Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Lời nói đầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh du
lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại những lợi ích cho
hoạt động kinh doanh du lịch mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển
theo. Lợng khách đi du lịch ngày càng tăngđã kéo theo sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn. Từ đầu thập niên 90 đến nay, ngành khách sạn Hà Nội phát
triển với tốc độ cao. Hiện tại, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 310 khách sạn với
hơn 9300 phòng đủ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đến thủ đô . Song bên
cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn. Trong tất cả các nhân tố ảnh
hởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn thì các nhân tố thuộc môi trờng bên
trong có vai trò quyết định. Bởi vì, các nhân tố này tác động trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp khách sạn
tìm ra đợc các điểm mạnh, điểm yếu, để từ đó có các biện pháp nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh của khách sạn. Với mục đích tìm hiểu các nhân tố thuốc môi
trờng bên trong để phân tích khả năng cạnh tranh của khách sạn, trong quá trình
thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên tôi đã chọn đề tài: " Vận dụng mô
hình chuỗi gía trị để phân tích khả năng cạnh tranh của công ty Khách Sạn
Du Lịch Kim Liên ". Tuy nhiên, do thời gian hạn chế, tôi mới chỉ nghiên cứu
chủ yếu ở khách sạn Kim Liên I và bộ phận nhà hàng cùng các dịch vụ bổ sung.
Do công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên kinh doanh mảng khách sạn là chủ yếu
và để thuận tiện cho công việc, tôi xin gọi công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên
là khách sạn kim Liên.
Phơng pháp nghiên cứu dợc sử dụng chủ yếu trong bài luận văn này là ph-
ơng pháp so sánh, liệt kê, phân tích.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Kết cấu của bản luận văn gồm ba chơng :
Chơng I : Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và mô hình chuỗi giátrị

Sản phẩm vật chất là những sản phẩm tồn tại dới dạng vật chất cụ thể hữu
hình, có thể cân đong, đo đếm Sau khi bán quyền sở hữu chuyển từ ng ời bán
sang ngời mua. Trong khách sạn những sản phẩm này bao gồm : thức ăn, đồ uống,
hàng lu niệm, hàng tiêu dùng thông thờng.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Sản phẩm phi vật chất(dịch vụ ) là những sản phẩm vô hình, không tồn tại
dới dạng vật chất cụ thể, không cân đong đo đếm Sau khi mua bán không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. trong khách sạn loại sản phẩm này bao gồm : dịch vụ l-
u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ văn phòng, dịch vụ massage, thẩm mĩ, giải trí
Tuy phân biệt sản phẩm khách sạn ra làm hai dạng nhng nhìn chung thì sản
phẩm khách sạn mang tính dịch vụ là chủ yếu, bởi quá trình bán hàng là quá trình
phục vụ.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
*Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình : Trong khách sạn, trừ bộ phận
nhà bếp là nơi diễn ra quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất hữu hình, còn lại
hầu nh tất cả các sản phẩm đều không tồn tại dới dạng vật chất cụ thể để khách
hàng có thể cảm nhận đợc thông qua các giác quan. Với một hàng hoá nh một đồ
dùng hay một thiệt bị ngời ta có thể xác định nó qua việc sờ, nắm, qua kích thớc,
màu sắc, khối lợng họ có thể kiểm tra chất l ợng của nó trớc khi quyết định mua.
Dịch vụ thì khác, ngời ta không thể sơ nắm đợc , chẳng có gì chứng minh cho chất
lơng của nó trừ khi tiêu dùng nó, chất lợng của dịch vụ chỉ đợc xác định qua cảm
nhận của khách hàng , ví dụ: Khi khách mua dịch vụ thẩm mĩ trong khách sạn thì
khách không thể biết đợc chất lợng dịch vụ trớc khi tiêu dùng, không thể thấy đợc
dịch vụ này hình dáng nh thế nào, không thể sờ nắm đợc.
