Khách hàng còn đắn đo khi mua hàng? Hãy
tìm hiểu nhu cầu của họ
Đã khi nào việc bán hàng bị thất bại vì chúng ta nghĩ rằng khách hàng đã hiểu
rõ vấn đề của họ và họ sẽ có những quyết định logic, chất lượng hay không? Là những
chuyên gia về bán hàng, chúng tôi được đào tạo để tìm kiếm và phát hiện ra quá trình
quyết định của khách hàng. Chúng tôi có sự xác định rõ ràng, đối tượng là ai, họ tìm
kiếm những gì, tiêu chuẩn nào giúp họ đánh giá sản phẩm, họ có thể trả bao nhiêu cho
sản phẩm.

Có một lần chúng tôi phát hiện được tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng, khi
đó chúng tôi được khuyên nên trình bày điểm mạnh, những lợi ích trong giải pháp của
chúng tôi để phù hợp với sự chọn lựa của khách hàng.

Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những quyết định dứt
khoát, nếu có đi nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận cách giải quyết của bạn? Bạn có thể
tìm thấy chính mình khi bạn trình bày những thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt
tới sự thỏa thuận hòa hợp giữa hai bên. Thông thường, sau khi đã trình bày, chúng ta
thuờng bắt gặp những cái lắc đầu nghi ngờ và ta nói với chính mình và đồng nghiệp:
”tôi chỉ không hiểu, chúng ta có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là “Họ đã phớt lờ
tính ưu việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghĩ họ đã hiểu được tính linh hoạt trong
những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách hàng đã không nhận được những nét đặc biệt
trong sản phẩm của mình?”

Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những điều đó. Trong
tình trạng thiếu những quyết định rõ ràng, khách hàng khó có thể giải quyết những vấn
đề phức tạp của họ và sự mất bình tĩnh bao quanh họ. Hãy xem xét câu hỏi này: ”Có
bao nhiêu phần trăm khách hàng có được những quyết định sáng suốt trong việc chọn
lựa sản phẩm dựa vào dịch vụ, kỹ thuật đặc trưng của bạn?” Qua cuộc điều tra của


Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn này bằng cách
tư vấn cho khách hàng để họ có những lựa chọn đúng. Cách thức này tạo nên sự hợp
tác ăn ý giữa khách hàng và người bán. Chú ý một điều quan trọng là phải dựa vào quá
trình quyết định.

So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua sắm, giữa bác sĩ
và bệnh nhân. Ta thấy rằng một trong những điều giá trị mà bác sĩ dành cho bệnh nhân
chính là quá trình chẩn đóan bệnh. Quá trình này được tiến hành để xác định vị trí của
bác sĩ và bệnh nhân nhằm đạt tới sự hợp nhất trong việc điều trị. Mục đích của quá
trình chẩn đoán này không phải để “bán” sự phẩu thuật, mà là để hướng dẫn cho bệnh
nhân. Tương tự như thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện ra vấn đề
của khách hàng và cùng hợp tác với khách hàng tìm ra giải pháp để xử lý những vấn
đề đó.

Việc xây dựng chiến lược của bạn xung quanh nhu cầu thiết thực của khách
hàng sẽ đem lại nhiều lợi thế cho bạn. Đầu tiên, bạn sẽ gặp bối rối bởi chính phương
pháp của bạn. Chính khách hàng sẽ tự hỏi tại sao trong khi phỏng vấn khách hàng về
sự khác biệt giữa các sản phẩm, chúng ta thường nhận những ý kiến phản hồi là họ đã
xem xét rất kỹ những giải pháp được đưa ra nhưng cuối cùng lại mua từ những nhà
quản lý luôn cho rằng “thật sự biết anh ta đang làm gì” hay “ có phương pháp tỉ mỉ”
hoặc là “luôn hỏi những câu hỏi mà chúng ta không quan tâm”.

Những chuyên gia bán hàng nên chú ý đến lời phản hồi này, câu hỏi của bạn
nên đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bạn nên mời họ tìm ra những
khó khăn và tự giải quyết những vấn đề đó mà không cần sự hướng dẫn của bạn. Cuối
cùng, câu hỏi mà bạn đặt ra sẽ tạo niềm tin cho khách hàng nhiều hơn là những câu
chuyện mà bạn kể.

Chính vì thế, bạn sẽ hướng dẫn họ như thế nào để họ có thể có những lựa chọn

quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá trình quyết định với những người có
kinh nghiệm và có nền tảng chuyên nghiệp.