Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1. Cơ sở lý luận về du lịch 4
1.1. Khái niệm về du lịch: 4
1.2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
1.2.1. Khái niệm: 4
1.2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch: 4
1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: 5
2. Cơ sở lý luận về khách sạn 5
2.1. Khái niệm về khách sạn: 5
2.2. Sản phẩm của khách sạn 5
2.2.1 Khái niệm: 5
2.2.2. Đặc điểm 6
2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 6
2.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6
2.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
2.6. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 7
2.6.1. Ý nghĩa kinh tế: 7
2.6.2. Ý nghĩa xã hội: 7
3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 8
3.1 Khái niệm : 8
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 8
3.2.1 Vai trò: 8
3.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 8
3.3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân. 9
3.3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh 9
3.3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ 9
4. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 9
4.1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng 9
4.1.1. Khái niệm: 9
4.1.2. Mục đích của việc đặt buồng trước: 9
4.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn 10
PHẦN 2 11
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 11
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Đông Á 12
1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 12
1.1.1. Sự ra đời 12
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 13
1.1.2.1. Chức năng: 13
1.1.2.2. Nhiệm vụ 13
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 14
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 14
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 14
1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đông Á 16
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 16
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân 17
1.4. Nguồn nhân lực của khách sạn 18
1.5. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn 19
2. Tình hình họat động trong khách sạn Đông Á 20
2.1. Tình hình ngồn khách tại khách sạn Đông Á (2006-2008) 20
2.2. Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á 21
3. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 22
3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á 22
3.2. Một số công việc trước khi đặt buồng 22
3.3. Nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân 23
3.4 Một số công việc sau khi nhận đặt buồng: 27
3.5 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên lễ tân tại khách sạn về vấn đề đặt buồng. 28
PHẦN 3 30
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 30
1. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn. 31
1.1 Thuận lợi: 31
1.2. Khó khăn. 31
1.2.1. Khó khăn chung: 31
1.2.2. Khó khăn riêng 31
2. Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng. 31
2.1 Phương hướng 31
2.2. Mục tiêu: 32
3. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á. 32
3.1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân 32
3.2. Tăng năng suất lao động của nhân viên 33
3.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 33
KẾT LUẬN 35
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_quy_trinh_dat_buong_cua_bo_phan_le_tan_rTagq7VvWd.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-dat-buong-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-dong-a-88146/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
nh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
2.6.2. Ý nghĩa xã hội:
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản suất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu với mọi người từ khắp nơi, từ quốc gia, các Châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Khách sạn là nơi diễn ra các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ về kinh tế, văn hoá chính trị.
- Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
3.1 Khái niệm :
Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng ban cùng làm việc với nhau tại khu vực tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến và khách đi. Do tính chất cùng làm việc chung nên người ta gọi là bộ phận lễ tân.
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
3.2.1 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tấc cả các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
3.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
- Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn
3.3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân.
3.3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảnh công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:
- Đặt buồng (Reservation)
- Đón tiếp (Reception)
- Thu ngân (Cashier &Night Auditor)
- Tổng đài điện thoại (Switch bord operator)
- Quan hệ với khách (Guest Relation)
3.3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong ca.
4. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:
4.1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng
4.1.1. Khái niệm:
Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đó khách sạn phải dùng riêng cho khách một loại buồng, số lượng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
4.1.2. Mục đích của việc đặt buồng trước:
- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng.
- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hợp hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách.
4.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Qui trình nhận đặt buồng của khách sạn được thực hiện theo trình tự sau:
Nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Nhập các thông tin đặt buồng
Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
PHẦN 2
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Đông Á
1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á
1.1.1. Sự ra đời
Khách sạn Đông Á trực thuộc Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh được khởi công xây dựng năm 2000 và đến năm 2002 đưa vào hoạt động.
Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh và tuân theo các quy định về kinh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan.
Khách sạn ra đời khi tỉnh Quảng Nam đã tách tỉnh được 5 năm, trước đây là tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng, khách sạn có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam.
Xuất phát từ yêu cầu bức thiết của việc lưu trú của khách tại thị xã Tam Kỳ - một thị xã thuộc tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ, nay là thành phố Tam Kỳ thuộc tỉnh Quảng Nam. Nằm ở vị trí trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc -Nam nằm ở phía Tây cách trung tâm khoảng 2km. Tam Kỳ còn là cửa ngõ các huyện đồng bằng và các huyện miền núi. Thành phố Tam Kỳ là trung tâm kinh tế mua bán nhiều hàng hóa từ các vùng khác đưa về và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ sinh thái Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục - thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, trong nước và nhân dân đi lại tham quan, ngủ nghỉ, giải trí.
Từ những nhu cầu trên, khách sạn được xây dựng với sự giúp đỡ của các nghành các cấp Trung ương, Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002.
Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định. Chưa ổn định tổ chức, cơ sở vật kỹ thuật còn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ. Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết công suất, do đó hiệu quả kinh tế còn thấp.
Trình độ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờ tính đoàn kết và sự nhiệt tình trong lao động. Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ của các cấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Sau 7 năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có chiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới.
- Tên giao dịch: Khách sạn Đông Á
- Giám đốc : Trương Thị Thạnh
- Địa chỉ : 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam
- Điện thoại : (0510) 3. 834666 - 815566
- Fax : (0510)254414
- Mã số thuế : 4000331601
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á
1.1.2.1. Chức năng:
Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái.
1.1.2.2. Nhiệm vụ
- Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước.
- Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực và chính xác.
- Tạo điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hay học chuyên môn ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn hiệu quả hơn.
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
B. PHẬN HÀNH CHÍNH
B. PHẬN KẾ TOÁN
B. PHẬN
LỄ TÂN
B. PHẬN
BUỒNG
B. PHẬN
BẢO VỆ
BỘ PHẬN KỸ THUẬT
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của khách sạn Đông Á, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự lãnh đạo của Giám đốc và Phó Giám đốc để mang lại lợi nhuận cho Công ty.
Mô hình tổ chức của khách sạn Đông Á là mô hình trực tuyến chức năng, trong cơ cấu ...