*Sản phẩm của khách sạn đợc cung cấp và tiêu dùng trùng nhau về mặt
không gian và thời gian. Ví dụ: Chỉ khi khách đến sử dụng dịch vụ lu trú thì mới
có sự phục vụ của nhân viên lễ tân, nhân viên buồng. Đặc điểm này của sản phẩm
khách sạn sẽ không cho phép làm lại, làm thử, đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu:
thiết kế khách sạn, tuyển nhân viên

những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đắt tiền,...
+ Theo yêu cầu của chất lợng sản phẩm khách sạn ngoài việc đảm bảo chất
lợng sản phẩm theo thiết kế, chất lợng sản phẩm cơ bản- sản phẩm cơ bản là
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách ( ăn, ngủ...), còn phải đáp ứng
các nhu cầu bổ sung của khách.
+ Thờng muốn thu hút đợc khách thì phải có địa điểm, vị trí đẹp do vậy chi
phí đất đai sẽ cao. Hơn nữa chi phí cho cơ sở hạ tầng cũng rất lớn.
+Yếu tố cạnh tranh cũng làm cho vốn đầu t cao, đòi hỏi phải luôn đảm bảo
ở trạng thái hoàn thiện.Đầu t vào khách sạn là đầu t liên tục và tổng hợp.
Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng lao động
trực tiếp tơng đối lớn. Nguyên nhân là do:
+Trong kinh doanh khách sạn không có tính khuôn mẫu, không sản xuất
hàng loạt và không thể cơ giới hoá đợc mà đó là những dịch vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu tâm lý của khách hàng do vậy buộc phải đòi hỏi nhiều lao động sống.
+ Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao, thời gian lao
động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách nên có khả năng thay thế giữa các
bộ phận khác nhau là rất khó.
Thứ t, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật
thời vụ .Đây là đặc điểm riêng có của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Tính thời vụ xảy ra theo một chu kỳ thời gian do các yếu tố tự nhiên, xã
hội, kinh tế, tâm lý...Tính thời vụ thờng gây ra khó khăn cho các khách sạn trong
việc quản lý kinh doanh, bố trí lao động , có lúc khách sạn lâm vào tình trạng quá
tải, song có lúc tỷ lệ phòng trống lại rất cao. Ví dụ : Các khách sạn ở biển thờng
chỉ hoạt dộng đợc vào mùa hè, khi đó các khách sạn này có lợng khách đến sử
dụng sản phẩm của khách sạn là đông nhất. Tuy nhiên, vào mùa đông thì hầu nh
có rất ít khách đến sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Với những đặc điểm trên của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tạo ra
một sản phẩm của khách sạn có chất lợng cao, tính hấp dẫn lớn là công việc không

buộc các khách sạn phải phân tích môi trờng bên trong của doanh nghiệp mình để
thấy đợc những lợi thế và những điểm hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh,
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
từ đó có các biện pháp thích hợp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nh-
ng muốn phân tích môi trờng bên trong khách sạn một cách đầy đủ, chính xác
nhất, đa ra các phơng pháp giải quyết hữu hiệu nhất phải dựa trên cơ sở tìm hiểu,
xem xét môi trờng bên ngoài, thấy đợc cơ hội, thách thức đối với khách sạn mình.
Môi trờng bên trong của khách sạn bao gồm các nhân tố mà bản thân khách
sạn có thể nắm bắt, điều chỉnh và kiểm soát đợc nh: chất lợng đội ngũ lao động,
quan hệ với các nhà cung cấp
Môi trờng bên ngoài của khách sạn bao gồm các nhân tố nh : kinh tế,chính
trị, pháp luật, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp Tất cả các nhân tố này khách sạn
đều không thể kiểm soát đợc, chúng có thể gây khó khăn hoặc tác động thuận lợi
đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Môi trờng bên ngoài khách sạn đợc chia
ra thành môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
Sơ đồ 1. Môi trờng bên ngoài của khách sạn.
