Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn ở nhà hàng Silk Road - Khách sạn Hà Nội Daewoo



PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHỤC VỤ BÀN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 3
1.1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 3
1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất tổ chức lao động ở bộ phận bàn 4
1.1.3. Quy trình phục vụ bàn 10
1.2. Chất lượng phục vụ bàn 14
1.2.1. Khái niệm 14
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn 17
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 19
1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21
1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21
1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 22
1.3.3. Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 23
Kết luận chương 1 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SILK ROAD - KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 26
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Daewoo 26
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển 26
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Hà Nội Daewoo 27
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 35
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 35
2.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 42
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 45
2.3.1. Một số kết luận 45
2.3.2. Nguyên nhân của chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 46
Kết luận chương 2 49


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-de_tai_mot_so_giai_phap_nham_hoan_thien_chat_luong_phuc_vu_b_bD56jSrzsW.png /tai-lieu/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-hoan-thien-chat-luong-phuc-vu-ban-o-nha-hang-silk-road-khach-san-ha-noi-daewoo-93430/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ng Hoa. Sức chứa của nhà hàng là 105 người, trong đó có 3 phòng tiệc dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hay các quan chức.
- Nhà hàng ý (La Paix): là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn của ý như Piza, Spaghetti, cá hồi, tôm,... Nhà hàng ý có thể phục vụ được 100 khách trong đó bao gồm 2 phòng dùng cho khách trong những dịp đặc biệt.
Toàn bộ hệ thống nhà hàng còn có các quầy bar phục vụ khách thưởng thức đồ uống. Trang thiết bị nội thất ở bộ phận này được thiết kế phù hợp với đặc tính chức năng của từng bộ phận.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung
Rất phong phú và đa dạng, các trung tâm thể dục thể thao bao gồm nhiều loại hình đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng như: thể dục dụng cụ, bơi, massage, sauna, tennis, golf, phòng thẩm mỹ, cắt tóc. Ngoài ra còn có các trung tâm thượng vụ với các dịch vụ như phiên dịch, đánh máy, gửi Fax, gửi hàng, thư điện tử, truy cập Internet, dich vụ mua vé máy bay,...
Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách hàng đều được nhập từ nước ngoài, đây chính là lợi thế của khách sạn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh.
2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Daewoo
ă Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo
Ngày 6/5/1995 Công ty TNHH Daeha đã tiến hành ký kết một hợp đồng quản lý với Công ty TNHN phát triển Daewoo về việc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, khu văn phòng và khu căn hộ cho thuê tại trung tâm thương mại Daeha. Hợp đồng quản lý sẽ hết hiệu lực vào ngày 31/12/2017, nhưng cũng có thể kéo dài thời hạn thêm 10 năm nếu có sự thoả thuận giữa 2 bên.
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo
Tổng giám đốc
Bộ phận kế toán tài chính
Bộ phận kinh doanh và marketing
Bộ phận nhân sự
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận ăn uống tiệc và bếp
Bộ phận buồng và giặt là
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận quản lý bất động sản
Câu lạc bộ sức khoẻ
Tổ tiền sảnh
Tổ lễ tân
Tổ tổng đài
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo
Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ, đặc điểm kinh doanh tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo như sau:
- Đứng đầu là Tổng giám đốc do Công ty quản lý (Công ty TNHH phát triển Daewoo) bổ nhiệm với chức năng là tổ chức quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn, văn phòng và căn hộ.
- Giúp việc cho Tổng giám đốc là các bộ phận, các giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện các công việc theo chức năng và nhiệm vụ của bộ phận theo sự chỉ đạo của Tổng giám đốc.
* Chức năng của từng bộ phận:
a. Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức kinh doanh hoạt động: đặt phòng, đón tiếp, gác cổng, vận chuyển hành lý, công ty thương mại, điện thoại, thanh toán,... giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng.
b. Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp:
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức và sản xuất kinh doanh hàng hoá dịch vụ trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống tại phòng bar.
+ Tổ chức sản xuất và chế biến các món ăn Âu, á, đặc sản, các loại bánh kem đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, mỹ thuật đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ, theo đoàn, đặt tiệc, đặt trước hay phục vụ lưu động.
+ Quảng cáo các món ăn, giới thiệu, làm thủ tục hợp đồng và tổ chức phục vụ.
+ Tổ chức các quầy bar, có kế hoạch thường xuyên thay đổi các loại coktai, đồ pha chế các loại hàng hoa quả, đáp ứng nhu cầu của khách.
Tổ chức lao động theo phương châm: chuyên sâu nghề nghiệp, không ngừng nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên, tiếp cận với cách phục vụ mới.
