Mục lục
Mục lục.....................................................................................................................1
Lời nói đầu...............................................................................................................3
Chơng I - Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và mô hình chuỗi giá trị trong
kinh doanh khách sạn .............................................................................................4
I. Khái niệm chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn ..............................4
1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................4
2. Sản phẩm của khách sạn ............................................................................4
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................6
II. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ...............8
1. Khái niệm về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn...............................8
2. Môi trờng vĩ mô.........................................................................................10
3. Môi trờng cạnh tranh của khách sạn........................................................14
4. Môi trờng bên trong khách sạn.................................................................18
III. Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn....................................18
1. Các hoạt động cơ bản................................................................................19
2. Các hoạt động bổ trợ.................................................................................21
III. ý nghĩa của việc vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích hoạt động
của các khách sạn..............................................................................................24
Chơng II - Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh
của công ty khách sạn du lịch Kim Liên...............................................................25
I. Môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh của công ty khách sạn du lịch
Kim Liên. ...........................................................................................................25
1. Sơ lợc lịch sử hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.................................................................................................................25
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn Kim Liên năm 2001.......29
3. Môi trờng vĩ mô của khách sạn ................................................................31
4. Môi trờng cạnh tranh của khách sạn .......................................................35
II. Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của
Khách Sạn Kim Liên .........................................................................................43
1. Nhóm các hoạt động cơ bản của Khách Sạn Kim Liên ..........................43
công ty khách sạn du lịch Kim Liên, em đã tập trung nghiên cứu đề tài: "Vận
dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của khách sạn
Kim Liên". Tuy nhiên, do thời gian hạn chế, em chỉ nghiên cứu chủ yếu ở Khách
Sạn Kim Liên I và bộ phận nhà hàng cùng các dịch vụ bổ sung.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, Thạc sĩ Hoàng Lan Hơng đã giúp đỡ, h-
ớng dẫn em hoàn thành bài viết này. Em cũng xin cảm ơn các cán bộ công nhân
viên của Khách Sạn Kim Liên đã giúp đỡ , tạo điều kiện cho em trong quá trình
thực tập.
3
Chơng I - Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và
mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách
sạn .
I. Khái niệm chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn .
1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú( với đầy đủ tiện nghi)dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch .
Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, bởi vậy, mục tiêu hàng đầu của
việc kinh doanh khách sạn phải là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách , đảm bảo
cho khách các điều kiện vật chất cũng nh sự quan tâm dịch vụ.
Theo định nghĩa trong thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn của tr-
ờng Đại học KTQD biên soạn : Kinh doanh khách sạn là hoạt dộng kinh doanh
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách
sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận.
2. Sản phẩm của khách sạn .
2.1. Sản phẩm của khách sạn .
Sản phẩm của khách sạn tồn tại dới hai dạng là sản phẩm vật chất(hàng hoá)
và sản phẩm phi vật chất(dịch vụ ).
Sản phẩm vật chất là những sản phẩm tồn tại dới dạng vật chất cụ thể hữu
không đợc sử dụng trong mỗi đơn vị thời gian, đảm bảo công suất sử dụng phòng
cao nhất.
5
Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào điều kiện vật chất và nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Điều kiện vật chất ảnh hởng trực tiếp, ban đầu đến cảm nhận của
khách về chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. nhân viên trong khách sạn đa
phần là những ngời phục vụ trực tiếp cho khách , bở vậy, những sai sót, sự không
chu đáo của nhân viên sễ làm ảnh h ởng đến cảm nhận của khách về chất lợng
sản phẩm khách sạn.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch ở các điểm du lịch.
Khác với bất cứ một loại nhu cầu nào khác, nhu cầu của khách du lịch là
một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt nhng cao cấp và mang tính tổng hợp đòi hỏi phải
đợc thoả mãn đồng thời. Do đó, nó chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có tài nguyên du
lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Và khách sạn chính là phơng tiện
giúp thoả mãn nhu cầu của khách.
