Khách hàng còn đắn đo khi mua
hàng? Hãy tìm hiểu nhu cầu của họ
Đã khi nào việc bán hàng bị thất bại vì chúng ta nghĩ rằng khách
hàng đã hiểu rõ vấn đề của họ và họ sẽ có những quyết định
logic, chất lượng hay không? Là những chuyên gia về bán hàng,
chúng tôi được đào tạo để tìm kiếm và phát hiện ra quá trình
quyết định của khách hàng. Chúng tôi có sự xác định rõ ràng, đối
tượng là ai, họ tìm kiếm những gì, tiêu chuẩn nào giúp họ đánh
giá sản phẩm, họ có thể trả bao nhiêu cho sản phẩm. Có một lần chúng tôi phát hiện được
tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng,
khi đó chúng tôi được khuyên nên
trình bày điểm mạnh, những lợi ích
trong giải pháp của chúng tôi để phù
hợp với sự chọn lựa của khách hàng.

Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những
quyết định dứt khoát, nếu có đi nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận
cách giải quyết của bạn? Bạn có thể tìm thấy chính mình khi bạn
trình bày những thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt tới sự
thỏa thuận hòa hợp giữa hai bên. Thông thường, sau khi đã trình
bày, chúng ta thuờng bắt gặp những cái lắc đầu nghi ngờ và ta
nói với chính mình và đồng nghiệp: ”tôi chỉ không hiểu, chúng ta
có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là “Họ đã phớt lờ tính ưu
việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghĩ họ đã hiểu được tính
linh hoạt trong những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách hàng đã
không nhận được những nét đặc biệt trong sản phẩm của mình?”

Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những

một tổ chức khác, quyết định đóng vai trò rất quan trọng (còn hơn
cả việc bị đưa xuống một chức vị thấp hơn). Ngày càng có nhiều
người bị lôi cuốn vào lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực mà trước đây
không phải là quan tâm hàng đầu của họ. Kết quả là những giải
pháp của bạn trình bày trở nên ít hiệu quả hơn, khiến cho khách
hàng không thể nào nhận ra được những giá trị riêng biệt trong
việc chọn lựa của mình.

Trong trường hợp này, kết quả tốt nhất của những quyết định là
sự ngẫu nhiên, không thể đoán trước được, còn kết quả tệ nhất
là bị thoái hóa tới mẫu số chung thấp nhất, tiêu biểu cho sự phối
hợp giữa giá cả và đặc điểm kỹ thuật.

Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn
này bằng cách tư vấn cho khách hàng để họ có những lựa chọn
đúng. Cách thức này tạo nên sự hợp tác ăn ý giữa khách hàng và
người bán. Chú ý một điều quan trọng là phải dựa vào quá trình
quyết định.

So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua
sắm, giữa bác sĩ và bệnh nhân. Ta thấy rằng một trong những
điều giá trị mà bác sĩ dành cho bệnh nhân chính là quá trình chẩn
đóan bệnh. Quá trình này được tiến hành để xác định vị trí của
bác sĩ và bệnh nhân nhằm đạt tới sự hợp nhất trong việc điều trị.
Mục đích của quá trình chẩn đoán này không phải để “bán” sự
phẩu thuật, mà là để hướng dẫn cho bệnh nhân. Tương tự như
thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện ra vấn
đề của khách hàng và cùng hợp tác với khách hàng tìm ra giải
pháp để xử lý những vấn đề đó.


tìm hiểu những giải pháp có thể xảy ra, xác định giới hạn đầu tư,
thiết lập những tiêu chuẩn.

Trong mỗi bước, hãy nghiên cứu những câu hỏi sau để tránh
những khiếm khuyết:

· Những thiếu sót nào khách hàng thường gặp khi quyết định
mua sắm? chắc chắn rằng quá trình quyết định phải tránh
những thiếu sót ấy.

· Khách hàng thường bỏ qua những gì? Bảo đảm là quá trình
quyết định phải gây ấn tượng cho khách hàng về những điểm
đó.

· Điều gì khiến khách hàng khó hiểu nhất? Tìm cách để giải
thích rõ ràng cho khách hàng.

· Những điều gì khách hàng cần biết để có quyết định thật
chính xác? Bảo đảm rằng quá trình đó mang đền cho khách
hàng những sản phẩm như mong muốn.

· Mức độ học vấn và kinh nghiệm như thế nào để hiểu những
bước trong khi quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá
trình quyết định với những người có kinh nghiệm và có nền
tảng chuyên nghiệp.

Nếu bạn quan sát và làm theo 10% những gì mà các chuyên gia
bán hàng đang làm, bạn sẽ nhận thấy phương pháp này đã là
quy tắc, không có là trường hợp ngoại lệ. Các chuyên gia bán
hàng hàng đầu đang hướng dẫn cho khách hàng về quá trình