Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Tạ Nguyễn Thu Thúy

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế
Mã số: 60 31 07
Người hướng dẫn: TS. Đào Minh Phúc
Năm bảo vệ: 2011

Abstract: Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (NHBL) của Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc
tế, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn
đó, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Keywords: Dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng; Ngân hàng bán lẻ; Kinh tế quốc tế

Content
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở
thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp và các
định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to
lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh
tranh mới. Hội nhập quốc tế mang đến một môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia
nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng

việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự
phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và sự phát triển của hệ
thống NHTM Việt Nam nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu.
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai
trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thời gian qua đã có nhiều tác giả
nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:
- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán
quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế,
đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam
(trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại
Vietcombank thành phố HCM).
- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt
Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt
Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam.
- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003), Hoàn
thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế,

3
đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt
động ngân hàng trong điều kiện HNKTQT.
- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến
những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh HNKTQT.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng TM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
VN.

4
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng
thương mại.
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
VN, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó,
đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn : các dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam.hàng TMCP Ngoại thương VN
Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2006 đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Ngoại thương VN trong một quá trình vận động và phát triển của thị trường tài
chính ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê học, so
sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.

Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “Dịch vụ NHBL của NHTM là
tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng
KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu
liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL có các đặc điểm sau:
1.1.2.1. Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ: số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn
nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các
sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp
đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp.
1.1.2.2. Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng: thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách
hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối.
1.1.2.3. Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của hàng triệu người một cách đơn
giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn.
1.1.2.4. Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng: Việc đảm bảo sự ổn định về
chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, nhằm duy trì KH đã có và phát
triển thị trường tiềm năng.
1.1.2.5. Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao: Tính thời điểm thể hiện ở việc NH
chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình
khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH;

6
1.1.2.6. Dịch vụ NHBL có chi phí lớn: Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm
chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy
móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS
1.1.2.7. Dịch vụ NHBL có tính rủi ro cao: Dịch vụ NHBL có những rủi ro chủ yếu là :
rủi ro tín dụng; rủi ro thị trường (bao gồm các rủi ro về thanh khoản, rủi ro lãi suất và tỷ giá);
rủi ro hoạt động (bao gồm các rủi ro về uy tín, rủi ro về công nghệ và rủi ro về đạo đức).

1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
"Phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT là việc mở rộng quy mô, gia tăng
các tiện ích, nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp, giảm thiểu các dịch vụ
không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng

7
của NH, tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của NH trong bối cảnh
cạnh tranh với các NHTM nước ngoài tại chính thị trường trong nước".
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
Trong bối cảnh HNKTQT, dịch vụ NHBL đã ngày càng khẳng định được vai trò không thể
thiếu trong phát triển xã hội và nền kinh tế, mang lại nhiều lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các
ngân hàng thương mại, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
1.2.2.1. Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế:
Các dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng phong phú và thuận tiện, là kênh thu hút nguồn
vốn tiềm năng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL phát triển đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn
góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho
NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng thương mại: Thứ nhất, dịch vụ NHBL phát triển giúp NHTM thu
hút được nhiều KH, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế. Thứ hai, dịch vụ NHBL phát triển
tạo điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận. Thứ ba, dịch vụ NHBL góp phần giúp NH
phân tán rủi ro.
1.2.2.3. Đối với khách hàng: Thứ nhất, các dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm,
thuận tiện và nhanh chóng cho KH trong quá trình sử dụng thu nhập của mình; Thứ hai, việc phát
triển các dịch vụ NHBL đa dạng, nhiều tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận
với NH, tiết kiệm thời gian, chi phí từ đó thu lợi nhuận cho chính mình; Thứ ba, các dịch vụ NHBL
giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất,
kinh doanh thông qua nguồn vốn vay NH thay vì phải vay lãi suất cao ở ngoài thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện

