Chương 2
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
(TQM - Total Quality Management & ISO9000)

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
(TQM – Total Quality Management)

Yêu cầu

Hiểu được bản chất của TQM

Nắm vững các nguyên tắc và các triết lý chất lượng
của TQM

Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh
nghiệp

HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM

Xu hướng thứ nhất - Tiêu chuẩn hóa
•
Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn
•
Phương pháp: KCS, QC, TQC
•
Công cụ: các bộ tiêu chuẩn về chất lượng và hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…)

…
Chất lượng được quyết định bởi:
- Những người lãnh đạo cao cấp
- Hệ thống làm việc
- Tất cả mọi người
- …
- Không có con đường tắt nào dẫn đến chất lượng
- Không có mẹo vặt nào dẫn đến chất lượng
- …

EDWARDS DEMING

Quan điểm
–
Quản lý vì chất lượng
–
Chất lượng là kết quả của một hệ thống

14 điểm có tính nguyên tắc
1. Kiên định với mục tiêu cải tiến
2. Chấp nhận cái mới
3. Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra
mang tính phong trào
4. Ngừng ngay việc lựa chọn các nhà
cung ứng trên cơ sở chỉ quan tâm đến
giá
5. Thường xuyên và liên tục cải tiến

6. Thực hành đào tạo về nghề nghiệp
7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp

Cách tiếp cận thứ nhất
•
Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch
và hoạt động xoay quanh nó - Tất cả vì khách hàng.

Các khái niệm tiêu biểu
•
TS. A.Feigenbaum: “TQM là một hệ thống có hiệu quả,
thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một
tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng,
duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm
bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả
mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”

Quan niệm về TQM

Cách tiếp cận thứ hai
–
Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM
phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động mà tổ
chức tiến hành.

Các mục tiêu
•
Sự trung thành của khách hàng.
•
Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu phải được
tối thiểu hoá.
•
Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh

♦
Trong toàn công ty
Thông qua đó công ty sẽ cống hiến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ của mình
GSTS NORIAKI KANO

Hoạt động quản lý mang tính khoa học?

Quản lý khoa học phải dựa trên hai yếu tố

Phải có dữ liệu thực tế hoặc số liệu chứng minh

Dữ liệu thực tế hay số liệu phải logic
Phải áp dụng kỹ thuật thống kê

Hoạt động quản lý mang tính hệ thống
HỆ THỐNG
Đầu ra
Đầu ra
Đầu vào
Hiệu quả = = Năng suất
Mục tiêu
Kế hoạch
Tính hiệu quả
Đầu vào

Trong toàn công ty
Mục tiêu toàn diện
Mọi phòng ban phải tham gia
Mọi người phải tham gia


Nội dung
•
Mọi hoạt động của tổ chức đều phải nhắm vào việc tạo ra và duy
trì chất lượng.
•
Giá trị mới tạo ra là chất lượng.

Yêu cầu
•
Tổ chức phải thay đổi quan điểm về mục tiêu từ lợi nhuận sang
mục tiêu chất lượng và phương thức cơ bản để đạt được mục tiêu.

Phương tiện thực hiện mục tiêu
•
Phải xây dựng một nền tảng văn hoá với tư tưởng chủ đạo là thoả
mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu và mãi mãi.
•Định hướng vào khách hàng

Nội dung
•
Thỏa mãn khách hàng là yếu tố điều khiển cách thức tổ chức và
mọi hoạt động của tổ chức.

Yêu cầu
•
Tổ chức phải thay đổi quan niệm từ điều khiển sự thỏa mãn của

Người mua sản phẩm - dịch vụ
•
Nhân viên - Khách hàng nội bộ
•
Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư
•
Nhà cung ứng
•
Người dân
•
Chính phủ
•
Đối thủ cạnh tranh
•NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG?
KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC CÁC NHU CẦU
1. Người sử dụng sản phẩm Chất lượng SP tốt hơn
- 3P
2. Chủ doanh nghiệp Nâng cao danh tiếng và LN
3. Các nhân viên trong công ty Tăng lương - Tăng lợi
ích
4. Người dân chung quanh Điều kiện sống an toàn
Môi trường thuận tiện
5. Chính phủ địa phương Phát triển đầu tư
Môi trường trong sạch
6. Các nhà cung ứng Thông tin chính xác

Đặc điểm của quan hệ khách hàng

Xem trọng con người trong hệ thống quản lý và con người là cơ
sở của công tác quản lý chất lượng.

Yêu cầu
•
Phát hiện và huy động toàn diện mọi khả năng của các thành
viên. Tạo môi trường để phát huy tối đa sự chủ động, tích cực và
khuyến khích sự sấng tạo của thành viên.

Phương hướng
•
Ủy quyền
•
Đào tạo để ủy quyền có hiệu quả
•
Xây dựng hệ thống khen thưởng và công nhận phù hợp
•
Xây dựng hệ thống hướng vào nhân viên
•
Làm việc theo nhóm

Thiết lập sự lãnh đạo

Nội dung
•
Tổ chức phải được đặt dưới sự lãnh đạo và phải chịu sự lãnh đạo

Yêu cầu
•
Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất, đồng bộ giữa mục tiêu,