Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài. 1
2. Mục đích của đề tài. 1
3. Phạm vi của đề tài. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Nội dung của khoá luận. 3
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH 4
1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch. 4
1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch. 4
1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch. 5
1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch. 6
1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch. 7
1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch. 8
1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 8
1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch. 8
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 10
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 11
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. 12
1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ. 14
1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ. 15
1.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 16
1.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng. 16
1.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận. 16
1.2.5.3 Phương pháp tính điểm. 16
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 18
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 18
2.1.1 Vị trí địa lý. 18
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18
2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty. 19
2.1.3.1 Tôn chỉ 19
2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty. 20
2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 20
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty 21
2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay. 25
2.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua. 26
2.2 Hệ thống cáp treo. 31
2.2.1 Khả năng đáp ứng, phục vụ của Hệ thống cáp treo I. 31
2.2.2. Khả năng đáp ứng, phục vụ của hệ thống cáp treo II. 33
2.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 34
2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm. 36
2.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm. 36
2.4.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. 40
2.4.3 Một số nhận xét về chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. 42
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 47
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 47
3.1.1 Những thuận lợi. 47
3.1.2 Những khó khăn. 48
3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 49
3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh. 49
3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín, vị thế của công ty. 50
3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 51
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty. 51
3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu. 56
3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. 61
3.3 Nhận xét của bản thân. 71
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73
DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu tố sống còn. Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn. Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách, tồn tại và phát triển được.
Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
2. Mục đích của đề tài.
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ khác của công ty cũng sẽ tăng.
Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra những yếu kém còn tồn tại trong cách phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu của công ty.
Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin đối với khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về chất lượng phục vụ đối với khách du lịch.
3. Phạm vi của đề tài.
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty, nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Tiến hành nghiên cứu thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục.
5. Nội dung của khoá luận.
Khoá luận gồm có ba chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm.
o5IWILOanndr2x3
