Khách hàng nào ... cũng là thượng đế

Nhiều doanh nghiệp rất chỉ chú trọng một số khách hàng nào đó mà coi
nhẹ những khách hàng khác. Điều này là hoàn toàn sai lầm trong kinh doanh, bởi
rất có thể nếu chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “một đồn mười,
mười đồn trăm”, doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng,
hoạt động kinh doanh sẽ ngày một đi xuống.
Thường những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp mà “biết chiều
... mọi khách hàng”. Có thế lợi nhuận cũng chỗ đứng của họ trên thị trường sẽ ngày
một vững chắc hơn. Và khách sạn Sofitel là một ví dụ điển hình cho thấy chiến lược
“chiều lòng” mọi khách hàng luôn luôn có hiệu quả cao.
Các khách sạn Sofitel thuộc hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng
tăm trên thế giới nhiều năm nay. Thế nhưng không phải ai cũng biết là Sofitel thuộc
quyền sở hữu của Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và lại càng ít biết
thông tin Sofitel chỉ là một trong số nhiều thương hiệu có tiếng của Accor SA, bên
cạnh các chuỗi khách sạn khác như Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6...
Accor SA hiện là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn thứ nhất châu Âu và lớn
thứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổng
doanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ euro (doanh thu năm 2002 đạt 7,139 tỷ euro), hiện sở
hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng với khoảng
157.000 nhân viên làm việc ở hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Theo nhiều chuyên gia trong ngành, khác hẳn với các đối thủ cùng hạng như
các tập đoàn nổi tiếng thế giới Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood..., chỉ tập
trung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có “chiêu độc”
là “cân” hết mọi loại khách.
Khách ít tiền xin mời vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red
Roof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) với giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày đêm. Khách có
nhiều tiền hơn thì đã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời và chăm sóc.
Còn đương nhiên các thương nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì dứt
điểm sẽ được chiều chuộng như ông hoàng khi bước chân vào nghỉ ở hệ thống khách
sạn Sofitel, với giá thuê phòng bình quân trên 200 euro/ngày đêm. Điều này cho thấy,

Trên giấy tờ, Accor ra đời vào năm 1983 (tính đến nay vừa tròn 20 năm), nhưng
trên thực tế, có thể coi là Accor bắt đầu góp mặt trên thị trường khi khách sạn Novotel
đầu tiên đi vào hoạt động ở TP. Lille (Pháp) vào năm 1967.
Sự ra đời và phát triển của Accor không thể tách rời với tên tuổi của 2 ông Paul
Dubrule và Gérard Pélisson, hai người sáng lập và hiện cùng là đồng Chủ tịch Accor.
Hai ông này đã quen biết nhau từ năm 1964 và dù tính cách và sở thích không
hề giống nhau (chẳng hạn, ông Paul Dubrule thích đi xe đạp như hình thức vận động,
còn ông Gérard Pélisson lại chỉ nghiện có mỗi môn golf), song 2 ông hợp nhau ở “máu
liều” và năng khiếu kinh doanh bẩm sinh.
Khi thành lập Accord, cả hai ông mới chỉ đủ vốn để nắm được có 4% cổ phần
và để đầu tư vào lĩnh vực khách sạn, cần phải có vốn lớn. Vậy là 2 ông thay nhau đi gõ
cửa các ngân hàng, tổ chức tài chính để huy động vốn.
Đến nay, các tập đoàn bảo hiểm, ngân hàng lớn của Pháp nắm tới 45% cổ phần
của Accor và chiếm tới 8 trong tổng số 11 ghế trong Hội đồng quản trị của Tập đoàn.
Đến giờ, hai ông này vẫn rất tâm đắc với ý tưởng khi kinh doanh khách sạn nếu
chỉ nghĩ đến khách “sộp”, mà bỏ qua khách bình dân thì chưa ổn.
Chiến lược của Accor và Sofitel cho thấy việc để hoạt động kinh doanh đến gần
với tất cả các khách hàng có nhu cầu không những sẽ mở rộng được thị trường của
doanh nghiệp, mà còn hứa hẹn thu được nhiều lợi nhuận hơn.