Khách hàng có nên là thượng đế? Quan niệm "Khách hàng là thượng đế" cho đến nay đã trở thành quan
điểm của nhiều doanh nghiệp. Nhưng, quan điểm nó đã đúng và đầy đủ chưa?
Xét từ góc độ quan hệ công cộng, chỉ coi khách hàng là thượng đế thì vẫn chưa
đủ. Một mặt, quan niệm này chỉ xác định quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng
trên cơ sở lợi ích kinh tế một chiều, chỉ suy nghĩ đến việc doanh nghiệp thu được lợi
nhuận qua khách hàng, chứ không thể hiện được nguyên tắc doanh nghiệp nên hướng
tới lợi ích của khách hàng. Mặt khác, một khi khách hàng là thượng đế, thì doanh
nghiệp chỉ bị động thỏa mãn nhu cầu của họ, không cần phải chủ động quan tâm chǎm
sóc khách hàng, thậm chí không cần chỉ dẫn tiêu dùng cho khách hàng, đồng thời,
không thể hiện được nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
Đối với người kinh doanh, khách hàng là "thượng đế", và trong các trường hợp
thông thường cần phải nghe theo "thượng đế", nhưng nếu luôn nghe theo cũng không
phải là thượng sách, mà có lúc nói "không" nhẹ nhàng lại có thể góp phần tạo nên
thành công.
Người kinh doanh luôn bị hạn chế bởi câu "Khách hàng luôn đúng", nên phải
chấp nhận nhiều đòi hỏi vô lý của khách hàng. Trong thực tế, "khách hàng" không bao
giờ "khách sáo", họ có thể yêu cầu bạn giảm giá đến mức thấp nhất, rút ngắn thời gian
giao hàng... Tóm lại, đòi hỏi của khách hàng là không có giới hạn. Như vậy, tại sao
người kinh doanh lại không dám nói "Không"?
Thông thường, để có được đơn đặt hàng, nhà kinh doanh sẽ có tâm lý nhượng
bộ, nhưng dù bạn có thực sự nhường để họ có giá tốt hơn, khách hàng vẫn chưa hài
lòng, cảm thấy vẫn chưa được như ý, tâm lý tham lam thúc họ liên tục đưa ra các yêu
cầu cao hơn. Như vậy sẽ tạo ra một phản ứng dây chuyền, yêu cầu của khách hàng làm
nhà kinh doanh nhượng bộ, nhưng sự nhượng bộ này lại kích thích khách hàng đưa ra
nhiều yêu cầu mới.
Đương nhiên, nhà kinh doanh cũng đôi lúc chịu thiệt, nhưng từ đó có thể có
được những khách hàng lâu dài. Song, có lúc kinh doanh phải giành giật, tuy rằng đối
thủ cạnh tranh nhiều, nhưng không thể nuốt hết các đơn hàng. Phá giá để thu hút khách

Biến khách hàng thành bạn
Thiết nghĩ, trong trong quan hệ hiện đại khách hàng đã là thượng đế của doanh
nghiệp, thì cũng nên là bạn của DN. Kết giao bè bạn với khách hàng, trước hết phải
suy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, có thái độ quan tâm đến ý kiến khách hàng, am
hiểu nhu cầu và giành sự tin cậy của khách.
Bất cứ doanh nghiệp nào, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, đều khó
tránh khỏi sai sót, cũng như một số việc không thể lường trước được. Lúc này, cần đặt
lợi ích của khách hàng lên vị trí hàng đầu, không được để cho khách hàng chịu tổn thất
vì sai lầm của mình. Để bảo vệ hình tượng DN, người làm công tác quan hệ công cộng
không được đổ trách nhiệm cho người khác.
"Asian Wall Street Journal" đã đǎng một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ
khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một
bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị.
Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty sản xuất, nhưng không ngờ công
ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phút sau, vị giám đốc cùng một
nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng một hộp bánh ga tô, một khǎn
mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm
mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua, họ đã thực hiện 35 cuộc điện
thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Có thể thấy, kết bạn với khách hàng còn biểu hiện ở phương diện quan tâm và
chǎm sóc khách hàng, làm cho hai bên mua - bán không bị giới hạn trong quan hệ
thương mại và làm cho khách hàng có cảm giác thân mật. Kỷ lục thế giới về bán xe
hơi thuộc về anh Holey người Mỹ. Anh nói: "Nên cố hết sức vì mỗi khách hàng và trở
thành bạn của họ. Mỗi khách hàng đều có rất nhiều bạn bè tốt, mà những bạn bè tốt
này cũng có rất nhiều bạn tốt nữa, nên việc để mất một khách hàng tốt cũng có nghĩa
là mất đi nhiều khách hàng tiềm nǎng".
Quán ǎn Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó.
Kenturky chỉ bán gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không
bán cho khách hàng. Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã
nguội, nhưng nhân viên phục vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này