Làm gì khi các nỗ lực hướng tới
khách hàng bị thất bại? Mặc dù bạn đã dành không ít thời gian và công sức hướng trọng tâm của công
ty tới các khách hàng, tới lòng trung thành của khách hàng và tới lợi nhuận từ phía
khách hàng nhưng kết quả vẫn không được như mong đợi, chắc hẳn bạn hay các nhân
viên của bạn đã mắc phải một sai lầm nào đó.
Phần lớn các công ty đều tiến hành các hoạt động kinh doanh mà không có những
đánh giá thực trạng công việc trong tổ chức, liệu các CEO hay các nhân viên dịch vụ khách
hàng có thực sự gắn bó, hết mình với công việc hay không, và họ có thực hiện chính xác các
nhiệm vụ của mình hay không. Đó đều là những vấn đề then chốt có ảnh hưởng lớn đến toàn
bộ quy trình kinh doanh trong công ty. Bạn hãy tự tìm hiểu xem liệu bạn có nhận ra bất kỳ
vấn đề nào tương tự trong công ty của bạn:

Các CEO không nắm rõ việc phải làm thế nào để công ty trở nên
thân thiện hơn với khách hàng
Khi các CEO tuyên bố “tập trung mọi thứ vào khách hàng”, mỗi người sẽ triển
khai mục tiêu này trên thực thế theo một cách khác biệt. Mọi người đều muốn chào cờ
- nhưng họ không hiểu được chính xác điều này có nghĩa gì. Phát súng lục đã được bắn
vào bầu trời và một loạt các chiến lược được đề ra, các thoả thuận với nhà cung cấp và
nhiều hành động được thực thi. Tuy nhiên, họ thường không tập trung vào một điều gì
đó thực sự có ý nghĩa đối với các khách hàng.

Trong khi đó, các CEO với thiên hướng về khách hàng luôn mong muốn thể
hiện một điều gì đó cho các khách hàng thấy. Nó được đan kết thành việc họ đưa ra
những hướng dẫn cụ thể và lôi cuốn mọi người, hướng các khách hàng trực tiếp đến
với công ty mình. Khi một đề xuất được đưa ra, họ đều biết rằng cần phải xem xét các
tác động tới khách hàng và liệu các “bè phái” trong công ty có cùng nhau làm việc vì
một giải pháp chung hay không. Họ quan tâm tới việc những ý kiến mới sẽ góp phần
như thế nào cho mục tiêu chung của công ty là hướng tới khách hàng - những người

ty Khách hàng sẽ là người đem lại lợi nhuận dài hạn cho công ty. Việc hiểu được
tình trạng các mối quan hệ khách hàng và thậm chí một vài điều rất đơn giản về khách
hàng sẽ có tác động lớn đến mục tiêu doanh thu, qua đó mọi việc sẽ dễ dàng hơn trong
hoạt động quản lý. Hầu như không ai biết rõ đâu là “vạch gôn” cho các khách hàng –
nơi mà nếu vượt qua vạch bạn đã hoàn thành mục tiêu hướng đến khách hàng, còn
bằng không bạn phải nỗ lực lại. Phần lớn các CEO không thể nói với công ty của họ
đó là cái gì.
Các vấn đề khách hàng vẫn chưa trở thành ưu tiên hàng đầu của công ty hay
trong hội đồng quản trị. Theo bài viết “Mang khách hàng tới phòng Hội đồng quản trị”
vào tháng 11 năm 2004 trên tạp chí Harvard Business Review, các vấn đề quản lý
khách hàng đang ngày một bị bỏ qua nhiều hơn. Theo cuộc điều tra được tiến hành
trước đó, hơn 1/3 các công ty được hỏi cho rằng hội đồng quản trị của họ dành dưới
10% thời gian của họ cho các vấn đề liên quan tới khách hàng.

Các phương pháp và động cơ làm việc không thẳng hàng với
cam kết

Các CEO nói rằng họ luôn gắn kết với các khách hàng nhưng hầu như không có
bất cứ hành động nào để đạt được mục tiêu này. Họ không biết thành công được xác
định như thế nào, mọi người được đền đáp và trao thưởng ra sao. Nếu có thì những
hành động đó cũng chỉ ở mức nhất định chẳng hạn như gắn kèm phần thưởng để gia
tăng điểm số trong các cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng - điều mà mọi người
sẽ thực sự không thể biết được phải thay đổi hành vi của họ như thế nào. Bên cạnh đó,
những thay đổi trong hoạt động cũng không được chú trọng tới.

Có sự mâu thuẫn trong việc giải trình


nhân viên dịch vụ khách hàng phải có niềm tin và sự gắn bó rằng đó là một con đường
thích hợp. Mọi người cần hiểu rằng trong trường hợp này, quãng thời gian chứng tỏ
thành công hay thất bại sẽ dài hơn.

Thiếu sự hiểu biết và gắn kết với quy mô công việc được yêu
cầu

Việc xem mục tiêu hướng tới khách hàng chỉ đơn thuần như các kế hoạch
marketing và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn chưa đủ. Đối với các công việc liên
quan đến khách hàng, mọi nhân viên cần hiểu rõ đó là cái gì và thấy được các thách
thức mà họ có thể phải đối mặt. Bên cạnh đó, các CEO cần thực tế về những gì phải
hoàn thành và để từ đó hỗ trợ nó. Có không ít trường hợp các CEO và nhân viên dịch
vụ khách hàng cho biết họ hoàn toàn biết được chính xác họ đang làm cái gì và cần
phải làm thế nào, nhưng trên thực tế thì không như vậy. Như vậy, điều quan trọng lúc
này đối với bạn là truyển tải rõ ràng bản chất của mục tiêu hướng tới khách hàng là
như thế nào, nhằm tăng sự hiểu biết và mức độ gắn kết với quy mô công việc được yêu
cầu. Có thể nói, những sai lầm trên đây là rất phổ biến. Trong nhiều trường hợp
chúng đã khiến các mục tiêu hướng tới khách hàng của bạn không thể hoàn thành. Hãy
quan tâm tới các dấu hiệu này và bạn sẽ tránh được những thất bại không đáng có
trong quản lý dịch vụ khách hàng
.