Download miễn phí Đề tài Quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1. Cơ sở lý luận về du lịch 5
1.1 Khái niệm về du lịch. 5
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 5
1.1.3 Các loại hình du lịch: 5
1.1.3.1 Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch. 5
1.1.3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi. 6
1.1.3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch. 6
1.1.3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch 6
1.1.3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 6
1.1.3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng 6
1.1.3.7 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch. 6
1.1.3.8 Căn cứ vào vị trí địa lý của nới đến du lịch. 7
1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn. 7
1.2.1 Khái niệm về khách sạn. 7
1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 7
1.2.2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng. 7
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn. 7
1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 8
1.2.2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh. 8
1.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: 9
1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 9
1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. 9
1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. 10
1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 10
1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. 10
1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ. 10
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. 11
1.4.2 Đặc điểm 13
1.4.3 Vai trò: 14
1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. 14
PHẦN II 15
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CHO KHÁCH SẠN MỸ SƠN. 15
2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Sơn: 15
2.1.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Sơn: 15
2.1.2.Vị trí: 16
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 17
2.1.3.1. Chức năng của khách sạn: 17
2.1.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: 17
2.14. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỹ Sơn: 18
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 18
2.1.6. Điều kiện tiếp khách tại khách sạn Mỹ Sơn: 20
2.1.6.1. Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Mỹ Sơn: 20
2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mỹ Sơn: 20
2.2. Tính tình hoạt đông kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn trong thời gian vừa qua: 21
2.2.1 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn: 21
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn: 22
2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 22
2.3.1 Vị trí và diện tích, cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: 22
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 23
2.3.3 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn: 24
2.3.3.1 Vai trò: 24
2.3.3.2 Nhiệm vụ: 24
2.3.4 Quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn 24
2.3.5 Sơ đồ đón tiếp cho khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn: 25
2.3.7 So sánh lý thuyết và thực tế: 29
2.3.7.1 Giống nhau: 29
2.3.7.2 Khác nhau: 29
2. 4. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp: 29
PHẦN III 32
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NÔI ĐỊA KHÁCH SẠN MỸ SƠN 32
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay 32
3.1.1 Thuận lợi 32
3.1.2 Khó khăn. 32
3.2 Một số biện pháp cần đặt ra tại khách sạn Mỹ Sơn. 33
3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mỹ Sơn. 33
3.2.2 Mục tiêu 33
3.3 Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình dón tiếp khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn. 34
PHẦN IV 35
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 35
1. Kiến nghị 35
2. Kết luận 36
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_don_tiep_cho_khach_doan_noi_dia_tai_khach_s_8Y25qYhE5w.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-don-tiep-cho-khach-doan-noi-dia-tai-khach-san-my-son-88025/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa xã hội ở địa phương.
1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân.
1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân
Lễ tân khách sạn là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc đặt phòng, đăng ký phòng, giải quyết các phàn nàn của khách hay nói cách khác lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, đón tiếp và thực hiện các yêu cầu của khách.
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân.
- Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi dịch vụ của khách sạn cho khách. Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân điều phối mọ hoạt động của khách sạn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân.
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác Makerting của khách sạn.
1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh.
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến là bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng sau:
- Đặt buồng
- Đón tiếp
- Thu ngân
- Tổng đài điện thoại
- Quan hệ với khách.
1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Trong các khách sạn vừa và nhỏ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và ba, bốn nhân viên. Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhận hai hay nhiều công việc trong ta.
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn.
Quy trình:
- Đón khách: Tùy theo quy mô, cấp hạng khách sạn mà tổ chức việc đón khách cho phù hợp (kết hợp quy trình phục vụ hành lý).
- Kiểm tra xem khách có đăng ký trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ.
- Kiểm tra xem có sai lệch gì giữa thực tế và hợp đồng đăng ký giữ chỗ không.
Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng. Tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
* Các trường hợp xảy ra:
Sai lệch số lượng: Số lượng khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng thêm số phòng cho Đoàn không. Nếu không thể giới thiệu khách sạn khác.
Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn nưng vẫn không thỏa thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải thuê khách sạn khác cho khách ở.
Số lượng Đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: Khách sạn phải có trách nhiệm thuê phòng của khách sạn khác cho khách ở.
Người chịu trách nhiệm thanh toán và cách thanh toán: Điều chỉnh lại theo thực tế.
Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng Đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác.
- Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống hay không.
Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác.
Nếu còn phòng trống: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách.
+ Về loại phòng
+ Thời điểm đi
+ cách thanh toán
Nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động giới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng với giá cao. Khi giới thiệu, cần chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách.