của các dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH
càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của NH đó càng phát triển.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng
Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL thành hai nhóm:
nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.3.2.1. Nhóm nhân tố khách quan
(a) Môi trường kinh tế: Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự
phát triển các dịch vụ NHBL. Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là:
Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát. Nếu các chỉ số này
được giữ ở mức hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL ngày càng phát triển; ngược lại,
nó sẽ kìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL.
(b) Môi trường pháp lý: Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn
nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động bán lẻ
ngân hàng nói riêng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu
tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ
thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng
trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp
ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
(c) Môi trường xã hội: Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân
trí. Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản
phẩm của từng KH.
(d) Sự phát triển của CNTT: Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn
đến hoạt động của NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và
công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ
ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
(e) Môi trường cạnh tranh: Trong xu thế hội nhập, các NHTM phải đối diện với nhiều
thách thức và cạnh tranh của không chỉ các NHTM khác trong nước mà còn từ các NH nước
ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính dồi dào, có kinh nghiệm lâu năm trong việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc KH
chu đáo.

được thực hiện theo theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định
hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
(f) Giá cả của dịch vụ NHBL: Giá cả của dịch vụ tác động rất nhiều đến hoạt động
NHBL của NHTM. Giá dịch vụ trong huy động vốn chính là lãi suất huy động, trong hoạt
động tín dụng chính là lãi suất cho vay, trong thanh toán và các dịch vụ khác chính là phí dịch
vụ Các NH cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế.
(g) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn
tại và phát triển của từng ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua
chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác
và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý
giao dịch nhanh Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình nhưng nó có ý nghĩa sống còn trong
kinh doanh NHBL của các NHTM.

10
(h) Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan
trọng trong bất cứ lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NH, một dịch vụ vừa liên
quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Để thực hiện tốt mục tiêu
kế hoạch của mình ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển
dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
(i) Trình độ công nghệ của ngân hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ
NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao. Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận
lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch. Tuy
nhiên công nghệ cao cũng có mặt trái của nó là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân
viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy và khách hàng phải đủ hiểu biết để
sử dụng những phương thức giao dịch hiện đại.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nƣớc trong bối cảnh HNKTQT
và bài học đối với Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm của Úc
Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
của Commonwealth Bank (Úc). Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng

NH đồng thời đảm bảo KH đc phục vụ 27/7.
- Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế; xây dựng hệ
thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng
và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của NH
phù hợp với thực tiễn VN và chuẩn mực quốc tế.
- Quản trị rủi ro thông qua các biện pháp: Đầu tư xây dựng hệ thống kiểm soát và
quản trị rủi ro hoạt động tín dụng cá nhân; Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Xây
dựng, đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro hoạt động NHBL, tăng cường quản trị rủi
ro đạo đức, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp đối
với cán bộ trực tiếp làm việc.
- Cần phối hợp với NHNN xây dựng hệ thống dự trữ, cập nhật thông tin lịch sử tín
dụng của toàn bộ khách hàng cá nhân, các thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho việc
đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân. 12
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (tên gọi tắt là Vietcombank) được thành lập theo
quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 của Hội đồng Chính Phủ trên cơ sở tách ra từ Cục

