Download miễn phí Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội



 
Lời mở đầU 1
Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố 3
của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3
1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. 3
1.1. Siêu thị là gì? 3
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị 4
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 4
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị 6
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng 6
2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị 7
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị 8
3.1. Trước khi bán sản phẩm 8
3.2. Trong khi bán sản phẩm 8
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị 8
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị 9
3.3. Sau khi bán sản phẩm 11
4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 12
4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp 12
4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp 13
4.2.1. Chất lượng là gì? 13
4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 13
4.3. cách cung cấp dịch vụ 13
4.3.1. cách trực tiếp 14
4.3.2. cách gián tiếp 14
4.4. Sự thoả mãn của khách hàng 14
Chương 2: Thực trạng hoạt động 16
chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội 16
1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu 16
1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội 16
1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội 16
1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội 16
1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội 18
1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị 18
1.4.2. Điểm yếu của siờu thị Hà Nội 21
1.4.3. Cơ hội mà siêu thị Hà Nội có được 21
1.4.4. Thách thức 23
2. Công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội 24
2.1. Trước khi khách hàng mua sản phẩm 24
2.2. Về các dịch vụ tiện ích đi kèm 26
2.3. Trong khi mua sản phẩm 26
2.4. Sau khi khách hàng mua sản phẩm 30
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 31
1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 31
2. Về chất lượng dịch vụ 31
3. Về cách phục vụ 32
4. Về mức độ thoả mãn 32
5. Về giải pháp marketing hỗn hợp 33
III. KẾT LUẬN 37
PHỤ LỤC 38
 
 
 
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_dich_vu_cham_soc_khach_ha_8p5iiULf1E.png /tai-lieu/de-tai-giai-phap-nang-cao-hieu-qua-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-sieu-thi-ha-noi-90170/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

g.
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng . Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình.
- Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng
Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm giác minh thực sự quan trọng đối với siêu thị
- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời
- Đôi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụng lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại
- Nhân viên siờu thị cần năng động và linh hoạt
Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiện được”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện được chứ không phải là những gì họ không thực hiện được
- cần có chế độ hậu mãi hợp lý
Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra. Mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa nó thật nhanh, Do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt .
3.3. Sau khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị. Do vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ.
Nội dung giai đoạn nay gồm
- Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thoong tin, giải quyết những trở ngại của khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh . Do vậy chung ta cần giải quyết một cách hợip lý các khiếu nai đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đè mình đưa ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng
Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm cua siêu thị nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm giác mình đang được quan tâm.
- Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đè phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. sự biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng...Từ đó ta có biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ trợ.
4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị
4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp
Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng
Ta có thể nói nói các loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới sự yêu thích của khách hàng. Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng la làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêu thị. Do đó các loại hình dịch vụ cần phong phú và đa dạng như: Các chương trình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thức hậu mãi của siêu thị...
4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp
4.2.1. Chất lượng là gì?
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại cho khách hàng để thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của họ
4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Được xác định rõ qua 3 yếu tố sau
- Tính tiếp cận, tính sẵn sàng: Đây là việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng, vậy cần linh hoạt. Vì rằng khách hàng có thể thắc mắc những điều mình không biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc mắc đó
Ngoài ra sản phẩm của siêu thị phải cung cấp đúng thời điểm, tránh xảy ra tình trạng thiếu. và các hình thức khuyến mại , các hoạt động của siêu thị phải nhanh chóng và kịp thời đến người tiêu dùng
- Thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên: Họ phải luôn sẵn sàng ở tư thế tiếp nhận những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, và niềm nở khoong từ chối những yêu cầu hợp lý của họ. Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng cần chú ý đến giọng nói của mình.
- Trưng bày hàng hoá tại siêu thị cũng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của siêu thị. Đó là cách trưng bày hàng hoá khoa học, cách bố trí sản phẩm theo cách hợp lý, dễ nhìn...
4.3. cách cung cấp dịch vụ
cách cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ đến tay khách hàng hay cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụng hay tiếp cận dịch vụ của siêu thị.
Do vậy cách cung cấp dịch vụ trong siêu thị được coi là tốt nếu như nó đến được người tiêu dùng một cách kịp thời và đảm bẩo việc sử dụng sản phẩm một cách dể dàng.
Chăm sóc khách hàng có các cách chủ yếu sau đây
4.3.1. cách trực tiếp
Đây là cách tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Do vậy nhân viên phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua cử chỉ, lời...

---