- Thỏa thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thỏa thuận với khách về phòng, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn.
- Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt.
- Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký, tạm trú.
- Đồng thời báo với các bộ phận chuẩn bị đón tiếp khách.
- Hướng dẫn khách lên phòng.
- Vào sổ
Đón khách
Bố trí phòng
Có
Đăng ký trước
Điều chỉnh
Tìm hiểu nhu cầu
Thỏa thuận
Hướng dẫn làm thủ tục
Báo cáo bộ phận khác
Có
Không
Hướng dẫn khách lên phòng
Vào sổ
Sai lệch
Còn phòng
Giới thiệu khách sạn khác
1.4.2 Đặc điểm
- Đây là quy trình diễn ra với mối quan hệ có thể trước hay sau giữa khách sạn và khách.
- Nếu khách đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú bỏ qua giai đoạn đặt buồng tạo sự nhanh gọn.
- Nếu khách chưa đăng ký, khách tới khách sạn phải đăng ký.
- Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách lưu trú tại khách sạn.
1.4.3 Vai trò:
- Việc đăng ký buồng giúp khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy, khách sạn sẽ lên kế hoạch và đảm bảo buồng cho khách.
- Nhân viên lễ tân là người phải chủ động hơn, tự tin hơn trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn.
1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn.
- Đây là vấn đề quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín của khách sạn. Có giữ chân khách lại lâu ở khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tương lai hay không đều do quy trình này quyết định.
- Đón tiếp là giai đoạn đầu tiên mà khách đến lưu trú tại khách sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tiên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng như trong giai đoạn này.
PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CHO KHÁCH SẠN MỸ SƠN.
2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Sơn:
2.1.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Sơn:
Khách sạn Mỹ Sơn - huyện Duy Xuyên là một di sản văn hóa thế giới được UNESSCO công nhận, cộng thêm con sông Thu Bồn và nghề ươm tơ, dệt vải truyền thống nổi tiếng đã thu hút du khách trong và ngoài nước đến tham quan, chiêm ngưỡng.
Thấy được thế mạnh và tiềm năng sẵn có của địa phương, chú Nguyễn Văn Thành được đã mạnh dạn đầu tư vốn kinh doanh về lĩnh vực du lịch mà chủ yếu là kinh doanh khách sạn.
Khách sạn mang tên Mỹ Sơn được khởi công ngày 23/03/2006 đến ngày 02/10/2007 khách sạn chính thức đi vào hoạt động bằng sự cố gắng và nổ lực của toàn thể nhân viên, một năm sau (2007) khách sạn Mỹ Sơn được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao theo chứng nhận của Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Khách sạn có 20 phòng với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ có khả năng đón tiếp khách quốc tế, có nhà hàng, quầy lưu niệm, sân vui chơi phục vụ khách lưu trú. Tổng giá trị đầu tư 4 tỷ đồng vn.
- Vốn đầu tư: 4.000.000.000 đồng
Trong đó: Vốn cố định: 2.758.000.000 đồng
Vốn lưu động: 1.242.000.000 đồng
- Nguồn vốn:
Vốn tự có: 2.759.000.000
Vốn vay ngân hàng: 1.241.000.000
Quá trình phát triển công ty:
*Quý I/2007: Vì là thời kỳ đầu mới hoạt động, thị trường chưa rộng lớn, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên chủ yếu là khách nội địa.
* Quý II/2007: Khách sạn đã dần đi vào ổn định.
* Quý III/2007: Khách sạn đã được thị trường và nhờ sự ủng hộ của các hãng lữ hành tại Hà Nội, Hồ Chí Mình và Hội Annên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể.
* Quý IV/2007: Đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch. Mặc dù mới ra đời nhưng công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt gần 70%.
* Quý I/2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đội ngũ nhân viên, thị trường công ty ngày càng mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều đã đưa công ty không ngừng phát triển.
Trong những năm qua, khách sạn đã khong ngừng phát triên từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó, khẳng định dần dần vị thế của mình. Nhờ biết nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của Tổng Cục Du lịch, chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn đinh tìm kiếm thị trường, xác định cho mình những phương án kinh doanh phù hợp.
2.1.2.Vị trí:
Khách sạn Mỹ Sơn nằm trên con đường quốc lộ 1A thuộc thị Nam Phước cách Tháp Mỹ Sơn 30 km và Hội An 15 km khách sạn Mỹ Sơn với sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và cổ xưa, với 20 phòng đầy đủ tiện nghi và đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình.
Địa chỉ: Quốc lộ 1A Thị Trấn Nam Phước- Duy Xuyên -Quảng Nam.
Tel:
Fax:
Email: MySon hotel @ yahoo. C...
