quy mô,
chất lượng và giá cả có nhiều ưu thế. Ngoài ra là hàng loạt các khách sạn

Nghìn/Năm
1.069 532 536 200,73
BẢNG TÌNH HÌNH TRẢ CÔNG LAO ĐỘNG TRONG
KHÁCH SẠN THIÊN THAI
♦ Căn cứ vào tình hình kinh doanh mà khách sạn có những nguyên tắc
phân phối tiền lương, tiền thưởng một cách hợp lý đảm bảo quyền bình
đẳng và có tác dụng khuyến khích người lao động trong công việc, từ
đó thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 1999 là:
( 17,156 + 10,697 )/ 12 = 1,518 triệu/tháng
Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 2000 là:
( 11,766 + 532,93 )/ 12 = 1,025 triệu/tháng
♦ Trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh có lãi, đảm bảo trả
đủ lương cho CBCNV, duy trì được sự tồn tại của doanh nghiệp là một
điều rất khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khách
sạn trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên khách sạn Thiên Thai đã thực hiện
được điều này và còn có cả tiền thưởng cho CBCNV. Mức thu nhập
bình quân năm 2000 của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 là 493
nghìn / tháng. Đây là một con số chênh lệch tương đối lớn làm cho đời
sống của CBCNV khách sạn có giảm sút. Tuy nhiên đây chỉ là những
khó khăn tạm thời vì ban lãnh đạo khách sạn đã và đang tìm ra nhiều
phương thức kinh doanh mới để tăng doanh thu từ đó cải thiện đời
sống cho người lao động.
♦ Khách sạn có các quy định trong việc phân phối tiền lương, tiền
thưởng như sau:
+ Người nào làm đủ 22 ngày công mới được trả đủ lương. Những bộ
phận nào trực tiếp phục vụ khách do yêu cầu công việc nếu phải làm
thêm công thì sẽ được hưởng lương theo số ngày công thực tế.
+ Tiền thưởng là kết quả của hoạt động kinh doanh đem lại sau khi đã
trả đủ lương cơ bản, các phụ cấp cũng như các loại thuế do Nhà nước

chức trách, quyền hạn và nghĩa vụ riêng, tránh được sự chồng chéo trong
công việc. Ngoài ra khách sạn cũng có chế độ thưởng phạt phân minh để
khuyến khích người lao động trong công việc có tinh thần trách nhiệm
cao. Những người có năng lực sẽ được khách sạn tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho đi học để nâng cao trình độ chuyên môn từ đó tăng được hiệu quả
trong công việc. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận, giảm sai sót trong phục vụ để tạo ra chất lượng cao
nhất.
Tất cả những việc làm trên của ban giám đốc khách sạn đã tạo điều
kiện cho người lao động yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn mặc dù
mức thu nhập có giảm sút, từ đó nâng cao năng suất lao động, phát triển