Download miễn phí Đề tài Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP 4
I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên 4
1. Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên 4
II. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5
III. Bộ máy tổ chức lao động trong khách sạn 8
1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 8
2. Cơ cấu lao động 10
3. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh 11
IV - Kết quả kinh doanh của khách sạn 13
1. Các hình thức kinh doanh 13
2. Nguồn khách 16
3. Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây 17
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN 18
I. Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên 18
II. Đội ngũ lao động của bộ phận bàn 18
1. Sơ đồ bộ phận bàn 18
2. Cơ cấu của bộ phận bàn 19
3. Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn 21
4. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác 22
5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn 24
III. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Thuỷ Tiên 29
1. Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn 29
2. Các trang thiết bị công cụ trong khách sạn nhà hàng 30
IV. Thực trạng và quy trình phục vụ bàn 35
1. Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng 35
2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món 35
3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước. 40
4. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi. 51
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ SUẤT Ý KIẾN CỦA BẢN THÂN CHO KHÁCH SẠN VÀ NHÀ TRƯỜNG 59
I. Đánh giá nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 59
1. Nhận xét chung 59
2. Tình hình kinh doanh 59
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 60
4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý 61
5. Quy trình kỹ thuật phục vụ 62
II. Ưu điểm và những hạn chế 62
1. Ưu điểm 62
2. Nhược điểm 63
III. Những kiến nghị 63
1. Những kiến nghị của bản thân cho khách sạn 63
2. Những kiến nghị của bản thân cho nhà trường 63
IV. Kết luận 64
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-de_tai_qua_trinh_hinh_thanh_va_phat_trien_cua_khach_san_thuy_gk91FR1o41.png /tai-lieu/de-tai-qua-trinh-hinh-thanh-va-phat-trien-cua-khach-san-thuy-tien-93427/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
khách sạn và phục vụ được những yêu cầu đặc biệt của khách và cùng nhau hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Ngoài bộ phận bếp và bar ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một bộ phận thay mặt cho khách sạn được đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủ tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua nhà hàng, những món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng .... Qua lời giới thiệu có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được tâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại cho tổ bàn.
Điều đó, sẽ rất cơ lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao nhiêu người đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những đặc điểm riêng của từng khách.
Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, để buồng trực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòng khách có thể hỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng, nhân viên buồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu.
Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng mà còn quan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, .... Để làm tốt công tác phục vụ khách.
Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn để hoàn thiện công việc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn.
5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn:
Gồm có 2 ca:
Ca sáng: 6h ¸ 14h
Ca chiều: 14h ¸ 22h
Công việc cụ thể hàng ngày của tổ bàn gồm những công việc sau:
a. Công việc phục vụ bữa ăn sáng:
Ca sáng đến trước giờ làm 15 phút tức là 6 giờ kém 15 phút. Mở cửa phòng ăn, bật đèn, kéo rèm, bật điều hoà, thay trang phục phục vụ.
Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + quần màu nâu sẫm đi dép giàn thấp đế êm. Đeo phù hiệu, chải đầu tóc gọn gàng, trang điểm.
Nam: áo kiểu truyền thống màu vàng tranh + quần âu + giầy đen, đeo phù hiệu chải đầu tóc gọn gàng.
Xem tổ bàn giao ca của ca trước để biết những công việc đã làm xong, việc đang làm dở, việc cần làm của ca hôm nay.
Ra quầy lễ tân nhận phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu, có hoa quả lên phòng hay không.
Khách sạn Thuỷ Tiên
Bộ phận lễ tân
PHIẾU BÁO ĂN SÁNG
Ngày 01/8/2005
Tổng số phòng: 8 Tổng số người: 12
Khách đặt ăn sáng: 10 (người lớn: 10; trẻ em: không)
Khách không ăn sáng: 02
TT
Số phòng
Số người
Đăng ký ăn sáng
Có hoa quả không
1
102
2
Có ăn sáng
2
104
1
Có ăn sáng
3
203
2
Không ăn sáng
4
206
1
Có ăn sáng
5
305
2
Có ăn sáng
6
307
2
Không ăn sáng
7
410
1
Có ăn sáng
Bộ phận bàn bar ký
Bộ phận lễ tân ký
Nhận được phiếu báo nghiệp vụ bàn sẽ báo qua cho bếp biết để phối hợp hơn phục vụ.
