[h2:130rhx5p]Download Chuyên đề Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bamboogreen Harbourside miễn phí[/h2:130rhx5p] Chỉ mục Trang
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch.
1. Khái niệm du lịch.
2. Khái niệm sản phẩm du lịch.
II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động KDKS.
1. Khái niệm khách sạn, nội dung và bản chất của hoạt động KDKS.
2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.
3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn.
1. Khái niệm chất lượng.
2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì.
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khach sạn.
4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.
PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA
I.Quá trình hiình thành và phát triển của khách sạn Bamboo Green II.
1.Quá trình hình thành và phát triển.
2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BambooGreen II.
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn BambooGreen II.
II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BambooGreen II trong thời gian qua năm 2000-2002.
1. Tình hinh khai thác khách tại khách sạn BamBooGreen II
2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của các khách sạn 2000-2002.
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II
1. Cơ sở vật chất kỷ thuật.
2 Quy trình phục vụ.
3.Về đội ngủ lao động.
PHẦN III : BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN
I.Cơ sở xác định phương hướng .
1. Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng.
2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II.
3 Tình hình cạnh tranh.
II. Phương hướng và mục tiêu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến .
1 . Phương hướng.
2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến
III. Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thời gian đến .
1 Phương hướng.
2. Mục tiêu.
IV. Biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II.
1. Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn.
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật.
3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc .
4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách .
5. Các giải pháp hổ trợ khác .
6. Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng
PHẦN IV: Kết luận 3

Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho[h3:130rhx5p]Tóm tắt nội dung:[/h3:130rhx5p]rú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng doanh thu của khách sạn lên đáng kể . Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn.Năm 2000 khách sạn thu từ sịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu, đến năm 2001 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm 2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uống một cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương ứng tăng 80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng làm ăn có hiệu quả hơn .Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng cấp nhà hàng lên và thực đơn phong phú và đa dạng hơn hợp với khẩu vị khách hàng .Còn lại các dịch vụ pha chế ,hàng hoá cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách sạn.
Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả các dịch vụ đều tăng qua từng năm dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn cũng tăng dần qua từng năm
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua :
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BamBooGreenII(2000-2003)
Chỉ tiêu
2000
2001
2002
Tốc độ phát triển
01/00
02/01
Tổng doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
2.202.231
1.917.231
285.000
2.379.299
2.089.299
290.000
2.698.000
2.318.000
380.000
108,04
108,97
101,75
113,39
110,94
131,03
Nguồn KS:BamBooGreenII
*Nhận xét: nhìn vào biểu đồ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của năm 2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứng tăng 177068 đồng .Bên cạnh đó thì chi phs của khách sạn bỏ ra cũng tăng và tăng 8,97%tức là 172.068 đồng ,điều này dẫn đến lợi nhuận mà khách sạncó tăng nhưng không đáng kể 1,75% tương đương 5.000 đồng .
Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi nhuận tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng.
III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII
1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:
a.Kiến trúc:
Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch.
+Tầng tệt gồm hòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ tân,quầy lưu niệm ...
+Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng
+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng
+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng
Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn
Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.
Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho khách đi lên xuống bằng phương tiện nay.
b. Tiền sảnh lễ tân:
Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.
c. Cơ sở lưu trú của khách sạn:
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng
Trong khách sạn tuỳ từng trường hợp vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36 phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao.
d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương vị của thức ăn Âu Á
Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng
Tên các thiết bị
Hiện trạng
Tốt
Còn sử dụng
Cần hạng chế
Tủ lạnh
Máy điều hoà
Xe đẩy phục vụ
Chậu hoa cây cảnh
Bàn ghế phục vụ
Máy vắt trái cây
công cụ ly cốc
Chén đĩa đũa
Dao nĩa
Khăn ăn
Bàn ăn
Rèm
Khay
Rổ đựng công cụ
Máy quạt
Hệ thống ánh sáng
Hệ thống âm thanh
công cụ đựng đá
Khăn lau công cụ
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà hàng cần thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn...để nâng cao hơn nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ nhất dưới sự đánh giá của khách .
Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụ massage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu ... Bên cạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming.
2.Quy trình phục vụ:
a.Quy trình đón tiếp:
Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức về khâu này
Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách
Còn phòng
ChàoT biệt khách
Khi khách đến
KS
NV lễ tân đón tiếp
Ktra đăng ký của khách hàng
Khả năng ks
Gthiệu ph&TThuận
Gthiệu sang KS khác
Hướng dẫn làm thủ tục
Tiếp nhận nhu cầu của khách
Mời khách lên phòng
Bố trí Phòng
Cho Khách
Chưa đăng ký
Hết Phòng
Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch
Chưa đăng ký
Trao chìa khoá cho khách
Thông báo cho các bộ phận liên quan
Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón tiếp khách .Mỉm cười khi nói chu...

---