2007, trong đó vốn huy động từ nền kinh tế đạt 159.989 tỷ đồng, tăng 10,5% so với kế hoạch.
Mặc dù việc huy động vốn trong năm 2009 rất khó khăn, nhưng huy động vốn từ khách hàng
bằng VND tăng trưởng tương đối tốt, tăng 18,8% so với năm trước. Năm 2010, huy động vốn
từ nền kinh tế đạt 208.320 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm 2009, đạt mức kế hoạch Đại hội
đồng cổ đông giao.
2.1.3.4. Hoạt động tín dụng
Năm 2010, dư nợ tín dụng đạt 176.814 tỷ đồng, tăng 35.193 tỷ VND ~ 25%, đạt 104% kế
hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao. Chất lượng tín dụng đã được cải thiện. Tính đến cuối tháng
12/2010 tỷ lệ nợ xấu là 2,83% thấp hơn mục tiêu kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao (3,5%).
2.1.3.5. Chỉ tiêu hiệu quả
Năm 2008, Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân đạt 19,74%; Năm 2009,
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân đạt 25,58%; Năm 2010 Tỉ suất lợi nhuận trên
vốn bình quân (ROAE) đạt 22,5%; Tỉ suất lợi nhuận trên tài sản bình quân (ROAA) đạt 1,5%.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam
2.2.1. Hoạt động huy động vốn
Thị phần
Thị phần huy động vốn từ dân cư của VCB có xu hướng giảm. Nguyên nhân là do
mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày trở nên gay gắt, nhiều ngân hàng mới được
thành lập, các điểm giao dịch cũng tăng lên cùng với những chiêu thức chạy đua lãi suất.
Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn của VCB
Đơn vị: %
Năm
2006
2007
2008
2009
2010
Thị phần (%)
15,6

42,03
38,20
31,85
49,58
47,46
Nguồn : Báo cáo thường niên các năm của Vietcombank
Năm 2007 tốc độ huy động vốn tăng 10.87 % so với năm 2006. Năm 2008, việc huy
động vốn gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế, lạm phát tăng cao, hiện tượng khan hiếm

14
tiền mặt xảy ra. Tuy nhiên, tổng huy động vốn của Vietcombank năm 2008 vẫn tăng trưởng ở mức
9,9%. Huy động vốn trực tiếp từ nền kinh tế tăng 10,5%, trong đó tốc độ tăng trưởng tiền gửi từ dân
cư đạt 13,84%, cao hơn hẳn tốc độ tăng của năm 2007 (8,09%).
Trong năm 2009, trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt
giữa các Ngân hàng thương mại, huy động vốn tiền gửi của dân cư vẫn có mức tăng trưởng
khá tốt (+34,5%) là nhờ vào các chương trình huy động vốn trải đều trong năm, và sự cố
gắng, nỗ lực của hầu hết các chi nhánh trong hệ thống.
Năm 2010, nguồn vốn của Vietcombank năm tăng trưởng rất tốt. Huy động từ nền
kinh tế đạt hơn 208.320 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm 2009 - đây là mức cao nhất trong
vòng 5 năm, đạt kế hoạch do HĐQT đề ra. Huy động vốn VND liên tục tăng trưởng cao và
đều đặn. Đặc biệt trong năm 2010, huy động vốn từ dân cư đạt kết quả khá khả quan với số dư
đạt 98.880 tỷ quy đồng, tăng 17,8% so với năm trước.
Tiền gửi của dân cư theo kỳ hạn
Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn cá
nhân không có nhiều biến đổi, chiếm khoảng 32-36%. Hiện nay NHNT ngày càng chú trọng
đi vào các chương trình huy động vốn, chăm sóc khách hàng theo từng thời gian cụ thể trong
năm.
NHNT là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép KH có thể gửi tiền ở một nơi và thực
hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Tại từng chi nhánh của
NHNT có bộ phận cán bộ chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện tư vấn cụ thể các chương

