Download miễn phí Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
LỜI NÓI ĐẦU 2
CHƯƠNG I 5
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY 5
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 8
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 11
1.2.1 Khách hàng 11
1.2.2 Các nhà cung ứng 14
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 16
1.3.1 Khái niệm: 16
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ. 17
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ. 18
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 21
1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 25
1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế 25
1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội: 26
CHƯƠNG II 27
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27
TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 27
2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY 27
2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên 27
2.1.2 Vị trí địa lý 28
2.1.3 Các công trình trong khách sạn 28
2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ: 32
2.1.6. Thị trường kinh doanh của khách sạn 33
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 34
2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế. 43
2.2.3 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch 48
2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch và một số khách sạn khác 53
CHƯƠNG III 57
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO 57
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH 57
KIM LIÊN 57
3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 57
3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn 57
3.1.2 Chiến lược kinh doanh 64
3.1.3 Các mục tiêu cụ thể năm 2001 65
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 66
3.2.1 Các giải pháp của khách sạn 66
3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 74
KẾT LUẬN 77
PHỤ LỤC I 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-01-luan_van_cac_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_di.qq8taPxhZ6.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-43457/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ại thuận tiện, tận dụng được tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ được nhanh chóng.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.
KS Kim Liên1
Tổng Giám Đốc
Phòng
Thị
trường
Phòng
Kế
toán
Phòng
Kế
hoạch
Phòng
Tổ chức
KS Kim Liên2
Nhà Hàng
Phó Giám Đốc
Phó Giám Đốc
CNTT
Giặt là
An ninh
Kỹ thuật
Trong đó :
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
Giám Đốc điều hành
Quản lý phòng
Lễ tân
Dịch vụ khách
Kế toán
Ăn uống
Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng
Giám đốc điều hành
Nhà hàng1
Nhà hàng2
Nhà hàng3
Nhà hàng 4
Cửa hàng trưởng
Cửa hàng phó
Bếp trưởng
Tổ trưởng nhà bàn
Kế toán viên
Tổ phó
Tổ phó
Mua bán
Phụ bếp
Nhân viên
Nhân viên
Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp.
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác.
Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.
2.1.6. Thị trường kinh doanh của khách sạn
a) Thị trường truyền thống:
Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty.
Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể.
Khách tìm cơ hội đầu tư thương mại: chủ yếu là khách Châu á.
Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp.
Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên.
b, Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam á.
2.2. Đánh giá Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung.
Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:
Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I
Nhà
Loại phòng
Số phòng
Mức giá
(USD/ngày phòng)
4
Căn hộ
Cao cấp
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
+Phòng 3 giường
+Phòng 2 giường
2
2
4
3
41
80
60
50
40
30
5
Phòng 3 giường
Phòng 2 giường
12
47
22
18
9
Phòng đạt tiêu chuẩn
61
22
Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II
Nhà
Loại phòng
Số phòng
Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)
Khách Việt Nam Khách nước ngoài
1 + 2
Phòng 2 giường
Phòng 3 giường
70
30
110.000 190.000
130.000 230.000
6
Phòng 2 giường
Phòng 3 giường
40
10
160.000 280.000
210.000 320.000
10
50
Đang sửa chữa
Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ).
Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2)
Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú.
Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.
b) Chất lượng cơ sở vật ch