Giá trị của tài nguyên du lịch( hay dung lợng tiếp nhận) quyết định đến quy
mô của khách sạn. Còn sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến thứ
hạng của khách sạn.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn dòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban
đầu và đầu t cơ bản lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
+ Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp có tính tổng hợp và đòi hỏi
phải đợc thoả mãn một cách đồng bộ.Do đó, yêu cầu đối với sản phẩm khách sạn
phải đảm bảo đợc nhu cầu của khách và đồng thời phải tạo cho khách đợc cảm
giáchãnh diện, sang trọng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua
những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đắt tiền,...
6
quản lý vận hành kết hợp các yếu tố đó ra sao.
II. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh
khách sạn .
1. Khái niệm về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
Trong một nền kinh tế thị trờng, việc cạnh tranh diễn ra là tất yếu, bởi có
cạnh tranh thì mới có sự phát triển, nhờ có cạnh tranh mà ngời tiêu dùng mới có
thể có đợc những sản phẩm ngày càng hoàn thiện.
Theo cuốn từ điển kinh tế xuất bản năm 1997 của nhà xuất bản sự thật thì
cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm dành thị trờng tiêu thụ, nguồn nhiên
liệu, khu vực đầu t có lợi nhằm dành đợc địa vị thống trị trong một ngành sản xuất
nào đó , trong một nền kinh tế đất nớc hoặc trong hệ thống kinh té thế giới.
Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp phải thực hiện những biện pháp, khách ế
sách nhằm duy trì hay dành đợc vị trí u thế so với đối thủ cạnh tranh trên thị trờng.
Cạnh tranh trong kinh doanh là cuộc đua không có đích cuối cùng. Các công ty
phải liên tục đầu t, liên tục đảy mạnh mọi hoạt dộng để luôn dành đợc u thế so với
đối thủ cạnh tranh.
Từ định nghĩa cạnh tranh trên có thể khái quát sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nh sau: Đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng cung cấp một loại sản
phẩm, nhằm vào một đoạn thị trờng mục tiêu và có quy mô, vị trí, thứ hạng, điều
kiện kinh doanh nh nhau.
Các khách sạn để có thể cạnh tranh đứng vững trên thị trờng thì cần phải có
các lợi thế tơng đối và tuyệt đối so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Lợi thế
cạnh tranh của một khách sạn có thể là vị trí, diện tích mặt bằng, quy mô, thứ hạng
của khách sạn, các mối quan hệ của khách sạn với các nhà cung cấp và khách
hàng,sản phẩm độc đáo
8
Lợi thế cạnh tranh chính là điều kiện để cho một khách sạn có thể đứng
vững trên thị trờng, thị trờng tồn tại và phát triển. Để tăng khả năng cạnh tranh ,bắt
buộc các khách sạn phải phân tích môi trờng bên trong của doanh nghiệp mình để
thấy đợc những lợi thế và những điểm hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh,
Nguồn
lực kinh
tế
Môi trường
cạnh tranh
đại lý
bán các
cty Mar
Nhà cung
cấp
đối thủ
cạnh
tranh
Khách
hàng
Doanh
nghiệp
Dới đây chúng ta sẽ xem kĩ môi trờng bên trong và môi trờng bên ngoài, cụ
thể hơn là môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
2. Môi trờng vĩ mô.
Môi trờng vĩ mô đợc xác lập bởi các yếu tố cơ bản nh: kinh tế, chính trị, văn
hoá - xã hội, công nghệ, dân số Môi tr ờng vĩ mô của khách sạn có những đặc
điểm sau:
Khách sạn khó có thể kiểm soát hay tác động làm thay đổi môi trờng vĩ
mô.
ảnh hởng của những thay đổi trong môi trờng có thể hoàn toàn khác
nhau đối với từng khách sạn . Các tác động phụ thuộc rất nhiều vào vai
trò, vị trí , khả năng của khách sạn. Tuy nhiên, không phải mọi thay đổi
của môi trờng đều ảnh hởng tới hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp.
10
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở châu á diễn ra và Thái Lan là một trong
những nớc chịu ảnh hởng nặng nề nhất của cuộc khủng hoảng này, đồng bath Thái
mất giá mấy trăm phần trăm. tuy nhiên, điều này lại có lợi cho ngành du lịch và
kinh doanh khách sạn của Thái Lan, nớc này đã thu hút đợc hàng triệu lợt khách
du lịch từ nớc ngoài vào Thái Lan.