Sau khi nhận được phiếu báo ăn nghiệp vụ bàn tiếp tục công việc chuẩn bị.
Kiểm tra phòng ăn
Quét nhà, lau nhà, lau bàn
Bật điều hoà cho sàn nhanh khô và phòng ăn có nhiệt độ thích hợp phục vụ khách ăn uống.
Kê bàn ghế
Bày bàn ăn sáng: Đĩa kê, đũa gối, thìa, dao, dỉ.
Đường + gia vị + tăm + Tiêu
Ít trà, cà phê, nước cam
Đồ tráng miệng như: Dứa, Dưa hấu, Đu đủ gọt vỏ để sẵn.
Đồ ăn sáng gồm có: sôi, phở, miến, bánh mỳ, bánh cuốn, dăm bông, ...
Chuẩn bị ly cốc, tách cà phê, khay, khăn phục vụ
Khi khách lên trên ăn sáng, mời khách vào bàn và cho khách chọn món, để khách tự lựa chọn những món ăn của mình.
Trường hợp nếu khách không mang phiếu báo ăn sáng thì ta gọi xuống bộ phận lễ tân và hỏi xem nhưng vẫn cho khách vào ăn.
Khi bếp làm đồ ăn xong nhân viên bàn đặt vào khay mang ra đặt vào bàn bàn ăn cho khách.
Khi khách đã ăn song thì ngay lúc đó ta phải thu dọn ngay như: bát, đĩa, thìa, dĩa, cốc, ... mang vào bộ phận rửa.
Đến 9h30’ hết giờ ăn sáng, nhân viên bàn cất đường và thu dọn những các thức ăn và bầy bàn ăn trưa và kê bàn và kê đĩa, bát đũa, thìa dao, dĩa, khăn ăn.
Tập hợp tờ rơi ở dưới bếp để đối chiếu với phiếu báo ăn xem khách nào đã ăn, khách nào không ăn, món ăn + đồ uống, đã gọi thêm ghi tổng số xuất ăn sáng nộp cho Giám đốc nhà hàng ký.
Mang khăn trải bàn, khăn ăn và các gia vị đường, hạt tiêu.
b. Công việc buổi trưa:
Kiểm tra lại phòng ăn buổi sáng
Xuống bếp để ghi lại những hàng để phục vụ trưa hôm nay có những gì không có những gì để trả lời khách chính xác khi khách đặt.
Xem sổ báo ăn
Nhận thông tin khách đặt ăn trưa ghi rõ tên khách, giờ ăn, món ăn, số lượng để kịp thời phục vụ.
Xem tất cả những phương tiện, công cụ phục vụ khách đầy đủ chưa.
Ví dụ: Khách phòng 306 đặt ăn trưa lúc 11h30’, 4 suất.
Thực đơn gồm có: 1. Gà rang gừng
2. Cá xào nấm
3. Lợn xiên nướng
4. Cải thảo xào tỏi
5. Canh rau ngót
6. Cơm tám
7. Bia Hà Nội
Nhân viên bàn đưa thực đơn này cho bếp chuẩn bị và đến giờ khách ăn trưa lại cho nóng.
Nhân viên bàn chuẩn bị bàn cho 4 người.
- 4 đĩa kê
- 4 bát cơm ăn cơm + 4 khăn ăn gấp hoa đặt trong lòng bát
- 4 đôi đũa + 4 thìa
- 4 cốc uống bia + mở bia + 4 chai bia
- 4 giấy ăn lạnh
- Tăm, tiêu, lọ hoa
- Chuẩn bị cả nhóm người phục vụ: Khay, khăn phục vụ, hoá đơn tiền lẻ, 11h30’ khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bầy sẵn.
- Trải khăn ăn cho khách
- Mở bia rót vào cốc cho khách
- Vào bếp bỏ gà rang gừng, lợn xiên nướng vào khay bê ra phục vụ khách uống bia.
- Quay trở về bỏ cá xào nấm ra
- Khách ăn được 1/2 thức ăn
- Vào bếp bê cải xào tỏi, canh rau ngót, cơm tám ra cho khách
- Tế nhị hỏi khách món ăn có vừa không, có cần phục vụ thêm gì không
- Khách không yêu cầu gì nữa thì lui ra chỗ khác để khách nói chuyện tự nhiên nhưng vẫn quan sát từ xa.