Dới đây chúng ta sẽ xem kĩ môi trờng bên trong và môi trờng bên ngoài, cụ
thể hơn là môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
Khoa Du lịch khách sạn
Quan hệ
quốc tế
Môi trường vĩ
mô
Dân số Văn hoá
Tài nguyên
Cơ quan
nhà nước
TW và ĐP
Xã hội

Các yếu tố cơ bản của môi trờng kinh tế vĩ mô bao gồm : tổng sản phẩm
quốc nội(GDP) , tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát của nền kinh tế, thuế, biến
động trên thị trờng chứng khoán.
* Tổng sản phẩm quốc nội(GDP) .
GDP là chỉ tiêu đo lờng sự tăng trởng của nền kinh tế. Chỉ tiêu GDP tăng
lên một mặt chứng tỏ nền kinh tế đang trên đà phát triển, mặt khác hứa hẹn các
khoản đầu t của Chính phủ cho các ngành, trong đó có ngành du lịch . Cùng với
việc tăng GDP thì thu nhập bình quân đầu ngời của ngời dân tăng lên, đời sống đ-
ợc nâng cao, nhu cầu đi du lịch, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn tăng
lên. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn .
* Tỷ giá hối đoái.
Sự biến động của tỷ giá hối đoái làm thay đổi những điều kiện kinh doanh
nói chung, tạo ra những cơ hội và thách thức khác nhau đối doanh nghiệp khách
sạn. Đặc biệt, nó có tác dụng điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu, điều chỉnh lợng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chẳng hạn : Khi tỷ giá hối đoái tăng sẽ làm
cho hoạt động du lịch gặp thuận lợi, khách du lịch vào Việt Nam nhiều hơn và
ngành kinh doanh khách sạn qua đó cũng thu đợc nhiều lợi nhuận. Năm 1997,
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở châu á diễn ra và Thái Lan là một trong
những nớc chịu ảnh hởng nặng nề nhất của cuộc khủng hoảng này, đồng bath Thái
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
mất giá mấy trăm phần trăm. Tuy nhiên, điều này lại có lợi cho ngành du lịch và
kinh doanh khách sạn của Thái Lan, nớc này đã thu hút đợc hàng triệu lợt khách
du lịch từ nớc ngoài vào Thái Lan.
* Thuế của Chính phủ.
Các quy định về mức thuế của của chính phủ có tác dụng kích thích hay hạn
chế hoạt dộng kinh doanh của ngành. Việc chính phủ quy định mức thu nhập cho
các doanh nghiệp du lịch khách sạn sẽ kích thích việc đầu t, mở rộng quảng cáo
của các khách sạn và nhờ đó có thể thu hút đợc lợng khách nhiều hơn đến với
khách sạn. Các nớc trên thế giới hiện nay áp dụng mức thuế cho ngành du lịch và

1.2.2.3. Môi trờng văn hoá xã hội.
Môi trờng văn hoá xã hội bao gồm những chuẩn mực đã đợc hình thành từ
lâu đời, tồn tại bền vững trong một cộng đồng. Môi trờng văn hoá xã hội bao gồm
tính cách dân tộc, lối sống, phong tục, tập quán. Nó tạo ra thói quen tiêu dùng của
một cộng đồng( chẳng hạn : ở châu Âu, ngời dân thờng có thời gian đi du lịch, đi
nghỉ sau một thời gian dài làm việc căng thẳng). Đây là điều mà các nhà kinh
doanh khách sạn cần nghiên cứu để có những chính sách marketing, chính sách
sản phẩm phù hợp.
Ngoài các môi trờng kinh tế , chính trị, văn hoá xã hội kể trên thì môi trờng
dân số, môi trờng tự nhiên, môi trờng công nghệ cũng có ảnh hởng rất lớn đến
hoạt dộng kinh doanh khách sạn. Các môi trờng này quy định thời gian hoạt dộng
của khách sạn(khách sạn ở biển thờng hoạt dộng chủ yếu vào mùa hè), điều kiện
tồn tại, phát triển của khách sạn, chất lợng của các dịch vụ khách sạn, cho phép dự
báo đợc lợng khách trong vùng nằm trong thị trờng mục tiêu của khách sạn, để từ
đó có chính sách marketing hợp lý tác động vào đó.
