Download miễn phí Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội


Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá .của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nội được thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trên giao.
Nội dung bài viết bao gồm 3 phần được chia làm 3 chương:
Chương I : Chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông và sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ EMS.
Chương II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh.

http://s1.luanvan.co/qYjQuXJz1boKCeiU9qAb3in9SJBEGxos/swf/2013/06/25/luan_van_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_va_qua.MFFfmK0Of5.swf luanvanco /luan-van/de-tai-ung-dung-tren-liketly-31005/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

è kh¸ch hµng ®Õn víi Trung t©m cµng nhiÒu th× doanh thu cña Trung sÏ cµng cao. Do ®ã, Trung t©m ®· kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh. V× vËy trong 3 n¨m võa qua s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn ë Trung t©m ®· t¨ng lªn ®¸ng kÓ. BiÓu ®å sau sÏ cho ta thÊy tû lÖ s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn t¹i Trung t©m ( bao gåm c¶ EMS trong n­íc vµ EMS quèc tÕ ) so víi s¶n l­îng EMS ®­îc thu gom.
BiÓu ®å 4: Tû lÖ s¶n l­îng EMS
Tû lÖ
100%
80%
60%
40%
29,53% 32,08%
20%
18,9%
0%
1998 1999 2000 N¨m
S¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn t¹i c¸c ®iÓm giao dÞch cña Trung t©m chiÕm tû lÖ ngµy cµng cao trong tæng s¶n l­îng EMS do Trung t©m thu gom. N¨m 1998 s¶n l­îng EMS cña Trung t©m lµ 113.326 s¶n phÈm chiÕm 18,9%. N¨m 1999, con sè nµy t¨ng lªn lµ 203.192s¶n phÈm chiÕm 29,53%, ®Õn n¨m 2000 lµ 243.851 vµ chiÕm 32,08%. Nh­ vËy, n¨m 2000 mÆc dï s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn cao h¬n so víi n¨m 1999 kh¸ nhiÒu nh­ng so víi tæng sè EMS ®­îc thu gom th× chiÕm tû lÖ cao h¬n n¨m 1999 kh«ng ®¸ng kÓ. Chøng tá thÞ tr­êng mµ Trung t©m ®ang phôc vô ®· cã chiÒu h­íng b·o hoµ, trong khi ®ã nhu cÇu sö dông EMS ë c¸c vïng l©n cËn l¹i t¨ng nhanh.
MÆc dï dÞch vô EMS trªn ®Þa bµn Thµnh phè Hµ Néi lµ do Trung t©m phô tr¸ch khai th¸c nh­ng ngoµi c¸c ®iÓm giao dÞch cña Trung t©m EMS cßn ®­îc phôc vô ë c¸c b­u ®iÖn ph­êng, thÞ trÊn, b­u ®iÖn quËn, huyÖn.Trung t©m cã 8 ®iÓm giao dÞch nh­ng c¸c ®iÓm nµy l¹i n»m gÇn nhau, do vËy chØ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu trong diÖn hÑp. Trong khi ®ã c¸c b­u côc ®­îc bè trÝ ë nhiÒu n¬i rÊt thuËn tiÖn cho ng­êi d©n. Do ®ã khi cã nhu cÇu sö dông dÞch vô EMS kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn c¸c b­u ®iÖn gÇn nhÊt ®Î göi mµ kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®Õn c¸c quÇy giao dÞch cña Trung t©m.
1.2. T×nh h×nh khai th¸c EMS.
Trong quy tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh EMS cña Trung t©m bao gåm hai bé phËn khai th¸c lµ khai th¸c ®i vµ khai th¸c ®i vµ khai th¸c ®Õn.
B­u phÈm sau khi ®­îc chÊp nhËn t¹i c¸c quÇy giao dÞch vµ c¸c b­u côc sÏ ®­îc thu gom tËp trung vÒ Trung t©m, Bé phËn khai th¸c ®i cã nhiÖm vô chia chän, ®ãng gãi tói theo h­íng chuyÓn ®i. Tuú theo h­íng chuyÓn mµ b­u phÈm ®­îc chuyÓn trùc tiÕp ®Õn tay ng­êi nhËn hay ®­îc vËn chuyÓn ®Õn kh©u khai th¸c cña n¬i ®Õn hoÆc kh©u khai th¸c trung gian.
