Download Chuyên đề Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn miễn phí
Về mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp tỏ ra có quyết tâm rất cao. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và CNTT, xu hướng ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ trong hoạt động thương mại điện tử theo mô h.nh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đang diễn ra mạnh mẽ, do vậy việc nghiên cứu và phát triển các tiêu chuẩn là rất cần thiết. Nhận thức được điều này, các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay rất sẵn sang trong việc nghiên cứu, ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh, hiện đại hoá công tác quản lý cũng như quy trình sản xuất kinh doanh.
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-32990/
Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download choTóm tắt nội dung:
trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hay không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất
Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội
Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ:
1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm giác họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các cách chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các cách và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
1.5.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình th