1.2.3. Môi trờng cạnh tranh của khách sạn.
Nghiên cứu môi trờng cạnh tranh là một nội dung hết sức quan trọng trong
quá trình kiểm soát môi trờng bên ngoài. Nó thu hút sự quan tâm của nhiều nhà
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
quản lý. Đây là môi trờng gắn liền trực tiếp với khách sạn và phần lớn các hoạt
dộng cạnh tranh của khách sạn xảy ra trực tiếp tại đây.
Theo Michael Porter có 5 thế lực ảnh hởng đến sự cạnh tranh của một khách
sạn là:
Những đối thủ cạnh tranh đang tồn tại.
Nhà cung cấp.
Khách của khách sạn.
Đối thủ tiềm năng.
Sản phẩm thay thế.
Sơ đồ 2. Mô hình 5 thế lực cạnh tranh của khách sạn.

ra trên hầu hết các lĩnh vực từ phân chia thị trờng tới các nguồn cung cấp, các hoạt
dộng khuyến mại quảng cáo Để hạn chế mối đe doạ này, các khách sạn th ờng
tạo ra những ngăn cản đối với sự xâm nhập mới, những cản trở này có thể là:
-Quy mô tối u: Để đạt đợc chi phí tối thiểu thì cần sản xuất ra một khối lợng
sản phẩm lớn.
-Sự khác biệt hoá dịch vụ khách sạn : Các khách sạn phải tạo ra các dịch vụ
độc đáo, khiến nó trở thành duy nhất trong con mắt của khách hàng.
-Vốn đầu t : Để xây dựng khách sạn và đa nó vào hoạt động có lãi thì nhà
đầu t phải bỏ ra một lợng vốn đầu t ban đầu rất lớn nh : chi phí đất đai, chi phí thi
công xây dựng lắp đặt, chi phí thiết kế , Đây chính là rào cản đối với những ai
tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
-Chi phí chuyển đổi : Những chi phí cần thiết để chuyển một doanh nghiệp
từ nhà cung cấp hiện tại tới nhà cung cấp mới khi thay đổi lĩnh vực kinh doanh.
-Khả năng tiếp cận hệ thống phân phối : Các khách sạn mới tham gia vào
thị trờng đòi hỏi phải tạo ra những mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan, các công
ty du lịch.
-Những lợi ích( chi phí ) hỗ trợ độc lập với quy mô bao gồm những u thế
của một khách sạn đang hoạt dộng có đợc nh : uy tín, sự nhận biết về sản phẩm
dịch vụ , vị trí địa lý
1.2.3.2. Sự cạnh tranh của các khách sạn hiện tại .
Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành kinh doanh khách sạn ngày
càng tăng, thể hiện ở những cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại,
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
các dịch vụ mới liên tục đợc tung ra Mức độ cạnh tranh th ờng đợc bắt nguồn từ
những yếu tố sau:
Có nhiều khách sạn cùng tồn tại và các khách sạn ngang sức ngang
tài nhau.
Chi phí cố định cao: ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi vống đầu t
ban đầu lớn, do đó chi phí khấu hao lớn, sản phẩm lại không thể lu kho,

Khi họ có đủ những thông tin về tình hình cung cầu trên thị trờng , về
mức giá của các khách sạn.
1.2.3.5. áp lực từ sản phẩm thay thế.
Nguy cơ xuất hiện sản phẩm thay thế của các khách sạn là rất lớn do sự
xuất hiện của các loại lu trú khác nh làng du lịch, camping, khu nhà biệt thự,
Các loại hình cơ sở lu trú này đa dạng hoá về nhu cầu lu trú, buộc các khách sạn
phải chia sẻ nguồn khách và phải giảm giá để cạnh tranh. Bên cạnh đó còn xuất
hiện các loại hình dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí có khả năng thay thế
dịch vụ ăn uống và giải trí trong khách sạn.
