Download miễn phí Chuyên đề GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1. 3
1.1.MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . 3
1.1.1.Kinh doanh khách sạn . 3
1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn . 11
1.1.2.1.Vai trò của bộ phận lễ tân: 11
1.1.2.2.Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân: 11
1.1.2.3.Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân: 12
1.1.2.4. Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn: 14
1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN . 23
1.2.1.Chất lượng dịch vụ . 23
1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn . 31
1.2.2.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 31
1.2.2.2 Ba hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng khách sạn 35
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. 38
2.1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 38
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1. 38
2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 39
2.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : 39
2.1.2.2.Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 43
2.1.2.3.Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1 44
2.1.2.4.Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1 45
2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 . 48
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên. 48
2.1.3.2.Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 . 50
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 52
2.2.1.Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1 52
2.2.1.1. Mô tả chung: 52
2.2.1.2.Yêu cầu công việc đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1: 56
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên1 58
2.2.2.1.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở khách sạn Kim Liên 1. 58
2.2.2.2. Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên : 59
2.2.3. Một số nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . 64
2.2.3.1.Những ưu điểm: 64
2.2.3.2.Nhược điểm 64
2.2.5. Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo. 65
CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 67
3.1.GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 67
3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . 68
3.1.2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn dịch vụ và các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. 68
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-08-01-chuyen_de_giai_phap_va_kien_nghi_nham_nang_cao_cha.JBZxJ4XuC8.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-71722/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
chí còn đưa ra giá cao cắt cổ,còn khi có ít khách thì cố gắng phục vụ tốt để mời chào khách đến với khách sạn .
Điều này không có nghĩa là chất lượng dịch vụ khách sạn là không bao giờ thay đổi ,không thể chỉ xây dựng một lần để áp dụng cho tất cả các giai đoạn khác nhau của quá trình kinh doanh cũng như không thể áp dụng cho tất cả các khách hàng mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp mà ngược lại chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thay đổi và cải thiện không ngừng phùmhợp với yêu cầu thực tế của thị trường nhất là trong thời kì hội nhập nền kinh tế quốc tế.
+ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn .
_Lợi ích đối với doanh nghiệp:
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn .
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín…
_Lợi ích đối với cá nhân người lao động :
Kinh doanh khách sạn là nghành nghề đòi hỏi lượng lao động trực tiếp cao góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân,hơn thế nữa nếu được làm việc trong các doanh nghiệp khách sạn sẽ có được rất nhiều lợi thế như sau:
Môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác:Trong các nghành nghề kinh doanh hiếm thấy có nghành nghề nào có điều kiện làm việc tốt như trong khách sạn,luôn được làm việc trong môi trường sạch sẽ,mát mẻ,với những đồng nghiệp luôn vui vẻ, đoàn kết với nhau.Làm việc trong môi trường khách sạn còn có điều kiện giao lưu,gặp gỡ,học hỏi được nhiều người từ khắp mọi miền đất nước cũng như từ các quốc gia,các châu lục trên thế giới.Điều này làm tăng tình hữu nghị đoàn kết,hợp tác giữa các dân tộc.
Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp hơn: nhân viên được tuyển dụng, lựa chọn vào làm trong doanh nghiệp khách sạn đã phải trải qua những vòng phỏng vấn khá kĩ càng,khi được là nhân viên chính thức rồi thì lại tiếp tục được khách sạn đào tạo thêm cùng với sự nỗ lực của nhân viên trong việc học hỏi trong quá trình làm việc.Chính từ những điều này mà nhân viên đã được tạo diều kiện để tự hoàn thiện bản thân mình.
Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống:Thu nhập là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc lựa chọn nghề cũng như lựa chọn doanh nghiệp để làm việc của người lao động.Làm việc ở một doanh nghiệp có thu nhập tốt hơn sẽ làm cho cuộc sống của người lao động được đảm bảo tạo điều kiện tốt cho việc hết lòng tận tuỵ vì công việc.
Việc làm ổn định.:Bất kì một người lao động nào lại thích hôm nay làm việc này mai làm việc khác,như vậy người lao động không có định hướng,kế hoạch rõ ràng trong tương lai,điều này mang đến cho họ một cuộc sống bất ổn định,không có thu nhập đều đặn.Vì vậy có một việc làm ổn địnhgiúp cho người lao động luôn tập chung cống hiến hết sức mình và đạt được thành quả lao động cao.
1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn .
1.2.2.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
_Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau:Xây dựng hệ thống thang điểm,xây dựng các chỉ tiêu cơ bản như:Sự đa dạng hoá sản phẩm khách sạn cung cấp cho khách hàng,cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách,tác phong thái độ phục vụ khách của từng nhân viên trong khách sạn .
_Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu)
Dùng công cụ servqual: S=P-E
S: Sự thoã mãn nhu cầu khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ của khách sạn .
E:Khi mua một sản phẩm nào đó khách hàng luôn kì vọng rằng chúng sẽ thoã mãn nhu cầu cho mình hay cách gọi khác đó là sự mong chờ.
P:Cảm.giác có được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay đó là sự cảm nhận
Bằng phương pháp đánh giá này ta có thể nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn là tốt nếu như sự cảm nhận của người tiêu dùng sau khi tiêu dùng sản phẩm lớn hơn kì vọng của họ khi mua sản phẩm còn ngược lại chất lượng dịch vụ của khách sạn là xấu(Tồi tệ ) khi cảm nhận của khách hàng thấp hơn so với kì vọng của họ trước khi tiêu dùng sản phẩm.
Dùng phần mền SPSS: yêu cầu đặt ra để sử dụng phần mền này khá cao đó là phải có kiến thức để đọc số liệu.
_Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách:
Phương pháp này là do ông Parasuraman đưa ra_Đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp (mô hình Servqual),trong mô hình khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ nhờ đó mà khách hàng sẽ có cảm giác thoã mãn hay không thoả mãn chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp.
Mô hình 1.1.Mô hình servqual về 5 khoảng cách
của chất lượng dịch vụ khách sạn .
Chuyển hoá thành nhận thức của nhà quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP 3
Nhận thức của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng
GAP 1
GAP 2
Thông tin quảng cáo,lời hứa của khách sạn với khách hàng
Giới thiệu của bạn bè,họ hàng
Nhu cầu mong muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách
Hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ kh
