Download miễn phí Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 4
1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 4
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison 5
1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison 6
2. Nội dung các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 8
2.1. Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison 10
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 15
3. Thực trạng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18
3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18
3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 28
4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 33
CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 35
1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 35
1.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn 35
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 36
1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37
1.4. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân 38
2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 40
2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 40
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 41
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 43
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 45
2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 49
3. Quy trình chung trong một ca làm việc 54
4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 59
1. Quy trình đặt buồng 59
2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 62
3. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 64
3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 64
3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới 67
4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 70
4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 71
4.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 75
4.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 76
4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 78
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-nghien_cuu_danh_gia_thuc_trang_chat_luong_phuc_vu_cua_bo_pha_RY19lK1SUo.png /tai-lieu/nghien-cuu-danh-gia-thuc-trang-chat-luong-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san-ha-noi-horison-87971/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
của trưởng bộ phận lễ tân.
Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản trị chất lượng thì có thể hạn chế tối đa sai sót, có thể thoả mãn được nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu không làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ làm cho chất lượng phục vụ của bộ phận không thoả mãn được sự trông đợi của khách và sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau :
* Phong cách phục vụ : khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh chưa đủ. Tất cả các quy trình công nghệ nếu không đi kèm với phong cách đón tiếp thì chỉ là một “người máy” biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn. Không có phong cách đón tiếp độc đáo thì hệ thống quy trình dù có chuẩn mực đến đâu cũng không thể cuốn hút được ai bởi không gây được ấn tượng sâu sắc với khách. Vì nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nên phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân là hết sức cần thiết, nó tác động mạnh đến sự đánh giá của khách đối với các dịch vụ của khách sạn từ đó họ sẽ đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Khách hàng khi đến với khách sạn và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì họ luôn đòi hỏi được phục vụ tương xứng với giá trị mà họ phải bỏ ra. Chính vì vậy, khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhân viên. Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách thì họ sẽ cảm giác tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Bên cạnh đó thì nhân viên lễ tân cần có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật thuyết phục khách hàng đồng thời nhân viên lễ tân càn phải có kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán, để có thể ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách.
Trong kinh doanh khách sạn luôn coi “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách. Người tiếp viên có phong cách phục vụ tốt luôn lựa lời đàm thoại với khách, luôn nở nụ cười trên môi và họ sẽ nhận được những lời lẽ tốt đẹp và thiện cảm của khách hàng.
* Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách. Tránh tình trạng bắt khách chờ đợi lâu vì ách tắc trong quá trình thực hiện các quy trình phục vụ. Vì khách khi mới đến khách sạn thường phải trải qua hành trình dài và họ muốn nhanh chóng nhận buồng để có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức, chính vì thế mà nhân viên lễ tân cần có trình chuyên môn tốt và khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo để có thể thực hiện các quy trình phục vụ một cách nhanh nhất.
* Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trong, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách. Ngoài ra, các trang thiết bị máy móc còn giúp nhân viên bộ phận lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác, tạo cho khách sự an tâm thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cần thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phù hợp với cấp hạng khách sạn, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
* Vệ sinh khu vực lễ tân : Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở ,và rời khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn ảnh hưởng tới sức khoẻ của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần sắp xếp bài trí các trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ tân được lau thường xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thường xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống của kính đảm bảo trong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm giác yên tâm về sức khoẻ của mình an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
Đánh giá chất lượng phục vụ nhằm nắm bắt được thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để từ đó đưa ra các biện phấp nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn, cũng như đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm theo kịp với xu thế chung của ngành kinh doanh dịch vụ .
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song để đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như : căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, so sánh với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho Phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carvell, Herrin đưa ra năm 1990. Ở Việt Nam, việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện để áp dụng các phưong pháp trên chưa cho phép. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả.
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý số liệu
KẾT LUẬN
Sơ đồ 1.7. Mô hình Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Bước...
