[h2:k91grwev]Báo cáo Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai miễn phí[/h2:k91grwev]



MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5
1.1.1. Khái quát về tỉnh Lào Cai 5
1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào Cai 8
1.2. KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 25
1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai 25
1.2.3. Sản lượng các dịch vụ Viễn thông 29
1.2.4. Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông 30
1.3. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 32
1.3.1. Những nguyên nhân chính 32
1.3.2. Công tác đầu tư phát triển mạng lưới 32
1.3.3. Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới 33
1.3.4. Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động 34
1.3.5. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 35
1.3.6. Một số nguyên nhân khác 35
CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 37
2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 37
2.1.1. Khái niệm khách hàng 37
2.1.2. Vai trò của khách hàng 38
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39
2.2.1. Khái niệm 39
2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng 40
2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 41
2.3. VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 42
2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung 42
2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 45
2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI 46
2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh Lào Cai 46
2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng 48
2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai 55
2.5. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI 57
2.5.1. Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng 57
2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng 59
2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 60
2.5.4. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 64
2.5.5. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 65
2.5.6. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai 67
2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai 70
2.5.8. Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT 79
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
[h3:k91grwev]Tóm tắt nội dung:[/h3:k91grwev]
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh. Đây cũng là lý do để không ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với Doanh nghiệp chúng tui là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền không còn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn.
Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam phát triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trường có ít nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường. Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách hàng cho mình. Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của Doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2.1. Khái niệm
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.”
2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng
CSKH cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1).
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Thỏa mãn KH
Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày tháng năm 2006
SINH VIÊN
BÙI MINH NGỌC
Các yếu tố
Sản phẩm/dịch vụ
1.Sự đa dạng của sp/dvụ cung cấp
2. Giá cả
3. Chất lượng và quy cách của sp/dvụ
4. Chất lượng dịch vụ hậu mãi…
Các yếu tố
Thuận tiện
1. Địa điểm
2. Điều kiện giao, đổi hàng.
3. Giờ mở cửa
4. cách thanh toán...
Các yếu tố
Con người
1. Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng.
2. Thái độ và hành vi của nhân viên...
Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… C...

Download miễn phí cho anh em
hm332cSLv6nh092

---