* Thuế của Chính phủ.
Các quy định về mức thuế của của chính phủ có tác dụng kích thích hay hạn
chế hoạt dộng kinh doanh của ngành. Việc chính phủ quy định mức thu nhập cho
các doanh nghiệp du lịch khách sạn sẽ kích thích việc đầu t, mở rộng quảng cáo
của các khách sạn và nhờ đó có thể thu hút đợc lợng khách nhiều hơn đến với
khách sạn. Các nớc trên thế giới hiện nay áp dụng mức thuế cho ngành du lịch và
khách sạn rất thấp để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến nớc mình.
* Tình trạng lạm phát của nền kinh tế.
Lạm phát cao hay thấp đều có ảnh hởng đến tốc độ đầu t vào nền kinh tế.
Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn
cho sự đầu t của các doanh nghiệp. Sức mua của xã hội cũng bị giảm sút, nền kinh
tế bị đình trệ. Điều này ảnh hờng đến việc sử dụng các dịch vụ khách sạn của ngời
dân, làm cho ngành kinh doanh khách sạn khó khăn. Giữ vững một mức lạm phát
vừa phải khoảng từ 5% đến 10% sẽ có tác dụng khuyến khích đầu t vào nền kinh
tế, kích thích thị trờng tăng trởng tạo ra môi trờng kinh doanh hấp dẫn.
Ngoài những nhân tố trên, sự phát triển của các ngành nông nghiệp,chế biến
lơng thực,thực phẩm, giao thông vận tải, tài chính, thủ công mỹ nghệ cũng là
những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
2.2. Môi trờng chính trị pháp luật.
12
Môi trờng chính trị pháp luật bao gồm hệ thống các quan điểm , đơng lối,
chính sách của Đảng và Nhà nớc, hệ thống pháp luật hiện hành, những diễn biến
chính trị trong nớc và quốc tế.
Các văn bản pháp luật quy định những ràng buộc vơi các doanh nghiệp
trong hoạt dộng kinh doanh . Những quy định này hoặc là sẽ tạo ra những thuận
dộng cạnh tranh của khách sạn xảy ra trực tiếp tại đây.
Theo michael porter có 5 thế lực ảnh hởng đến sự cạnh tranh của một khách
sạn là:
Những đối thủ cạnh tranh đang tồn tại.
Nhà cung cấp.
Khách của khách sạn.
Đối thủ tiềm năng.
Sản phẩm thay thế.
Sơ đồ 2. Mô hình 5 thế lực cạnh tranh của khách sạn.
14
Đối thủ tiềm năng.
Nhà cung cấp
Những đối thủ
cạnh tranh hiện
tại
Khách hàng
Sản phẩm thay thế
Sức ép của những
người nhập ngành
Sức ép của
người mua
Sức ép của nhà
cung cấp
đe doạ từ những sản phẩm
thay thế
áp lực cạnh tranh trong ngành khách sạn sẽ quyết định mức độ đầu t, mức
độ cạnh tranh và mức độ lợi nhuận của ngành khách sạn. Khi áp lực cạnh tranh
ngày càng mạnh thì khả năng sinh lời của các khách sạn bị hạn chế. Ngợc lại, khi
áp lực cạnh tranh ít thì các khách sạn sẽ có điều kiện tăng giá, thu đợc lợi nhuận
cao hơn. Các khách sạn cần phải chú ý nghiên cứu hiện trạng và xu hớng của các
các dịch vụ mới liên tục đợc tung ra Mức độ cạnh tranh th ờng đợc bắt nguồn từ
những yếu tố sau:
Có nhiều khách sạn cùng tồn tại và các khách sạn ngang sức ngang tài
nhau.
Tốc độ phát triển của ngành thấp.
Chi phí cố định cao: ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi vống đầu t ban
đầu lớn, do đó chi phí khấu hao lớn, sản phẩm lại không thể lu kho, cất
trữ nên các khách sạn phải tìm mọi cách tu hút thật nhiều khách hy
vọng bù đắp chi phí.
