Link tải luận văn miễn phí cho ae
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒVÀ BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1 CƠSỞLÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 4
1.1 Dịch vụngân hàng . 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụngân hàng . 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụngân hàng . 5
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụngân hàng . 6
1.1.4 Những dịch vụngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi
gia nhập WTO . 7
1.2 Sựhài lòng của khách hàng . 8
1.2.1 Khái niệm . 8
1.2.2 Các nhân tốquyết định sựhài lòng của khách hàng . 8
1.2.3 Quan hệgiữa hài lòng và chất lượng dịch vụ. 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng . 14
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL . 14
13.2 Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF . 16
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ . 17
1.3.4 Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng. 18
1.4 Một sốnghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác . 23
1.5 Mô hình nghiên cứu của đềtài . 23
1.5.1 Mô hình nghiên cứu . 23
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụngân hàng và sựhài lòng của khách hàng vềchất
lượng dịch vụcủa ngân hàng . 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 27
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG . 28
2.1 Tổng quan vềAGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương . 28
2.1.1 Vài nét vềAGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương . 28
2.1.2 Một sốdịch vụngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương . 29
2.2 Khảo sát sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụtại AGRIBANK Chi nhánh
Tỉnh Bình Dương . 35
2.2.1 Mô hình khảo sát . 35
2.2.2 Qui trình khảo sát . 36
2.3 Kết quảkhảo sát . 38
2.3.1 Phân tích môhình . 38
2.3.2 Kiểm định mô hình . 46
2.3.3 Nhận xét vềsựhài lòng của khách hàng. 49
2.3.4 Một sốý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng vềchất lượng dịch
vụcủa ngân hàng . 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬDỤNG
DỊCH VỤTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG . 52
3.1 Giải pháp nhằm tăng sựcảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng . 52
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sựcảm thông đối với khách hàng . 52
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng . 54
3.2 Các giải pháp khác hỗtrợcho sựphát triển chất lượng dịch vụngân hàng . 55
3.2.1 Đầu tưcông nghệ. 56
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụmáy ATM . 57
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực . 58
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thịdịch vụ. 59
3.2.5 Thường xuyên tổchức các chương trình khuyến mại . 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 61
KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾVÀ KIẾN NGHỊ. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 66
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những
thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng
hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền
tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các
ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn
đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một
ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân
hàng cần thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân vì khách hàng cá nhân
là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của ngân hàng) và đồng
thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay.
+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch
vụ của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp
- Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm công tác tại


UIpAofW5Fb67Ioe

---