Ng­îc l¹i, EMS tõ c¸c n¬i göi vÒ Hµ néi ®­îc bé phËn khai th¸c ®Õn chia theo c¸c h­íng ®Ó b­u t¸ ph¸t tíi tËn tay ng­êi nhËn. V× vËy, s¶n l­îng EMS d­îc chia lµm hai lo¹i: EMS ®i vµ EMS ®Õn, trong khi EMS ®i ph¶n ¸nh sè b­u phÈm tõ Trung t©m ®­îc vËn chuyÓn ®Õn ®Õn c¸c tØnh th× EMS l¹i lµ s¶n l­îng b­u phÈm ®­îc göi tõ c¸c n¬i kh¸c ®Õn Hµ Néi. ChÝnh v× vËy, s¶n l­îng EMS ®Õn bao giê còng cao h¬n EMS ®i rÊt nhiÒu. MÆc dï vËy doanh thu EMS cña Trung t©m l¹i chñ yÕu phô thuéc vµo s¶n l­îng EMS ®i, do ®ã ®èi víi Trung t©m viÖc t¨ng s¶n l­îng EMS còng chÝnh lµ t¨ng s¶n l­îng EMS ®i.
§Ó hiÓu râ h¬n vÒ t×nh h×nh khai th¸c EMS cña Trung t©m ta h¸y xem biÓu ®å d­íi ®©y, th«ng qua ®ã cã c¸i nh×n toµn côc vÒ t×nh h×nh ph¸t triÓn chung cña EMS.
B¶ng 7 : T×nh h×nh khai th¸c EMS ë Trung t©m CPN
§¬n vÞ: s¶n phÈm
N¨m
EMS trong n­íc
EMS quèc tÕ
§i
§Õn
§i
§Õn
1998
106.753
698.315
6.573
19.785
1999
195.423
767.717
7.769
24.557
2000
235.122
838.522
8.729
29.811
Qua ®ã cã thÓ dÔ dµng nhËn ra sù chªnh lÖnh kh¸ lín gi÷a s¶n l­îng EMS ®i vµ EMS ®Õn, gi÷a s¶n l­îng EMS trong n­íc vµ EMS quèc tÕ. §¸ng chó ý nhÊt lµ t×nh h×nh khai th¸c EMS cña Trung t©m cã sù chªnh lÖch râ rÖt gi÷a thÞ tr­êng trong n­íc vµ thÞ tr­êng quèc tÕ . S¶n l­îng EMS ®i quèc tÕ qu¸ thÊp so víi s¶n l­îng khai th¸c cña c¸c h·ng chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi kh¸c cña Trung t©m. Nguyªn nh©n chÝnh lµm kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ ng­êi n­íc ngoµi tin dïng c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi lµ:
Thñ tôc nhËn, göi nhanh gän.
Thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm Ýt h¬n.
§é an toµn cao h¬n.
C¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®­îc gi¶i quyÕt kÞp thêi vµ tho¶ ®¸ng.
Cã m¹ng l­íi réng kh¾p trªn thÕ giíi. Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c ®ît qu¶ng c¸o rÇm ré, khuyÕn m¹i, gi¶m gi¸...
Cã chÝnh s¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng rÊt tèt, hä thËt sù coi kh¸ch hµng lµ ng­êi th©n, ch¨m nom, th¨m hái, tÆng quµ, kho¶n ®·i...
Mét trong nh÷ng môc tiªu cña Trung t©m trong nh÷ng n¨m tíi lµ phÊn ®¸u t¨ng s¶n l­îng EMS quèc tÕ, n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh víi c¸c h·ng CPN n­íc ngoµi. §Ó lµm ®ùoc ®iÒu ®ã Trung t©m cÇn ph¶i cè g¾ng rÊt nhiÒu.
1.3. C­íc phÝ dÞch vô
Ngoµi chÊt l­îng cña hµng ho¸ dÞch vô, gi¸ c¶ lµ mét yÕu tè quan träng t¸c ®éng vµo ng­êi tiªu dïng trong viÖc cã sö dông dÞch vô ®ã hay kh«ng. §èi víi ngµnh B­u chÝnh - viÔn th«ng gi¸ thµnh tuy cßn mang nÆng tÝnh ®éc quyÒn nh­ng kh«ng v× thÕ mµ lÊy ®ã lµm c«ng cô ®Ó tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. Ngµnh B­u chÝnh - viÔn th«ng lµ mét trong nh÷ng ngµnh ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi sù ph¸t triÓn cña mçi quèc gia, chÝnh v× vËy khi x©y dùng khung gi¸ cho mçi dÞch vô BCVT, Tæng c«ng ty B­u chÝnh - viÔn th«ng ph¶i tr×nh chÝnh phñ phª duyÖt, sau ®ã buéc c¸c ®¬n vÞ thuéc Tæng c«ng ty ph¶i tu©n theo. V× vËy, Trung t©m hoµn toµn kh«ng cã quyÒn ¸p ®Æt møc c­íc cho c¸c dÞch vô cña m×nh. §èi víi dÞch vô EMS cã 2 khung gi¸ ®­îc ¸p dông cho EMS trong n­íc vµ EMS quèc tÕ.