1.2.4. Môi trờng bên trong khách sạn.
Những yếu tố thuộc môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh ảnh hởng đến
tình hình cạnh tranh của khách sạn, nhng khả năng cạnh tranh lại bắt nguồn từ
chính bên trong khách sạn, do đó để nâng cao khả năng cạnh tranh của một khách
sạn không thể không xem xét môi trờng bên trong. Tất cả các chiến lợc, chính
sách có hiệu quả phải đợc xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lỡng tình hình nội bộ
doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh điểm yếu. Để có thể khai thác tốt
nhất những thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý
cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính
bản thân doanh nghiệp mình.Lợi thế cạnh tranh của khách sạn nằm trong từng
hoạt động cụ thể của khách sạn nh : thiết kế, sản xuất, marketing, tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ khách hàng.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị là một phơng pháp có
hệ thống xem xét tất cả các hoạt động của khách sạn và sự tác động lẫn nhau giữa
chúng nhằm tìm ra những lợi thế tiềm ẩn bên trong. Phơng pháp này sẽ đợc trình
bày một cách chi tiết ở phần sau.
1.3. Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn.
Phơng pháp phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị giả định
rằng : mục đích chủ yếu của khách sạn là tạo ra giá trị (đo lờng bằng tổng doanh

bổ trợ
Hoạt động cơ bản
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
phục vụ. Tuy nhiên, vấn đề về con ngời sẽ đợc phân tích trong phần hoạt động
quản trị nhân lực ).
1.3.1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh trong khách sạn.
Hoạt động này trong khách sạn là hoạt động của các bộ phận buồng, bàn-bar,
bếp , lễ tân. Hoạt động của bộ phận lễ tân thờng bao gồm tiếp nhận đặt giữ chỗ
cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng, môi giới cho khách , quản lý
thông tin về khách, về phòng , buồng, thu thập các phiếu kí của khách
Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiểm tra các vật dụng thiếu để bổ sung, vệ sinh
buồng, hớng dẫn khách sử dụng các đồ dùng trong phòng.
Bộ phận bàn-bar, bếp có nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách.
1.3.1.3 Hoạt động marketing và bán.
Nội dung của hoạt động marketing và bán trong khách sạn gồm :
Nghiên cứu thị trờng .
Tạo lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh: Đại sứ
quán, chính quyền địa phơng..
Tiến hành tổ chức các hoạt động marketing mix bao gồm chính sách
sản phẩm , chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp
khuyếch trơng.
+ Chính sách sản phẩm của khách sạn phải trả lời đợc các câu hỏi : Sản
phẩm của khách sạn đang cung cấp là gì? Nó có những đặc trng nổi bật nhất nào?
Khả năng kết hợp trọn gói những sản phẩm của khách sạn cung cấp là gì? Phải đa
ra sản phẩm với mức chất lợng nh thế nào trong tơng lai?
+ Chính sách giá cả đợc tiến hành dựa trên việc trả lời các câu hỏi : Mức giá
bán hợp lý của khách sạn là mức nào? Cơ chế giá của khách sạn nh thế nào? Ph-
ơng thức xác định giá ra sao?
Khoa Du lịch khách sạn

Cơ sở hạ tầng của khách sạn không chỉ phục vụ riêng cho một hoạt động cơ
bản nào, mà nó hỗ trợ cho toàn bộ chuỗi. Cơ sở hạ tầng của khách sạn gồm cơ sở
vật chất kỹ thuật, chiến lợc, khả năng hợp tác liên kết, hệ thống thông tin, chất l-
ợng quản lý , công tác tài chính kế toán, vị trí của khách sạn,nguồn vốn.