Khả năng đa dạng hoá, phân biệt hoá sản phẩm rất thấp.
Các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chiến lợc, đội ngũ,,điểm xuất phát,
truyền thống
Rời bỏ thị trờng là một việc làm đầy khó khăn.
3.3. Quyền lực nhà cung cấp.
16
Các nhà cung cấp của khách sạn bao gồm những nhà cung cấp các yếu tố
đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh và các nhà cung cấp khách cho khách
sạn. Các nhà cung cấp có thể tác động tới tơng lai và lợi nhuận của doanh nghiệp
khách sạn .
Các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn thờng khẳng định
quyền lực của mình bằng cách đe doạ tăng giá, giảm chất lợng hàng hoá mà họ
cung cấp cho khách sạn.
Các nhà cung cấp khách cho khách sạn chính là các công ty lữ hành, các
đại lý du lịch. Các công ty này thờng ép các khách sạn trong việc đòi giảm giá,
tăng phần trăm hoa hồng, đòi các u đãi về phòng Đặc biệt các công ty lữ hành
gửi khách quốc tế, họ thờng ép giá khách sạn trong khi đòi hỏi về chất lợng phải
cao.
3.4. Sức ép của ngời mua.
Đối tợng khách của khách sạn bao gồm : khách du lịch, dân c địa phơng,
các công ty, hãng lữ hành và các đại lý du lịch. Thông thờng, ngời mua có thể gây
Phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị là một phơng pháp có
hệ thống xem xét tất cả các hoạt dộng của khách sạn và sự tác động lẫn nhau giữa
chúng nhằm tìm ra những lợi thế tiềm ẩn bên trong. Phơng pháp này sẽ đợc trình
bày một cách chi tiết ở phần sau.
III. Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn.
Phơng pháp phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị giả định
rằng : mục đích chủ yếu của khách sạn là tạo ra giá trị, theo đó toàn bộ các hoạt
18
động của khách sạn đợc chia ra làm hai nhóm : những hoạt động cơ bản và những
hoạt động bổ trợ.
Sơ đồ 2. Mô hình chuỗi giá trị trong khách sạn.
Cơ sở hạ tầng
Quản trị nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ
Quan hệ với các nhà cung cấp
Cung
ứng nội
bộ
Sản xuất
kinh
doanh
Marketing
và bán
Kiểm tra
đánh giá
chất lợng
Giá trị
gia
tăng
1. Các hoạt động cơ bản.
sản phẩm , chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến
hỗn hợp.
+ Chính sách sản phẩm của khách sạn phải trả lời đợc các câu hỏi : sản
phẩm của khách sạn đang cung cấp là gì? Nó có những đặc trng nổi bật nhất
nào:Khả năng kết hợp trọn gói những sản phẩm của khách sạn cung cấp là gì?
Phải đa ra sản phẩm với mức chất lợng nh thế nào trong tơng lai?
+ Chính sách giá cả đợc tiến hành dựa trên việc trả lời các câu hỏi : mức giá
bán hợp lý của khách sạn là mức nào? cơ chế giá của khách sạn nh thế nào? phơng
thức xác định giá ra sao?
20
+ Chính sách phân phối cần trả lời 3 câu hỏi : làm thế nào để bán đợc sản
phẩm của khách sạn? lựa chọn bạn hàng nào để khách sạn bán đợc sản phẩm?chọn
kênh phân phối nào?
+ Chính sách xúc tiến hỗn hợp đợc thực hiện dựa trên các câu hỏi : Làm thế
nào để thông tin đến khách hàng về sản phẩm của khách sạn?Làm thế nào để
thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của khách sạn sẽ đáp ứng ở mức cao nhất
nhu cầu đòi hỏi của họ? Lựa chọn hình thức quảng cáo nào? ngân sách dành cho
quang cáo?
