Download miễn phí Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex



Mục lục
LỜI CẢM ƠN 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX 5
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 5
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex 5
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 6
3. Chức năng nhiệm vụ của công ty 8
4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được 8
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty 10
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 10
1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC 10
2. Đặc điểm sản phẩm của công ty 13
3. Đặc điểm khách hàng của công ty 14
4. Đặc điểm tài chính của công ty 15
4.1. Tình hình tài chính của công ty 15
4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn 19
5. Đặc điểm lao động của công ty 21
6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản 23
6.1. Kênh phân phối của DMN: 23
6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường: 24
6.3. Kênh phân phối của hóa chất: 25
PHẦN II:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 26
I. Hệ thống bán hàng của công ty 26
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 26
1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng 26
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex 28
2.1. Kênh phân phối của DMN: 30
2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. 32
3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty 36
3.1. Về phía khách hàng 36
3.2. Về tình hình khiếu nại 40
4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng 41
4.1. Mặt mạnh 41
4.2. Mặt yếu 42
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 42
1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty 42
1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng 42
1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của công ty 43
1.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng. 44
1.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty: 46
1.2.2.1. Đối với công tác kiểm tra 46
1.2.2.2. Công tác kiểm soát: 47
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 48
2.1. Nhân tố bên trong công ty 48
2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 48
2.1.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng 48
2.1.3. Cơ sở vật chất 49
2.1.4. Việc thu thập thông tin và thiết kế dịch vụ. 49
2.2. Nhân tố bên ngoài 50
IV. Đánh giá chung 50
1. Kết quả đạt được 50
2. Tồn tại 52
PHẦN III:MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 54
1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới 54
1.1. Chính sách chất lượng: 54
1.2. Chính sách đồi với người lao động. 55
1.2.1. Mục tiêu 55
1.2.1.1. Chính sách lương: 55
1.2.1.2. Chính sách khen thưởng, phúc lợi 55
1.2.1.3. Chính sách đào tạo: 56
1.2.1.4. Chính sách khác: 57
1.2. Chiến lược phát triển 57
2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 58
2.1. Về phía nhà nước 59
2.2. Đối với bản thân công ty. 60
2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng. 60
2.2.2. Thiết kế dịch vụ 61
2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ 62
2.2.4. Cung cấp dịch vụ 62
2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ 63
2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ. 65
2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng. 65
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-04-02-chuyen_de_nang_cao_chat_luong_dich_vu_ban_san_pham.TgmWgp4KPT.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-65787/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

