Link tải miễn phí luận văn
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU .1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU .1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2
1.2.1. Mục tiêu chung .2
1.2.2. Mục tiêu cụthể .2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2
1.3.1. Phạm vịthời gian .2
1.3.2. Phạm vi không gian .2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu .2
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.2
1.4.1. Các nghiên cứu ởnước ngoài.2
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước .4
CHƯƠNG 2
CƠSỞLÝ THUYẾT .8
2.1. GIỚI THIỆU VỀLOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ.8
2.1.1. Khái niệm .8
2.1.2. Các loại hình siêu thị .8
2.1.3. Đặc trưng của siêu thị .9
2.2. LÝ THUYẾT VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .10
2.2.1. Khái niệm .10
2.2.2. Các yếu tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng .11
2.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. .15
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) . 15
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) . 18
2.3.3. Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng (CSI model) . 19
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT. 20
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 22
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU . 22
3.1.1. Nghiên cứu định tính . 22
3.1.2. Nghiên cứu định lượng . 23
3.2. NGUỒN THÔNG TIN . 25
3.3. THIẾT KẾMẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU . 27
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu. 27
3.3.2. Thiết kếmẫu . 27
3.4. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 27
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO . 29
3.5.1. Thang đo yếu tốChất lượng hàng hóa. 29
3.5.2. Thang đo yếu tốThái độphục vụcủa nhân viên . 30
3.5.3. Thang đo yếu tốCơsởvật chất . 30
3.5.4. Thang đo yếu tốGiá cả . 31
3.5.5. Thang đo yếu tốChương trình khuyến mại . 31
3.5.6. Thang đo yếu tốDịch vụhỗtrợ. 31
3.5.7. Thang đo yếu tốSựhài lòng của khách hàng . 32
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .33
4.1. SƠLƯỢC VỀTHỊTRƯỜNG TP CẦN THƠ .33
4.1.1. Tình hình kinh tế– xã hội của TP Cần Thơ .33
4.1.2. Thực trạng phát triển của hệthống siêu thị ởTP.Cần Thơ.36
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM
QUAN MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ỞTP CẦN THƠ.42
4.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu .42
4.2.2. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng .45
4.2.3. Phân tích dữliệu nghiên cứu.48
4.2.4. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng khi mua
sắm ởcác siêu thịtại TP Cần Thơ .57
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA
SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ỞTP CẦN THƠ .61
5.1. CƠSỞ ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP .61
5.1.1. Mức độhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP
Cần Thơ. .61
5.1.2. Ý kiến của khách hàng. .61
5.2. MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ỞTP CẦN THƠ. 62
CHƯƠNG 6 KIẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 66
6.1. KẾT LUẬN .66
6.2. KIẾN NGHỊ .66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.68
PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN.70
PHỤLỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.76
PHỤLỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ.77
PHỤLỤC 4: HỒI QUY ĐA BIẾN .82


/file/d/0Bz7Zv9 ... sp=sharing

---