Báo cáo thực tập tổng hợp
MỤC LỤC
I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV) 2
1. Lịch sử ra đời và phát triển 2
2. Loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh 7
3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 8
II. NĂNG LỰC SẢN XUẤT KINH DOANH 12
1. Năng lực sản xuất chung 12
1.1. Cơ sở vật chất 12
1.2. Nguồn lao động 12
2. Năng lực tài chính 13
3. Năng lực sản xuất 16
3.1. Về hoạt động tín dụng 17
3.2. Về hoạt động đầu tư 17
3.3. Về dịch vụ ngân hàng 18
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA BIDV 21
1. Xu thế ngân hàng bán lẻ thế giới những năm vừa qua 21
2. Phân tích tình hình tài chính ngân hàng trong nước những năm gần
đây 24
3. Bộ phận thực hiện các hoạt động Marketing của BIDV 29
IV. KẾT LUẬN 33
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 2
I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV)
1. Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Bank
for Investment and Development for Vietnam, tên gọi tắt là: BIDV) được
chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của

những cơ sở công, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ dân sinh và
góp phần thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc. Hàng trăm công trình đã
được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao- Xà- Lá, khu công
nghiệp Việt Trì, khu gang thép Thái Nguyên,…
- Thời kỳ từ 1981- 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam theo Quyết địn số 259-CP của Hội đồng Chính phủ.
Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan
trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ
bản nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng
lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân
hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung
ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản
không bị ách tắc. Bên cạnh đó ngân hàng cũng đảm bảo cung ứng vốn lưu
động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vịi xây lắp nhanh tiến độ
xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất.
Thời kỳ này, nhờ có vốn cấp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng mà
hàng loạt những công trình to lớn có “ý nghĩa thế kỷ” của đất nước, cả trong
lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực sự nghiệp và phúc lợi như: Công
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 4
trình thuỷ điện Sông Đà; Cầu Chương Dương; Nhà máy xi măng Bỉm Sơn,
Hoàng Thạch;…
- Thời kỳ từ 1990- nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi
tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-
CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối mới
của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế
thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Do vậy, nhiệm vụ của BIDV được

Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương
mại: Bên cạnh việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: thanh toán quốc tế,
thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối, xây dựng và hình thành
các sản phẩm- dịch vụ mới… BIDV còn là ngân hàng đi đầu trong việc thành
lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài đề phục vụ phát triển kinh tế đất
nước (thành lập ngân hàng liên doanh VID PUBLIC tháng 05/1992)
Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị điều hành hệ thống:
vai trò lãnh đạo của Đảng được phát huy mạnh mẽ tại Hôi sở chính và các
đơn vị thành viên. Công tác quản trị điều hành, tuyển dụng và đào tạo cán bộ
phát triển công nghệ và hoàn thiện các sản phẩm hiện có, tiếp nhận chuyển
giao công nghệ để đưa vào sử dụng những sản phẩm- dịch vụ mới và triển
khai đều có kết quả theo tiến độ dự án hiên đại hoá công nghệ ngân hàng tiếp
tục được thực hiện có hiệu quả.
Xây dựng ngành vững mạnh: từ chỗ chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ
khi mới thành lập, trải qua nhiều giai đoạn phát triển. Đến nay BIDV đã có
một bước tiến dài với mạng lưới hoạt động đã phát triển mạnh mẽ phù hợp
với mô hình tổng công ty nhà nước.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 6
Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao: đến
30/06/2007, BIDV đã đạt quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tài sản đạt
hơn 202.000 tỷ đồng, quy mô hoạt động tăng gấp 10 lần so với năm 1995.
BIDV đã và đang ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đồng bộ cho lực lượng chủ công của nền kinh tế đồng thời
cũng khẳng định giá trị của thưong hiệu BIDV trong lĩnh vực phục vụ các dự
án, chương trình lớn của đất nước.
Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn: BIDV đã tích cực chuyển
dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trọng nợ tín dụng trong khách hàng doanh
nghiệp Nhà nước và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

có văn hoá, khuyến khích đươc sức sáng tạo của các thành viên…
Chuẩn bị tốt các tiền đề cho Cổ phần hoá BIDV: BIDV đã chủ động xây
dựng đề án cổ phần hoá BIDV, trình và được chính phủ chấp thuận. Nỗ lực
nâng cao năng lực tài chính bằng việc phát hành 3.200 tỷ đồnh trái phiếu tăng
vốn cấp 2; minh bạch hoá hoạt động kinh doanh với việc thực hiện và công bố
kết quả kiểm toán quốc tế, Thực hiện định hành tín nhiệm và đạt mức trần
quốc gia do Moody’s đánh giá…
Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để phát triển theo mô hình Tập đoàn:
Được sự chấp thuận của chính phủ, BIDV đang xây dưng đề án hình thành
Tập đoàn Tài chính với 4 tru cột là Ngân hàng-Bảo hiểm- Chứng khoán-Đầu
tư Tài chính trình thủ tướng xem xét và quyết định.
2. Loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước
hạng đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài việc hoạt
động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại, BIDV còn được
phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và
phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 8
tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước. Bao gồm các hoạt động
chính trong kinh doanh ngân hàng như:
- Hoạt động tín dụng: BIDV cung cấp vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng của
các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: được đẩy manh làm đa dạng hoá các kênh cung cấp
vốn cho nền kinh tế với tổng vốn đầu tư gần 2.000 tỷ VNĐ trong năm 2007.
Đăc biệt là với những dự án lớn, trọng điểm quốc gia: Công ty Cổ phần cho
thuê máy bay Việt Nam (VALC), dự án BIDV International HongKong,…
- Ngoài ra, BIDV đã triển khai mạnh mẽ các hoạt động dịch vụ và phát
triển sản phẩm như: trong năm 2007 BIDV đã đưa ra 27 sản phẩm với các
tiện ích đa dạng phù hợp theo từng nhóm khách hàng: sản phẩm về thẻ, dịch