+ Thu thập thông tin từ khách hàng và chịu trách nhiệm vệ phát sinh của khách hàng trong nhà hàng.
+ Thu thập lượng thông tin của khách về các hoạt động dịch vụ tài liệu ngoài luồng để báo cáo.
+ Thường xuyên liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, lưu trú để giải quyết kịp thời mọi nhu cầu về ăn uống của khách.
+ Thường xuyên kết hợp với phòng marketing để tuyên truyền các món ăn, đồ uống đồng thời phát huy kịp thời những ưu điểm, khắc phục nhược điểm trong khấu hao phục vụ ăn uống.
c. Bộ phận kinh doanh và marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu, những biến động về môi trường kinh doanh. Chịu trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết về các dịch vụ có trong khách sạn, về món ăn, đồ uống và ký hợp đồng với khách hàng, đưa các yêu cầu xuống các bộ phận.
d. Bộ phận nhân sự: Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm về việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn và đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho các nhân viên.
e. Bộ phận buồng và giặt là: Phải nắm vững toàn bộ khách đi và khách đến khách sạn hàng ngày, hàng tuần... để vệ sinh buồng, đảm bảo tốt công việc trong mọi trường hợp. Chịu trách nhiệm giặt là quần áo của khách đồng phục của nhân viên trong khách sạn, cung cấp đồ vải sạch sẽ phục vụ khách.
f. Bộ phận kế toán:
Vai trò chủ yếu của bộ phận này là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh đã đạt được. Bộ phận này bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi. Ngoài ra còn có các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán chi, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh nghiệp.
Tổ thu ngân thuộc bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Bộ phận kế toán đóng vai trò tham mưu cho toàn khách sạn khi ra các quyết định về tài chính đều bắt buộc phải dựa vào các số liệu, thông tin từ bộ phận này.
g. Các bộ phận khác:
ã Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, điện, nước... phục vụ cho các hoạt động của khách sạn
ã Bộ phận cho thuê bất động sản: có trách nhiệm trước những hợp đồng, những cam kết trước hoạt động kinh doanh bất động sản.
ã Bộ phận chăm sóc sức khoẻ: cung cấp các dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho khách về an toàn tính mạng cho khách.
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn theo cơ cấu trực tuyến chức năng, trong đó giám đốc các bộ phận sẽ phụ trách các chức năng theo sự uỷ quyền của giám đốc, Tổng giám đốc là người có toàn quyền quyết định về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Việc đánh giá nhân viên, quyết định trong việc ký kết hợp đồng, việc tuyển dụng và phân công công việc là do giám đốc bộ phận quyết định.
Tóm lại: các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Daewoo có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, song giữa các bộ phận lại có mối quan hệ khăng khít, bổ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động. Mọi hoạt động của khách sạn được thống nhất từ trên xuống dưới với một hệ thống thông tin liên lạc hiện đại nhất ngày nay.
ă Trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội Daewoo
Tính đến thời điểm hiện nay, tổng số nhân viên trong khách sạn là 750 người, trong đó có 11 chuyên gia đến từ nhiều nước như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Italia, ... nếu so sánh với 1996, khi mà khách sạn mới đưa vào hoạt động thì tổng số nhân viên trong khách sạn là 649 người, trong đó có 39 chuyên gia nước ngoài, thì hiện nay phần lớn các trưởng bộ phận chức năng do người Việt Nam đảm nhận như: giám đốc các nhà hàng, phòng kinh doanh, phòng tài chính kế toán. Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, đối với nhiều bộ phận 100% đã tốt nghiệp đại học.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế thì ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc với nhân viên khi đến dự tuyển vào làm việc. Hiện nay, tất cả nhân viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh, ngoài ra có rất nhiều nhân viên có thể sử dụng thành thạo một ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, Nhật và ý.
là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế do vậy trước khi khai trương đi vào hoạt động, công ty quản lý đã tổ chức các khoá đào tạo tại khách sạn 5 sao Hàn Quốc cho nhân viên tất cả cá bộ phận trong khách sạn, cùng với sự giúp đỡ của các chuyên gia nước ngoài, khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn đầu tiên nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hiểu rõ được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh đồng thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dự bị bổ sung đáp ứng được yêu cầu của khách sạn, từ năm 2000 khách sạn đã xây dựng một chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn. Theo chương trình này tất cả các sinh viên tốt nghiệp đại học nếu có nhu cầu sẽ được thực tập nếu thực tập viên đáp ứng được yêu cầu của khách sạn thì sẽ được nhận làm nhân viên chính thức của khách sạn.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo
trong hai năm 2003 - 2004
STT
Các chỉ tiêu
đơn vị
Năm 2003
Năm 2004
Chênh lệch năm 2004/2003
±
%
Tổng doanh thu
- DT lưu trú
Tỷ trọng
- DT ăn uống
Tỷ trọng
- DT DV bổ sung
Tỷ trọng
USD
-
%
USD
%
USD
%
12.361.857
6557.775,2
53,05
4.501.512,6
36,41
1.302.569,2
10,54
14.259.747,6
7.362.475,2
51,63
5.236.052,4
36,72
1.661.220
11,65
1.897.890,6
804.700
(-1,42)
734.539,8
(0,31)
358.650,8
(1,11)
15,35
12,27
16,32
27,53
2
Tổng chi phí
- CP lưu trú
- CP ăn uống
- CP DV bổ sung
USD
-
-...

---