Tỷ trọng (%)
11,3
9,54
9.62
9.65
11
Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNT
2.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng
Về thực chất đây là hình thức cho vay cá nhân trong hoạt động bán lẻ.
Năm 2008, thẻ tín dụng của VCB phát hành chiếm 29,1% thị phần thẻ tín dụng trên
thị trường với tổng lượng thẻ phát hành là 25.500 thẻ, tăng 22,3% so với 2007. Năm 2010,
VCB phát hành 32.503 thẻ tăng 14,1% so với năm 2009.
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ vốn là sản phẩm thế mạnh của Vietcombank do tính năng tiện lợi, dễ sử dụng.
Doanh số thẻ ghi nợ của Vietcombank tăng trưởng đều qua các năm (duy chỉ có năm 2008, do
doanh số thẻ Connect 24 giảm mạnh dẫn đến tổng doanh số thẻ ghi nợ của Vietcombank giảm
xấp xỉ 5%).
Năm 2007 thẻ Connect 24 của VCB được vinh dự đánh giá là một trong số ít sản
phẩm mang thương hiệu quốc gia. Số lượng thẻ Connect 24 do VCB phát hành đạt mức tăng
trưởng cao. Doanh số thẻ Connect 24 đạt 826.602 thẻ, tăng hơn 40% so với 2006.
Trong 2010, VCB tiếp tục duy trì được vị trí dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Trên thị trường thẻ, nhiều mảng Vietcombank chiếm vị thế áp đảo. Chỉ tiêu về phát hành, sử
dụng thẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao; Vietcombank phát hành được hơn 1
triệu thẻ các loại, gấp hơn 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Đồng thời, Vietcombank dẫn đầu
thị phần phát hành thẻ ghi nợ với 30% thị phần.
Hoạt động thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng tốt qua các năm trong đó thẻ Visa vẫn là thương
hiệu được ưa chuộng nhất, tiếp theo là thẻ Master Card và Amex. Doanh số thanh toán thẻ của VCB
trong những năm gần đây luôn đạt tỷ lệ khoảng 60% tổng doanh thu thanh toán thẻ quốc tế của Việt

Nam được coi là ngành mũi nhọn nhưng sự độc quyền vẫn còn, hạ tầng viễn thông không theo
kịp tốc độ phát triển của dân số.
Hai là, môi trường chính sách, pháp lý chưa hoàn thiện: Quá trình hiện đại hóa ngân
hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới, trong khi đó NHNN
không có định hướng từ trước, khi các NHTM tự làm và trình lên NHNN quy trình mới,
NHNN mới rà soát lại từ đầu, gây độ trễ cho quá trình triển khai sản phẩm mới. Việt nam còn
thiếu một khung pháp lý cần thiết, một văn bản pháp lý để điều chỉnh các quan hệ trong giao
dịch điện tử.
Ba là, hiểu biết của KH về các dịch vụ của NH không đồng đều: Khách hàng của
NHBL là số đông quảng đại quần chúng. Nhận thức của khách hàng khi giao dịch với ngân
hàng rất khác nhau. Sự hiểu biết không đồng đều của KH cùng các thói quen tiêu dùng của họ
dẫn đến những khó khăn cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác gay gắt: Sự thành lập các ngân hàng mới
trong những năm gần đây, các Ngân hàng nước ngoài được phép thành lập chi nhánh tại Việt Nam
làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng càng khốc liệt. Các NHTM khác và đặc biệt là các ngân hàng
nước ngoài đều nêu rõ mục tiêu hoạt động là nhắm đến dịch vụ NHBL.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Một là, năng lực tài chính của NHNT chưa thực sự mạnh: NHNT là NH có vốn điều lệ
cao nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam nhưng cũng chỉ mới đạt mức xấp xỉ 18.000 tỷ đồng
tương đương khoảng 900 triệu USD, tuy nhiên so với các NH nước ngoài thì đây vẫn là một con
số thấp.
Hai là, chính sách KH và công tác marketing chưa được chú trọng: Công tác tuyên
truyền các sản phẩm mới của NHNT chưa tốt. Hiện nay tại NHNT chưa có bộ phận riêng để

17
tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Ngân sách dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng
không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
Ba là, địa điểm giao dịch với khách hàng phân bổ chưa hợp lý: Một số địa điểm đặt
máy ATM bị quá tải trong khi đó amt số địa điểm đặt máy ATM và Phòng Giao dịch không
thu hút được khách dẫn đến lãng phí nguồn lực. Tại địa bàn Hà Nội, các điểm trụ sở chính của