1.4. Hoạt động kiểm tra đánh giá chất lợng .
Hoạt động này bao gồm các hoạt động điều tra những đánh giá của khách
về khách sạn, về chất lợng dịch vụ , mức độ hài lòng của họ với khách sạn , việc
thực hiện công việc của nhân viên, thái độ làm việc của họ nhằm đánh giá chất l -
ợng, từ đó có các biện pháp thích hợp để điều chỉnh khắc phục sai sót, duy trì và
nâng cao chất lợng.
Tất cả các hoạt động cơ bản ở trên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất
tạo ra sản phẩm và có quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình từ thu hút khách ,
chuẩn bị phục vụ khách, tiễn khách và sau phục vụ. Nếu có những hoạt động này
suôn sẻ, giữa chúng có sự phối hợp nhịp nhàng thì quá trình phục vụ khách sẽ đạt
kết quả nh mong đợi. Ngợc lại, sự trục trặc ở bất kỳ hoạt động nào , hay thiếu sự
phối hợp thì quá trình tạo ra giá trị sẽ thất bại. Ví dụ : bộ phận cung ứng không
việc, mức đọ thoả mãn nghề nghiệp của công nhân viên, mối quan hệ giữa công
đoàn và tập thể cán bộ công nhân viên.
2.3. Phát triển công nghệ.
Việc phát triển công nghệ không chỉ đơn thuần là có đợc các trang thiết bị kỹ
thuật hiện đại mà nó còn là việc áp dụng công nghệ quản lý mới, các mô hình tổ
chức quản lý mới. Sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo điều
22
kiện giảm sức lao động của con ngời, giảm chi phí trong quá trình sản xuất kinh
doanh . Đối với các khách sạn , việc phát triển công nghệ nhằm mục tiêu dài hạn
và góp phần quan trọng trong việc hình thành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Các khách sạn áp dụng các trang thiết bị hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh
của mình sẽ góp phần giảm chi phí, thu hút đợc khách, giảm lao động phục vụ
Điều này sẽ tạo ra đợc lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh của khách sạn so với
các đối thủ cạnh tranh. Phân tích khả năng phát triển công nghệ của các khách
sạn cần chú ý các vấn đề:
Tình trạng hiện đại của công nghệ.
Khả năng nghiên cứu phát triển của các khách sạn.
Chi phí cho việc phát triển công nghệ.
Chính sách khuyến khích các hoạt động sáng tạo cải tiến.
2.4. Mối quan hệ với các nhà cung cấp.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính cố định, sản xuất tại chỗ, ngời
tiêu dùng phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới nơi có khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ, giữa khách và khách sạn có một khoảng cách địa lý nhất định, thiết lập
quan hệ với các nhà cung cấp là cách để khách sạn rút ngắn khoảng cách, tăng c-
ờng thu hút khách. Ngoài ra, việc quan hệ tốt với các nhà cung cấp sẽ giúp cho
khách sạn nhập đợc các mặt hàng có giá rẻ hơn, chất lợng tốt hơn và có đợc các
điều kiện về thanh toán thoáng hơn.
Trên đây là những hoạt động cơ bản và hoạt động bổ trợ của một khách sạn ,
mỗi khách sạn lại có từng hoạt động cụ thể khác nhau tạo nên những lợi thế hay
những điểm yếu ảnh hởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn. Điều quan
bộ khách sạn, cho phép khách sạn xác định đợc nội lực thực sự của mình, từ đó có
những điều chỉnh cho phù hợp để đạt kết quả tốt nhất trong kinh doanh.
Chơng II - Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để
phân tích khả năng cạnh tranh của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
I. Môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
1. Sơ lợc lịch sử hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
1.1. Bối cảnh lịch sử
Sau khi hoà bình lập lại, để đáp ứng nhu cầu phục vụ ăn, ở cho các chuyên
gia nớc ngoài sang Việt Nam. Chính phủ nớc ta đã quyết định thành lập cục
chuyên gia để làm nhiệm vụ quản lý và phục vụ chuyên gia.
Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên đợc ra đời từ năm 1961. Ban đầu
công ty có tên là khách sạn Bạch Mai và có nhiệm vụ đón tiếp, phục vụ chuyên gia
25
Copyright: Tài liệu đại học ©