Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình



LỜI NÓI ĐẦU 1
 
Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về marketing và kế hoạch marketing trong kinh doanh khách sạn 4
1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn 4
1.1.1. Một số nét về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 4
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn và sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn 8
1.2. Khái niệm và quá trình của marketing khách sạn 10
1.2.1. Khái niệm 10
1.2.2. Đặc điểm và những khác biệt của marketing khách sạn 12
1.2.3. Quá trình marketing 14
1.3. Khái niệm và nội dung kế hoạch marketing 15
1.3.1. Khái niệm 15
1.3.2. Sự cần thiết của việc lập kế hoạch marketing 16
1.3.3. Nội dung của kế hoạch marketing 18
 
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 32
2.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình thời gian qua 32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hòa Bình 32
2.1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình 33
2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình 37
2.1.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình 40
2.2. Thực trạng xây dựng và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 48
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-de_tai_hoan_thien_ke_hoach_marketing_tai_khach_san_hoa_binh_fAHS2goXan.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-ke-hoach-marketing-tai-khach-san-hoa-binh-93395/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

rong tương lai để doanh nghiệp có thể tồn tại và ngày một phát triển.
Điều gì đang diễn ra?
Chương 2
Thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình
2.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình thời gian qua
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hòa Bình
Khách sạn Hòa Bình là một đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hà Nội kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp Nhà nước. Khách sạn được xây dựng ở nơi có vị trí thuận lợi: ngã tư Lý Thường Kiệt và đường Ngô Quyền (27 Lý Thường Kiệt) sát khu trung tâm thương mại, kinh tế và văn hóa, khách sạn mang phong cách kiến trúc của Pháp khá cổ kính hấp dẫn và độc đáo.
Khởi đầu là một khách sạn hai tầng được xây dựng năm 1926 và chính thức đi vào hoạt động năm 1927 với mục đích là dành cho các quan chức cao cấp người Pháp với cái tên thật hấp dẫn là: “Lespendide” nó có nghĩa là “Bồng lai tiên cảnh” hay “Huy Hoàng”.
Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 phòng trong đó có 43 phòng phục vụ kinh doanh lưu trú.
Hòa Bình lặp lại khách sạn chịu sự quản lý của Bộ nội thương với đối tượng khách chính là những đoàn khách quốc tế mang tính chất ngoại giao và khách chủ yếu đến từ các nước XHCN.
Tháng 10 năm 1969 khách sạn được giao cho công công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay.
Sau năm 1980 khách sạn Hòa Bình là một trong những khách sạn trên địa bàn Hà Nội được đón tiếp khách quốc tế và Việt kiều, lượng khách chủ yếu của khách sạn là đến từ Lào và Pháp.
Năm 1986 khách sạn được nâng cấp lên thành 4 tầng và có 76 phòng kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Từ sau khi có chính sách mở cửa khách của Nhà nước thì lượng khách quốc tế giảm đi do có nhiều khách sạn khác cũng được quyền đón khách quốc tế.
Năm 1993-1996 khách sạn được cải tạo và nâng cấp thành 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Theo đó, số phòng hiện có của khách sạn cụ thể là 102 phòng. Sản phẩm chính của khách sạn Hòa Bình là các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, Massage, cho thuê văn phòng trong đó dịch vụ lưu trú đem lại thu nhập chủ yếu cho khách sạn.
Trong vài năm gần đây khách sạn Hòa Bình phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại như: thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt, khủng hoảng tài chính Đông á, thị phần khách sạn bị thu hẹp do có sự xuất hiện của nhiều khách sạn khác có lợi thế hơn, có quy mô lớn hơn, sự linh động về giá cả trong lĩnh vực khách sạn gay gắt hơn. Do có sự quản lý năng động, linh hoạt với thị trường khách sạn Hòa Bình đã bươn trải vượt lên và đạt được những thành tựu nhất định.
2.1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình
a. Sơ đồ tổ chức, phương pháp và công cụ quản lý sử dụng
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hòa Bình được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức năng.
Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ sau( Xem sơ đồ 2.1)
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
+ Giám đốc khách sạn: Phụ trách và quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội.
+ Phó giám đốc: Giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực được giao.