Hai là, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ các hoạt động
dịch vụ - ngoài lãi
Ba là, củng cố và phát triển cơ sở khách hàng và đa dạng sản phẩm
Bốn là, xây dựng hệ thống công nghệ tin học hiện đại, tiên tiến
Năm là, tăng cường công tác quản trị rủi ro
Sáu là, hoàn thiện mô hình tổ chức, củng cố, phát triển mạng lưới và quản trị tốt
nguồn nhân lực

18
3.1.2. Mục tiêu
- Quyết tâm tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ song song với đẩy mạnh hoạt động bán
buôn.
- Mở rộng quy mô huy động vốn, tín dụng và kinh doanh vốn đi đôi với phát triển
mạnh các hoạt động dịch vụ. Tăng trưởng HĐV từ nền kinh tế 20%, tăng trưởng tín dụng
dưới 20%, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng.
- Giữ thị phần chi phối về kinh doanh thẻ.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên cơ sở ứng dụng nền tảng
công nghệ tiên tiến.
- Tiếp tục mở rộng và phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện mô
hình tổ chức hoạt động của HSC và các Chi nhánh.
- Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro.
3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank
3.2.1. Đẩy mạnh công tác Marketing
3.2.1.1. Xây dựng thương hiệu
VCB cần có bộ phận riêng biệt, thậm chí cần thành lập hẳn một trung tâm hoặc một
công ty con về Marketing, để xây dựng thương hiệu và hệ thống nhận diện thương hiệu cho
mình.
Hệ thống nhận diện thượng hiệu của VCB thông qua màu sắc chủ đạo, logo, slogan và
nhận diện qua các phương tiện truyền thông.
3.2.1.2. Xây dựng chính sách Marketing và xúc tiến thương mại

chuyên môn cho cán bộ, cập nhật thường xuyên cho cán bộ về các chủ trương, chính sách, quy
định của pháp luật về ngành ngân hàng để áp dụng đúng và linh hoạt trong xử lý công việc hàng
ngày.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng cho cán bộ,
VCB cần có những giải pháp cụ thể để ngày càng cải thiện và nâng cao chất lượng
phục vụ của nhân viên giao dịch: xây dựng một bộ tiêu chuẩn đối với giao dịch viên tại quầy,
tiêu chuẩn về thời gian đối với các giao dịch cần phê duyệt; tổ chức các Hội thi Giao dịch
viên để đánh giá và tạo động lực làm việc, gia tăng lòng yêu nghề cho cán bộ nhân viên.
VCB phải huấn luyện nhân viên trở thành những người bán hàng cởi mở, thân
thiện, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình.
Mở những khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng chăm sóc KH
cho nhân viên.
NHNT cần công nhận những thành tích của nhân viên, có các chế độ đãi ngộ, khen
thưởng xứng đáng và công tác tuyển dụng cán bộ phải bố trí đúng người, đúng việc, kích
thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên. Đồng thời đề cao tinh thần hợp tác và
làm việc theo nhóm nhằm nâng cao sự chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.
3.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng
nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ
tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tiêu dùng.
(a) Thực thi nhóm sản phẩm tiền gửi linh hoạt: bao gồm các sản phẩm huy động vốn
đa dạng, hấp dẫn và linh hoạt; Cho phép thấu chi Tài khoản; Triển khai sản phẩm huy động
tiết kiệm bằng vàng; Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà; Dịch vụ nhận và thanh toán tiền gửi tiết
kiệm tại nhà; Dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit
Machince)
(b) Thiết kế sản phẩm cho vay theo từng phân đoạn chi tiết hơn
(c) Phát hành thẻ liên kết và tăng tính tiện ích sử dụng của thẻ
(d) Tiến tới thực hiện tất cả các giao dịch qua kênh NH điện tử
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính
VCB cần tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng

hợp với các công ty lớn với các phần mềm bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch
của khách hàng.
3.2.9.3. Rà soát quy chế, quy trình nghiệp vụ, sửa đổi phù hợp với thực tế tác nghiệp
3.2.10. Tăng cƣờng hợp tác và liên kết với các NHTM khác
Hợp tác, liên kết với các ngân hàng khác sẽ giúp NHNT tận dụng được thế mạnh của
đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa các kênh phân phối của ngân hàng, đem lại lợi ích tối đa cho
khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động của NH.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Hạn chế giao dịch bằng tiền mặt và khuyến khích các tổ chức kinh tế không dùng tiền
mặt. Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại như miễn,
giảm thuế nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như
máy ATM, các thiết bị đầu cuối… Hoặc có chính sách giảm thuế giá trị gia tăng đối với các
hàng hóa, dịch vụ được chi trả bằng các phương tiện không dùng tiền mặt.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Đẩy nhanh tốc độ thanh toán qua hệ thống ngân hàng

21
NHNN cần có biện pháp trợ giúp điều kiện kỹ thuật cho tất cả các đơn vị thành viên
làm trung gian thanh toán đều áp dụng được kênh thanh toán IPBS.
Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức
tín dụng.
NHNN nên định hướng trước về các sản phẩm mới của ngân hàng, từ đó NHNN sẽ
không cấp phép cụ thể cho từng dịch vụ cụ thể mà cấp phép theo nhóm dịch vụ mà các tổ
chức tín dụng sẽ được phép thực hiện.
3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan
- Bộ Bưu chính viễn thông
Công nghệ thông tin quyết định quan trọng đến lĩnh vực tự động hóa trong hệ thống
ngân hàng. Bộ Bưu chính viễn thông cần nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng, tăng dung lượng
đường truyền, đảm bảo tình trạng nghẽn mạng không xảy ra. Ngoài ra, Bộ bưu chính viễn

đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại NHNT trong thời gian tới sẽ góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của NHNT nói riêng và hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị
trường đầy tiềm năng và mang lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội.
Luận văn đã tiến hành hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại. Tiếp đó, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ đó thấy được những kết quả mà NHNT đã đạt được cũng
như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Sau khi đã khái quát được
mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHNT, luận văn đưa ra một số giải pháp cụ
thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHNT trong thời gian tới.
Nhìn chung, NHNT là một NH có đầy tiềm năng trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy
nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay, cùng với sự hỗ trợ từ Nhà nước và Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, NHNT cần tích cực và chủ động, không ngừng nỗ lực và sáng tạo, thực hiện một
cách đồng bộ và có hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này, học viên đã rất cố gắng, tuy vậy luận
văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Học viên rất mong nhận được sự quan tâm góp
ý của tất cả các quý vị, các thầy cô giáo và các nhà khoa học để luận văn ngày càng được hoàn thiện.

References
TIẾNG VIỆT
1. Đinh Văn Ân (2004), Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO trong một số lĩnh vực dịch
vụ, Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội.
2. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ
ngân sách ngày 14/08/2007 do Thủ tướng Chính phủ ban hành.
3. Cox, D. (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

23
4. Vũ Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,
Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
5. Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực trạng -
định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, Hà Nội.

24. Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện
Ngân hàng, Hà Nội.
25. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức của Ngân hàng thương
mại Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội.
26. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2008), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới
hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, Hội thảo nghiên cứu khoa học, Hà
Nội.

TIẾNG ANH
27. Hughes, J.E. and MacDonald, S.B. (2002), International Banking, Addison - Wesley.
28. Madura, J. (2003), International Financial Management, South - Western.
29. Koerner, M. (2003), Strategic Business unit Retail Banking.

CÁC WEBSITES
30. www.vietcombank.com.vn
31. www.cpv.org.vn
32. www.mof.gov.vn
33. www.mpi.gov.vn
34. www.sbv.gov.vn
30. www.dddn.com.vn
36. www.bidv.com.vn
37. www.incombank.com.vn
38. www.vbard.com.vn
39. www.hsbc.com.vn
40. www.vneconomy.vn
41. www.thesaigontimes.vn