1.3.1. EMS trong n­íc
Møc c­íc EMS trong n­íc ®­îc Tæng c«ng ty B­u chÝnh - viÔn th«ng quy ®Þnh thèng nhÊt trªn toµn quèc. Tuú khèi l­îng göi vµ n¬i ®Õn cña b­u phÈm mµ møc c­íc lµ kh¸c nhau. Møc c­íc EMS hiÖn vÉn ®ang ®­îc ¸p dông ®­îc Tæng c«ng ty B­u chÝnh - viÔn th«ng quy ®Þnh tõ 1/10/ 1999 ( phô lôc 1)
§a sè kh¸ch hµng biÕt EMS lµ mét dÞch vô chuyÓn ph¸t cã chÊt l­îng cao, cã sù b¶o ®¶m cho ng­êi göi. Nh­ng kh«ng v× thÕ mµ EMS lu«n lµ sù lùa chän sè mét cña kh¸ch hµng, chÝnh møc c­íc cña EMS lµ mét c¶n trë lín ®Õn sù tham gia cña kh¸ch hµng. NhÊt lµ víi nh÷ng hµng ho¸ cã khèi l­îng lín, hµng ho¸ cã yªu cÇu ®Æc biÖt nh­ hµng dÔ vì, t­¬i sèng, ho¸ chÊt, thêi gian vËn chuyÓn nhanh, hµng ho¸ cã ®é an toµn cao, ph¶i ®Òn bï khi mÊt m¸t...lµ nh÷ng lÜnh vùc mµ ngµnh B­u chÝnh khã cã thÓ c¹nh tranh ®­îc . Trong khi ®ã c¸c doanh nghiÖp vËn t¶i hµng ho¸ víi ­u ®iÓm lµ c­íc phÝ rÎ h¬n nhiÒu ®ang lµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña ngµnh B­u chÝnh nãi chung vµ cña EMS nãi riªng.
VÝ dô: Göi mét thïng hµng hoa t­¬i - hµng khã tÝnh, träng l­îng 10kg tõ §µ L¹t ®i Thµnh phè Hå ChÝ Minh ( göi vµ nhËn t¹i nhµ, cã b¶o ®¶m ) thêi gian mÊt tõ 6 - 8 tiÕng, víi møc c­íc tõ 10.000 ®Õn 15.000 ®ång, chñ xe chØ cã sæ x¸c nhËn cã göi hµng vµ tån t¹i b»ng ch÷ ký. Còng víi träng l­îng trªn nÕu sö dông dÞch vô EMS thêi gian ®­îc tÝnh lµ 36 tiÕng( chËm 4 -5 lÇn ), c­íc phÝ ph¶i tr¶ lµ 138.600 ( cao gÊp 10 lÇn ), nÕu sö dông dÞch vô b­u kiÖn th× gi¸ c­íc lµ 11.000 nh­ng l¹i kh«ng x¸c ®Þnh d­îc thêi gian nhËn. B¶ng d­íi ®©y sÏ ta thÊy râ h¬n sù chªnh lÖch vÒ gi¸ c­íc cña EMS so víi mét sè dÞch vô kh¸c:
B¶ng 8: so s¸nh gi¸ c­íc EMS, b­u kiÖn, dÞch vô vËn t¶i
( göi trong n­íc tÝnh cho mét gãi hµng cã träng l­îng 10kg )
TuyÕn vËn chuyÓn
B­u kiÖn
EMS
DÞch vô vËn t¶i
§µ L¹t - Tp. Hå ChÝ Minh
11.600
138.600
15.000
§µ L¹t - Hµ Néi
36.637
138.000
50.000
§µ L¹t - L¹ng S¬n
36.637
138.000
Tho¶ thuËn
1.3.2. EMS quèc tÕ.
Kh¸c víi EMS trong n­íc, EMS quèc tÕ l¹i cã møc c­íc rÎ h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi kh¸c. Qua kh¶o s¸t cho thÊy, c¸c kh¸ch hµng lµ ng­êi n­íc ngoµi kh«ng chÊp nhËn dÞch vô Ðm mÆc dï gi¸ cña dÞch vô nµy chØ b»ng 1/3 gi¸ cña c¸c dich vô kh¸c nh­ DHL, FEDEX, UPS, TNT.. Ta h·y so s¸nh vÒ gi¸ gi÷a c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t n...

---