1.3.2.2. Quản trị nhân lực trong khách sạn.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động Sản xuất kinh
doanh và quản lý nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản của việc
hình thành môi trờng bên trong doanh nghiệp . Hoạt động này bao gồm: tuyển
chọn, đào tạo, cân nhắc đội ngũ nhân viên, chế độ khen thởng kỷ luật, môi trờng
làm việc, khả năng tham gia giải quyết các vấn đề còn tồn tại, mức độ thoả mãn,
say mê với công việc Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn là vấn đề phức
tạp, bởi tính chất công việc nhàm chán trong khách sạn và nó liên quan đến hành
vi đạo đức, thái độ c xử của con ngời. Hoàn thiện kỹ năng ,trình độ chuyên môn
của ngời lao động , đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt giữa ngời lao động với nhau,
với bộ phận quản lý sẽ tạo ra môi trờng làm việc tốt, tăng chất lợng sản phẩm dịch
vụ, tạo ra sự say mê công việc trong mỗi nhân viên của khách sạn. Do đó, phân
tích đánh giá khả năng quản lý nguồn nhân lực là yêu cầu quan trọng để tìm ra
những giải pháp tạo môi trờng làm việc thuận lợi, có sự thống nhất và tham gia
đóng góp cao của tất cả đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong toàn khách sạn. Khi
tiến hành phân tích nguồn nhân lực cần tập trung giải quyết các vấn đề sau : cơ
cấu tổ chức quản lý , tuyển chọn, đào tạo, khen thởng kỷ luật, lơng, điều kiện và
môi trờng làm việc, mức độ thoả mãn nghề nghiệp của công nhân viên, mối quan
hệ giữa công đoàn và tập thể cán bộ công nhân viên.
1.3.2.3. Phát triển công nghệ.
Việc phát triển công nghệ không chỉ đơn thuần là có đợc các trang thiết bị kỹ
thuật hiện đại mà nó còn là việc áp dụng công nghệ quản lý mới, các mô hình tổ
chức quản lý mới. Sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo điều
kiện giảm sức lao động của con ngời, giảm chi phí trong quá trình sản xuất kinh
doanh . Đối với các khách sạn , việc phát triển công nghệ nhằm mục tiêu dài hạn
Khoa Du lịch khách sạn

Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
khách sạn do chính những thế mạnh của các khách sạn quyết định. Mỗi khách sạn
đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt. Vì vậy, để khai thác tốt nhất các
điểm mạnh và hạn chế tối thiểu các điểm yếu thì cần hiểu rõ bản thân nội bộ các
khách sạn. Phân tích môi trờng bên trong của khách sạn theo mô hình chuỗi giá
trị sẽ giúp cho khách sạn thấy đợc thực chất các hoạt động của mình nh: chất lợng
của đội ngũ lao động, công tác tuyển chọn và đào tạo trong khách sạn, hoạt động
thực tế của các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, tình trạng của cơ sở vật chất
kỹ thuật, các chính sách về sản phẩm, giá cả, quảng cáo, phân phối để thu hút
khách , tình hình lơng bổng khen thởng trong khách sạn... có đợc các nhận xét
xác thực về các hoạt động này sẽ giúp khách sạn có điều chỉnh kịp thời và các biện
pháp hợp lý để phát huy tối đa tiềm năng , giảm thiểu các hạn chế, tăng khả năng
cạnh tranh của khách sạn. Phân tích chuỗi giá trị là một công việc hết sức khó
khăn, phức tạp đòi hỏi ngời phân tích phải có đầy đủ kiến thức về các lĩnh vực
kinh tế, văn hoá, chính trị và pháp luật... bên cạnh đó còn phải có sự nhạy cảm, sắc
sảo trong kinh doanh. Một sự sai lệch trong quá trình phân tích sẽ dẫn đến những
quyết định về chiến lợc cạnh tranh không đúng đắn, từ đó gây ảnh hởng xấu cho
quá trình kinh doanh, gây nguy hại cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn . Ng-
ợc lại, nếu sự phân tích là sát với thực tế sẽ tạo cơ sở để khách sạn tăng khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trờng.