+ Bộ phận lễ tân: Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt, trả phòng cho khách hàng. Nhận các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách. Tổng hợp các hoá đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng. Bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ khách.
+ Bộ phận buồng: Là khâu then chốt nhất hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phí đến hoạt động của các bộ phận khác. Có nhiệm vụ duy trì phòng nghỉ để đủ điều kiện đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phòng, cung ứng các yêu cầu khác của khách như giặt là... Ngoài ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ hướng dẫn, đón tiếp, sắp xếp khách hàng vào bàn ăn, nhận thực đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn cũng như khách vãng lai, pha chế phục vụ đồ uống cho khách, nhận thực đơn theo yêu cầu và đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
+ Bộ phận hành chính: Thu thập xử lý các loại thông tin khác nhau, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương của cán bộ công nhân viên, các công việc hành chính như điện, nước...
+ Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư.
+ Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo tình hình an ninh trật tự trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn, tài sản của nhân viên.
+ Bộ phận Bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng, nhập các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp, đồ uống khác phục vụ nhu cầu giải khát của khách.
+ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp, đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu.
+ Bộ phận tu sửa: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
+ Bộ phận dịch vụ: Xử lý chất thải của khách sạn, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây cảnh, Massage thư giãn cho khách.
Bộ phận giặt là: Luôn cung cấp cho khách sạn các loại khăn, ga, gối sạch, đảm bảo yêu cầu giặt là cho khách.
Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức khách sạn Hòa Bình
Ban Giám đốc
(Giám đốc+ Phó Giám đốc)
Phòng Hành chính tổng hợp
Phòng Tài chính kế toán
Bộ phận Lễ tân
Bộ phận Buồng
Bộ phận Phục vụ ăn uống
Bộ phận Bảo vệ
NV
Lễ tân
NV
Tổng
đài
NV
Vận
chuyển
NV Bán hàng lưu niệm
NV
Buồng
NV
Giặt
là
NV
Tu
sửa
NV
Bàn
NV
Bar
NV
Bếp
NV
Dịch
vụ
c. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Hòa Bình ( Xem bảng 2.1)
Khách sạn có tổng số lao động là 190 người, trong đó có 70 nam (chiếm 37%) và 120 nữ (chiếm 63%).
Toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo về du lịch và kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Hòa Bình
Các bộ phận
Số lượng lao động (người)
Tuổi
Trung bình
Tổng số
Lao động nam
Lao động nữ
Giám đốc
Phó giám đốc
Buồng
Bàn
Bar
Bếp
Lễ tân
Mỹ nghệ
Giặt là
Hành chính
Bảo vệ
Tạp vụ
Kế toán tài chính
Điện thoại
Massage
Vận chuyển
May đo
Bảo dưỡng
1
3
35
21
10
26
15
5
7
5
12
10
8
6
6
8
7
10
1
2
3
1
0
14
9
0
3
1
11
4
0
2
1
8
2
10
0
1
32
20
10
12
6
5
4
4
1
6
8
4
5
0
5
0
50
45
37
33
30
30
26
34
34
33
35
35
31
31
26
36
32
35
Tổng
190
70
120
(Nguồn: khách sạn Hòa Bình)
Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hòa Bình cụ thể như sau:
Đại học và trên đại học: 28 người.
Trung cấp: 11 người.
Công nhân kỹ thuật: 121 người.
Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 15%, tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất 64%, còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21%. Khách sạn Hòa Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách cũng như vai trò quản lý của lãnh đạo.
Hàng năm khách sạn Hòa Bình có chính sách như cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chủ chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước, tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn 5 sao với nước ngoài.
Cụ thể năm 1998 khách sạn đã tổ chức hai lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 cán bộ công nhân viên với hai thứ tiếng: Anh và Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Năm 1999 khách sạn đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ, tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học về du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hòa Bình tham gia lớp bồi dưỡng quản lý về:
Marketing.
Quản trị nhân lực.
Hạch toán kế toán.
Tin học.
Toàn bộ các nhân viên khách sạn Hòa Bình được bồi dưỡng kiến thức về marketing và thực hiện khẩu hiệu: “Sẵn sàng phục vụ khách hàng”.
2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình
a. Điều kiện bên ngoài
Đất nước từ khi đổi mới đến nay kinh tế luôn phát triển, cuộc sống của người dân dần dần được nâng cao, điều kiện về chính trị ổn định, xã hội công bằng cộng với một nền văn hóa có lịch sử phát triển hào hùng, người dân Việt Nam rất hiếu khách ... là điều kiện để phát triển du lịch, đặc biệt là sau sự kiện 11-9 năm 2001 thì Việt Nam được bầu chọn là “Điểm đến an toàn trong khu vực...

---