Download Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại nhà khách hải quân Hải Phòng miễn phí
*Cung cấp thông tin cần thiết mà khách quan tâm:
Ngoài ra trong quá trình phục vụ, khách rất quan tâm đến một số thông tin
khác ngoài Nhà Khách. Do vậy lễ tân phải là người nắm chắc một số thông tin
địa phương để có thể cung cấp cho khách như:
- Những đểm tham quan, giải trí trong thành phố .
- Những trung tâm thương mại, những của hàng bán đồ lưu niệm trong
thành phố .
- Thông tin về giá cả một số mặt hàng và dịch vụ mà khách du lịch hay sử
dụng tới .
- Thông tin về các phương tiện giao thông phục vụ khách đi lại đễ dàng và
thuận tiện trong thành phố.
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17664/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
ch hỏi tên người gọi tới, số phòng của người muốn gặp, và nối máy
vào phòng khách nếu khách đồng ý tiếp nhận.
Nếu khách không có trong phòng thì nhân viên lễ tân hỏi người gọi tới có
nhắn gì không? nếu có nhân viên lễ tân ghi lại đầy đủ thong tin và gửi lại tận tay
khách khi khách quay trở về khách sạn.
Khách khó thực hiện các cuộc gọi ra ngoài và thường nhờ bộ phận lễ tân
quay số giúp. Ngoài ra khách còn một số yêu cầu như :Không cho chuông điện
thoại reo trong buồng, lúc đó lễ tân khoá điện thoại buồng khách, nhận tin nhắn
và chuyển lên cho khách sau .
*Yêu cầu báo thức:
Yêu cầu này có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách, nó gắn với những
kế hoạch dự định của họ. Do vậy khi khách có yêu cầu báo thức nhân viên lễ tân
ghi lại đầy đủ thông tin một cách chính xác,rõ ràng vào trong phiêú báo thức với
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 37
các nội dung: số phòng, giờ báo thức, số lần báo thức và tiến hành cài đặt trên hệ
thống máy tính.
- Khi nhận được yêu cầu đánh thức bằng điện thoại :
Lễ tân phải ghi ngay vào sổ phòng của khách nạp vào máy tính. Chú ý
tinh chính xác về thời gian theo yêu cầu của khách. Nhân viên ca đêm hàng ngày
phải kiểm tra xem tư liệu trong tờ khai và máy tính có khớp không? Khi đánh
thức phải đợi một lúc nếu khách không trả lời thi 3-5 phút sau gọi lại nếu khách
vẫn không trả lời lễ tân nên ghi nhận lại sự việc để tránh sự kêu ca phàn nàn của
khách sau này
* Thủ tục chuyển phòng:
Trong thời gian lưu trú tại Nhà Khách khách có thể yêu cầu chuyển
buồng vì một số lý do. Khi đó lễ tân tìm hiểu nguyên nhân khiến khách co nhu
cầu chuyển buồng để có phương cách giải quyết .Khi đó nếu có sự chênh lệch về
giá buồng lễ tân phải tiến hành thông báo cho khách biết và tiến hành viết phiếu
chuyển buồng .
* Một số dịch vụ bổ trợ khác :
Nhận thư từ bưu phẩm, fax cho khách
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan như: ăn
uống, giặt là, đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả, mua và gửi hàng giúp khách,
đặt buồng khách sạn khách giúp giải quyết các phàn nàn của khách. Lễ tân luôn
sẵn sàng phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo .
*Giải quyết phàn nàn của khách :
Do đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về
thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong
tục tập quán, nếp sống. Nên trong thời gian lưu trú tại nhà khách , một số khách
do không hài lòng với chất lượng phục vụ hay thái độ của nhân viên đã kêu ca
phàn nàn.
Lúc đó lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách. Lễ tân phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời
khen ngợi. Lễ tân luôn phải ghi nhớ một điều “ Khách hàng không bao giờ sai“
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 38
Lễ tân nên xem đây là cơ hội để biết được suy nghĩ của khách, qua đó tích
lũy kinh nghiệm, phục vụ khách tốt hơn.