- Khi thấy khách ăn xong mang khay ra dọn bát đĩa, thìa cốc mang vào bộ phận rửa.
- Quay ra rót trà mời khách
- Trong lúc khách uống trà nhân viên bàn viết hoá đơn
- Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem, khách trả tiền mặt nhân viên bàn viết thanh toán bằng tiền mặt.
- Khách ký nợ hoá đơn nhân viên bàn mang ra cho lễ tân ký nợ để sau này khách sẽ thanh toán tại lễ tân.
* Đối với khách ăn lẻ hay chọn món thì khi ký vào mời khách ngồi mang thực đơn cho khách.
- Khách chưa quyết định được nên ăn món nào nhân viên phục vụ bàn khuyên khách nên ăn món này, món kia vừa ngon miệng mà không bị trùng hợp món quy trình phục vụ cũng lần lượt theo thứ tự món ăn.
- Phục vụ khách ăn trưa xong nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn, khăn bẩn để vào nơi quy định để ca chiều mang đi giặt.
- Tập hợp hoá đơn phân loại hoá đơn, kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảng kê nộp cho thủ quỹ, viết báo cáo bán hàng.
- Kiểm kê hàng tồn, sau đó so với báo cáo xem có khớp không đề phòng kế toán bán quyết toán.
- Phản ánh tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách.
- Bàn giao ca 2: Những công việc tồn đọng của hai ca hôm trước đã làm xong những công việc đang làm dở và việc cần làm của hai ca như có khách đặt ăn tối, khách nợ sẽ trả tiền của cả hai ... bàn giao về tài sản, trang thiết bị.
c. Công việc chuẩn bị và phục vụ ăn chiều tối:
nhân viên làm ca 2 đến sớm 15 phút là 2h kém 15’ có mặt tại khách sạn để nhận bàn giao ca.
- Thay trang phục phục vụ của khách sạn
- Dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ăn, mang đồ giặt là của ca 1 đi giặt và nhận đồ tồn của hôm trước giao.
- Căn cứ vào sổ bàn giao để tiến hành các công việc
- Bày bàn ăn chiều tối và chuẩn bị phục vụ khách
- Khi khách ăn chiều tối xong nhân viên dọn dẹp và các gia vị vào tủ
- Thu dọn đồ vải bẩn để ca 1 hôm sau mang đi giặt.
- Rửa cốc tách lau khô cất vào nơi quy định
- Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền, buộc tiền, lên bảng kê, viết báo cáo bán hàng để trong két sắt, ngày hôm sau nộp cho thủ quỹ.
- Tồn hàng, kiểm đếm tài sản
- Kiểm tra hệ thống nước, điện các trang thiết bị điện đề phòng hoả hoạn
- Trước khi về viết vào sổ bàn giao cho ca 1, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn, kiểm tra cửa và niêm phong khoá bật đèn cửa trước và sau để tiện cho công việc bảo vệ.
III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN:
1. Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn:
a. Hệ thống âm thanh và ánh sáng:
Hệ thống âm thanh ánh sáng được khách sạn thiết kế rất hợp lý với hệ thống loa chìm, dây điện chìm. tuỳ từng trường hợp vào từng khách và sở thích để mở nhạc, ta nên mở vừa đủ và mở nhạc không lớn.
- Hệ thống chiếu sáng: ở nhà hàng ta luôn bắt gặp rất nhiều loại ánh sáng khác nhau, ở khách sạn Thủy Tiên ta sẽ nhìn thấy được một dàn đèn với nhiều loại và kiểu khác nhau đặt trong khách sạn. Trước tiên, đó là ánh sáng mờ, là loại ánh sáng dịu được lắp trong phòng ngủ cho khách. Loại ánh sáng thứ hai đó là hệ thống chiếu sáng trực tiếp hay còn gọi là ánh sáng tự nhiên loại ánh sáng này được lắp ở khắp các bộ phận trong khách sạn là ánh sáng không thể thiếu được ở bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn. Loại ánh sáng đặc biệt nữa đó là chiếu sáng đặc biệt được khách sạn bố trí rất đẹp mắt được nhà thiết kế bố trí rất độc đáo các loại đèn khác nhau loại chiếu sáng cuối cùng không thể thiếu được trong khách sạn đó là chiếu sáng gián tiếp đây là loại ánh sáng rất đặc trưng và vô cùng độc đáo được các n...
