1
LOGO
www.tueba.edu.vn
Chương II: Quản lý
chất lượng
Trường ĐH KT&QTKD
Thái Nguyên
Bài giảng: QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
2
Khoa QTKD
Contents
Khái niệm và vai trò của
quản lý chất lượng
1
Nguyên tắc và chức
năng QLCL
2
Các phương pháp QLCL
3
Quản lý chất lượng dịch vụ
4

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
3
Khoa QTKD
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

Chất lượng
Chính sách
chất lượng
Hoạch định
Chất lượng
Kiểm soát
Chất lượng
Đảm bảo
Chất lượng
K
h
á
i

n
i
ệ
m
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
6
Khoa QTKD
1
Mục tiêu là đảm
bảo chất lượng,
cải tiến chất
lượng phù hợp
yêu cầu thị

7
Khoa QTKD
K
i
ể
m

t
r
a
K
i
ể
m

s
o
á
t
Đ
ả
m

b
ả
o
Q
u
ả
n

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
9
Khoa QTKD
Nguyên
Tắc
Coi trọng
con người
Định hướng bởi
khách hàng
Thực hiện đồng
thời với đảm bảo
và cải tiến CL
Nguyên tắc
Kiểm tra
Thực hiện toàn
diện, đồng bộ
Quản lý
theo quá trình
II. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
10
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
a) Định hướng bởi khách
hàng:

b)Coi trọng con người:
-
Lãnh đạo cấp cao phải:
Xây dựng chính sách CL; tạo
lập môi trường nội bộ để lôi
cuốn, huy động mọi người
thực hiện các mục tiêu,
CSCL; Là tấm gương cho mọi
người.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
13
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:
b)Coi trọng con người:
-
Quản lý cấp trung:
Có quan hệ trực tiếp với công
nhân, trực tiếp chỉ đạo, đôn
đốc người lao động thực hiện
các biện pháp.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
14
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:


Xây dựng các mối quan hệ xã
hội

Khuyến khích làm việc theo
nhóm

Tuyển dụng và phát triển
những nhà quản lý có tinh
thần phục vụ

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
16
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:
c)Thực hiện toàn diện và đồng
bộ:
-
Chất lượng là kết quả cuối
cùng của toàn bộ các họat
động của các phòng ban, bộ
phận phải có quan điểm
toàn diện và đồng bộ trong
giải quyết các vấn đề.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng

Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:
d)Thực hiện đồng thời với đảm
bảo và cải tiến chất lượng:
-
Đảm bảo và cải tiến là 2 hoạt
động quan trọng của QLCL,
muốn tồn tại và phát triển, mọi
tổ chức phải tập trung vào 2
hoạt động chính này.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
19
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
e) Quản lý theo quá trình:
ĐẦU RA
QUÁ TRÌNH
P
D
C
A
Tập hợp các hoạt động có liệuquan lẫn nhau hoặc tương
tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

ĐẦU VÀO

Và cần phải thiết lập sự kiểm soát thích hợp đối với
những biến đổi
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
22
Khoa QTKD
Hoạt động
Đầu vào
Đầu ra
Nguồn lực đúng:
Con người được phê duyệt
Đúng máy móc, thiết bị
Nguyên liệu phù hợp
Phương pháp chuẩn
Kết quả mong muốn:
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng thỏa mãn
Giám sát và đo lường quá trình
Đảm bảo đầu vào đúng, các hoạt động chuyển đổi
được thực hiện ổn định và kết quả mong muốn đạt được,
sau đó thì cải tiến quá trình theo nhu cầu
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
23
Khoa QTKD


www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
30
Khoa QTKD
Hoạch định
Tổ chức
Kiểm tra, kiểm soát
Các chức
Các chức
năng
năng
quản lý
quản lý
chất
chất
lượng
lượng
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Điều chỉnh, phối hợp