* Khi giải quyết phàn nàn của khách lễ tân nên chú ý:
- Khi nhận được phàn nàn của khách lễ tân nên bình tĩnh tìm phương án
giải quyết.Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá khả năng quyền hạn của
mình lễ tân cần thông báo cho tổ trưởng tổ lễ tân để giải quyết. Trước khi để
khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho khách biết.
- Khi giải quyết các phàn nàn với khách nước ngoài nhân viên lễ tân nên
trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp ngay trước mặt khách như vậy
sẽ tránh gây hiểu nhầm cho khách.
- Nhân viên tuyệt đối không được hứa trước điều gì vượt quá quyền hạn
của mình với khách. Phải đưa ra chuẩn xác thời gian vấn đề được giải quyết .
Không nên để khách rời Nhà khách mà chưa nói ra được những bực tức, vì
khách sẽ kể cho người thân hay bạn bè biết. Điều này ảnh hưởng đến nguồn
khách tiềm năng cũng như uy tín của Nhà khách.
*Nhân viên giải quyết phàn nàn của khách theo các bƣớc sau:
- Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan như: Tên khách, số buồng
khách, vấn đề khách phàn nàn...
- Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách.
- Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại để cho khách biết nhân viên đã hiểu vấn đề.
- Đưa ra những hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ
thực hiện chu đáo.
- Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết .
- Tự nhân viên giải quyết nếu trong khả năng của mình.
- Báo cáo lãnh đạo giải quyết nếu vượt quá khả năng của mình.
- Thank khách đã góp ý cho khách sạn.
- Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày để rút kinh nghiệm cho
những lần sau.
Việc tiếp xúc giải quyết những phàn nàn của khách là cơ hội để mỗi nhân
viên thành thạo hơn trong nghề. Mỗi khi khách có phàn nàn hay yêu cầu nhân
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 39
viên lễ tân thường lắng nghe khách nói. Sau đó nhẹ nhàng giải quyết các tình
huống đó. Ngoài ra khách sạn thường có phiếu nhận xét để qua đó biết được sự
hài lòng của khách đến đâu và những thiếu sót của khách sạn để qua đó phục vụ
khách ngày càng tốt hơn.
VD: khi khách yêu cầu có thêm ổ điện trong phòng nhân viên lễ tân có
trách nhiệm thông báo đến bộ phận bảo trì của Nhà Khách để kịp thời lắp thêm ổ
điện hay khi khách phàn nàn trong phòng có quá nhiều muỗi cần thông báo đến
bộ phận buồng phòng dọn dẹp sạch sẽ hơn và xịt thuốc muỗi.
Nhưng bên cạnh đó nhân viên lễ tân của Nhà Khách vẫn chưa thực sự chủ
động giải quyết các yêu cầu của khách. Và giải quyết chưa thực sự thoả đáng
khiến khách chưa thật sự thoải mái. Đôi khi các yêu cầu của khách vẫn chưa
được thật sự quan tâm và mọi kiến nghị của khách vẫn chưa được giải quyết
thoả đáng. Nhiều khi lễ tân còn phân biệt khách VIP và khách thường và có sự
giải quyết chưa công bằng với khách. Điều này bộ phận quản lý nên chú ý để có
kế hoạch giám sát quá trình giải quyết phàn nàn của khách tại bộ phận lễ tân cho
cho phù hợp.
Do đặc trưng là Nhà Khách phục vụ cho khách quốc phòng nên vào
những dịp quan trọng Nhà Khách thường được đón tiếp những vị khách quan
trọng có chức vụ cao cấp trong bộ máy quân đội. Chính vì vậy nhân viên lễ tân
cần lắng nghe và giải quyết một cách thoả đáng mọi yêu cầu của khách ân cần lễ
phép với khách và đặc biệt không đượp phép xẩy ra bất cứ thiếu sót nào. Nếu
chẳng may có thiếu sót xảy ra phải lập tức xin lỗi khách.
2.2.4.5. Các thủ tục thanh toán và tiễn khách
Thông thường việc này diễn ra vào ca sáng, dù một ngày khách được tính
từ 24h ngày hôm trước đến 4h ngày hôm sau.
Lễ tân thường dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn, hay thông
báo trực tiếp từ phía khách, để xác định khách sắp thanh toán và trả buồng .
Sau khi nắm được thông tin chắc chắn về việc khách trả buồng, lễ tân
thông báo cho các bộ phận liên quan tập hợp hoá đ