hi mua hàng. Đây là chất lượng cả nhận được thông qua việc chuyển quyền sở hữu. Còn chất lượng dịch vụ là lợi ích, giải pháp mà bên bán hàng cung cấp cho bên khách hàng và nó là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ bán hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, việc chuyển quyền sở hữu mà còn kéo dài đến khi sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Như các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khuyên cáo cách sử dụng tốt nhất, các thông số kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để đảm bảo cho sản phẩm không gây nguy hiếm cho người sử dụng và kéo dài tuổi thọ…
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex
Ngày nay với nền kinh tế thị trường đang dần hình thành ở nước ta. Các doanh nghiệp phải tự mình lo tất cả các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt với tầm quan trọng của khâu tiêu thụ nên các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến hoạt động này. Quan điểm cũ cho rằng tiêu thụ là khâu cuối cùng của sản xuất, do sản xuất quy định. Nhưng quan niệm hiện đại cho rằng tiêu thụ là khâu quyết song song với sản xuất và quy định sản xuất. Trong tiêu thụ thì hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng. Kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hồi vốn kinh doanh và phần lợi nhuận. Vì vậy chất lượng của dịch vụ bán hàng có vai trò rất quan trọng nếu công tác này làm tốt sẽ tạo ra lợi thế cho công ty. Công ty Hoá dầu Petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên công ty cũng đặc biệt coi trọng chất lượng của công tác bán hàng. Do đó chất lượng dịch vụ bán hàng ngày càng đạt được những kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận được chất lượng của các dịch vụ này của công ty. Cụ thể là:
- Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ được công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, nó thể hiện uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức.
+ Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp với khách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ.
+ Bộ phận cung cấp có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm đúng tiến độ, thời gian như đã quy định.
- Sự đảm bảo (Assurance): Để làm được điều này, công ty đã chú ý đến kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua đó tăng khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của công ty.
+ Các nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và coi trọng khách hàng. Qua đó tạo bầu không khí thoải mái và yên tâm cho khách hàng.
+ Khách hàng sẽ được đảm bảo giữ kín các bí mật nếu như có yêu cầu.
+ Việc thanh toán đối với các khách hàng mua lẻ sẽ được tính bằng tiền mặt, đối với các khách hàng mua hàng với số lượng lớn thì hình thức thanh toán có thể là cả chuyển khoản hay séc do khách hàng lựa chọn.
- Tính hữu hình (Tangibles): Bên cạnh đó công ty luôn chú ý đến các điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, vì đó sẽ là các yếu tố đầu tiên đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin tưởng, và yên tâm hơn khi lựa chon dịch vụ.
+ Mầu truyền thống là mầu vàng cam nổi bật trên nền biểu tượng của công ty.
+ Định kì 6 tháng một lần, phòng kĩ thuật có trách nhiệm tổng kết và đưa ra các biện pháp tu sửa, xây dựng cũng như cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận bán hàng:
Khu vực để xe của khách hàng
Bàn ghế tiếp khách, quầy lễ tân, hệ thống ánh sáng, điều hoà không khí…
- Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân người phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải biết nắm bắt tâm trạng, tính cách…của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm giác thoải mái, như vậy sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốt nhất chất lượng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
+ Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ được tư vấn một cách đầy đủ để lưa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra.
+ Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm mà công ty đang cung cấp.
+ Sự chu đáo của họ còn được thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
2.1. Kênh phân phối của DMN:
- Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. Hiện tại có hơn 2000 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của PLC so với các hãnh cạnh tranh khác, giúp cho PLC có khả năng duy trì và mở rộng thị phần. Sản lượng DMN tiêu thụ qua kênh tổng đại lý Petrolimex đóng góp quan trọng vào tổng sản lượng tiêu thụ của ngành hàng DMN trên toàn công ty. Sản lượng bán ra của của ngành hàng DMN thông qua kênh tổng đại lý Petrolimex chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng sản lượng DMN tiêu thụ của PLC: năm 2005 khoảng 51%, năm2006 khoảng 46,29%.
- Kênh đại lý phân phối, đại lý tiêu thụ ngoài Petrolimex: Đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ DMN PLC là các công ty, các tổ chức, các cá nhân không phải là các công ty thành viên của Petrolimex; có khả năng nhập dầu mỡ nhờn của PLC và tự tổ chức kinh doanh theo kênh phân phối do các đại lý này thiết lập theo định hướng chế thị trường, cơ chế kinh doanh và sự kiểm soát của PLC. Sự phát triển của kênh phân phối này đã góp phần tăng trưởng mạnh sản lượng bán ra, đặc biệt là nhóm dầu nhờn động cơ xe máy, xe hơi; tạo sức cạnh tranh mới cho sản phẩm DMN của PLC trên thị trường. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm dmn của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 khoảng 12%, năm 2006 khoảng10,47%
- Kênh bán hàng trực tiếp: Là kênh bán hàng trong đó PLC trực tiếp bán sản phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than, ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển,.. Qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, PLC đã nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách nhàng để xây dựng cơ chế bán linh hoạt, phù hợp. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm DMN của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 chiếm khoảng 16%, năm 2006 chiếm khoảng 19,69% tổng sản lượng DMN bán ra.
- Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào, Philippine,... Sản lượng DMN xuất khẩu: năm 2005 chiếm khoảng 21%, năm 2006 chiếm khoảng 23,55% tống sản lượng DMN bán ra của PLC
Các kênh phân phối của PLC được tổ chức theo hướng năng động, linh hoạt, giải quyết thoả đáng mối quan hệ lợi ích giữa các...

---