Tóm lại, việc vận dụng mô hình chuỗi giá trị ý nghĩa cơ bản là: Xác định
điểm mạnh, điểm yếu của môi trờng nội bộ khách sạn, cho phép khách sạn xác
định đợc nội lực thực sự của mình, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp để đạt
kết quả tốt nhất trong kinh doanh.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Chơng 2.
Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả
năng cạnh tranh của công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.

+ Giai đoạn 1991đến nay: đây là giai đoạn gặp nhiều khó khăn nhng cũng
chính là giai đoạn mà khách sạn đã tìm đợc nối thoát tiếp tục kinh doanh đạt hiệu
quả cao. Trong thập niên 90, do tình hình kinh tế chính trị thay đổi, lợng
chuyên gia ở khách sạn đã giảm hẳn từ 700 đến 800 ngời trớc đó còn lại vài chục
ngời.Khách sạn đã phải giảm biên chế từ 350 đến còn 200 ngời . Thêm vào đó
ngày 15/10/1991 tại Quyết định số 103-BT, Chính phủ đã quyết định chuyển giao
20.000 m
2
đất của khách sạn để làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên thuộc văn
phòng Chính phủ và cán bộ công nhân viên trong ngành thuộc Cục chuyên gia. Tr-
ớc tình hình đó, một mặt khách sạn tích cực sắp xếp lại biên chế, để giảm bớt từ
350 ngời xuống còn 216 ngời, một mặt, khách sạn đẩy mạnh công tác đào tạo, đào
tạo lại, cải tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng
khách mới.
Sau khi bàn bạc rút kinh nghiệm từ các chuyến đi thực tế và từ kết quả kinh
doanh của các giai đoạn trớc, ta thấy đợc u thế của mình, khách sạn đã đẩy mạnh
việc nâng cấp sửa chữa để phục vụ hai đối tợng khách trong nớc và khách quốc tế.
Khách sạn đã cải tạo toàn bộ nhà 9 bao gồm việc nâng cấp các phòng ở, cải tạo
khu hội trờng nhỏ thành nhà ăn phục vụ riêng cho nhà 9, làm quầy lễ tân để tạo ra
một khách sạn nhỏ khép kín. Cùng với thời gian này, khách sạn lắp đặt tổng đài
200 số, nâng cấp vỉa hè của các khu nhà, cải tạo nhà số 1, nhà 9 tạo cảnh quan
Khoa Du lịch khách sạn
Trung tâm
du lịch
Phòng kế hoạch
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
sạch đẹp và nơi đỗ xe thuận tiện cho khách. Ngoài ra, hệ thống đèn chiếu sáng,
điện nớc cũng đợc lắp đặt và cải tạo.
Đầu năm 1992, Chính phủ chính thức giao vốn cho khách sạn, đây chính là
mốc thời gian xác nhận Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên bớc vào thời kỳ

văn cho cán bộ công nhân viên. Có thể nói giai đoạn từ 1991 đến nay là giai đoạn
đổi mới, là bớc đột phá của khách sạn mở ra con đờng kinh doanh mới có hiệu quả
của công ty.
Sơ đồ 4 : cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn Kim Liên .
2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn trong vài năm gần đây.
Trong những năm gần đây, Khách Sạn Kim Liên đã đạt đợc kết quả rất tốt
trong kinh doanh. Có thể nói rằng: khách sạn là một trong những khách sạn thu
hút nhiều khách nhất ở Hà Nội. Dới đây, chúng ta sẽ phân tích tình hình khách đến
khách sạn .
Khoa Du lịch khách sạn
Ban giám đốc
Trung tâm
du lịch
Trung tâm
CN -TT
TT Thư
ơng mại
Đội bảo
vệ
Đội tu sửa
Đội giặt
là
Nhà hàng
Phòng kế hoạch
Phòng kế toán Phòng tổ chức
Giám đốc Khách Sạn
Kim Liên I
Giám đốc Khách Sạn
Kim Liên II