Giữ vai trò chủ chốt trong các hoạt động tư vấn của dự án TA, tư vấn cấu
phần chuyển đổi hoạt động quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức có nhiệm vụ
thiêt yếu là trợ giúp BIDV tái cấu trúc bộ máy tổ chức và quản trị ngân hàng.
Về cơ bản, mô hình tổ chức của BIDV được chuyển đổi theo hướng sau:
- Hội sở chính (HSC) sẽ kiểm soát các sản phẩm tài chính cho từng
nhóm khách hàng mục tiêu thông qua các kênh phân phối, trực tiếp kinh
doanh một số hoạt động chiến lược như: kinh doanh tiền tệ, tính dụng món
lớn,tín dụng, tài trợ thương mại,…
- Các chi nhánh được coi như một kênh phân phối và bán hàng cho HSC.
- Đảm bảo phân tách trách nhiệm rõ rệt. các khối kinh doanh (front
office) hoạt động trên nguyên tắc cơ bản là giao dịch, thương lượng với khách
hàng.
- Tập trung hoá một số chức năng về HSC như: tổ chức cán bộ, kinh
doanh tiền tệ, công nghệ thông tin, kiểm tra nội bộ,
Như vậy, mô hình tổ chức hội sở chính được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 10
Với sơ đồ trên, hội sở chính sau khi đổi mới mô hình hoạt động sẽ gồm 7
khối. Đó là:
- Khối Ngân hàng Bán buôn
- Khối Bán lẻ và mạng lưới
- Khối vốn và Kinh doanh vốn
- Khối Quản lý rủi ro
- Khối Tác nghiệp
- Khối Tài chính- kế toán
- Khối Hỗ trợ
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 11
Trong đó, khối Ngân hàng Bán bụôn, khối Bán lẻ và mạng lưới, khối
Vốn và kinh doan vốn là những khối kinh doanh của ngân hàng. Các khối

Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 13
cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học đạt trên 78,5%, có bằng B tiếng
Anh trở nên chiếm 71%, 246 cán bộ được đào tạo chính trị cao cấp và cử
nhân.
2. Năng lực tài chính
Về Tài sản: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân
hàng thương mại lớn thứ nhì Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổng số
lượng tài sản, ngân hàng số một Việt Nam về doanh thu và là doanh nghiệp
lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo của UNDP năm 2007.
Năm 2002 tổng tài sản của BIDV đã đạt 70.802 tỷ VNĐ và tiếp tục tăng
trong những năm tiếp theo. Tính đến ngày 31/12/2007 tổng tài sản của BIDV
theo chuẩn mực kế toán quốc tế đạt 201.382 tỷ VNĐ (12,5 tỷ USD), tăng 27%
so với năm 2006. Theo báo cáo tài chính của các ngân hàng thì tăng trưởng
tổng tài sản của BIDV đứng thứ 3 trong hệ thống ngân hàng. Chất lượng tài
sản của ngân hàng được nâng cao một cách bền vững trong vòng 5 năm qua,
thể hiện cơ cấu tài sản ngày càng chuyển biến hợp lý và hiệu quả hơn. Cụ thể:
- Tài sản có tính thanh khoản cao bao gồm tiền mặt và tiền gửi thanh
toán tại 31/12/2007 là 12.716 tỷ VNĐ, giảm 11.690 tỷ so với năm 2006. Tỷ
trọng tài sản thanh khoản trong tổng tài sản cuối kỳ năm 2007 cũng đã giảm
hơn so với năm trước là 9,1%.
- Tiền gửi có kỳ hạn và cho vay các tổ chức tín dụng khác đạt 24.004 tỷ
VNĐ, chiếm 11,9% tổng tài sản, tăng 6.577 tỷ VNĐ so với năm 2006.
- Đầu tư chứng khoán đạt 30.312 tỷ VNĐ chiếm 15,05% tăng 14.298 tỷ
VNĐ so với năm trước và tập trung chủ yếu vào đầu tư trái phiếu Chính phủ.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 14
Bên cạnh đó, cơ cấu khách hàng đã được chuyển dịch phù hợp với xu
hướng phát triển hiện nay, đó là ưu tiên phát triển tín dụng cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tăng tỷ trọng cho vay

Tăng trưởng tiền gửi 24,2 27,1
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 16
Khả năng sinh lời BIDV
Các chỉ số sinh lời (%) 2006 2007
ROaA 0,39 0,89
ROaE 14,23 25,01
Lợi nhuận ròng (triệu VNĐ) 538.996 1.604.745
Tăng trưởng thu nhập lãi ròng -5,45 44,78
Thu nhập lãi ròng/ tổng thu nhập hoạt động 80,42 81,23
Lãi cận biên ròng 2,73 3,07
Thu nhập ngoài lãi/ Tổng tài sản 0,52 0,56
Dù chịu sự cạnh tranh gay gắt trong những năm qua, khả năng sinh lời
của ngân hàng vẫn tăng trưởng khá tốt. Lợi nhuận ròng của BIDV trong năm
2007 là 1.605 tỷ VNĐ. Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân ROaA
của ngân hàng có xu hướng tăng đều qua các năm, năm 2007 tỷ lệ này là
0,89% đạt mức cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây, tuy nhiên vẫn thấp hơn
so với thông lệ quốc tế.
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân RoaE cũng có sự cải
thiện rõ rệt qua các năm. Các chỉ số này là rất tích cực khi tính đến nhiều yếu
tố có ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng sinh lời của ngân hàng
Thu nhập từ các hoạt động phi lãi suất của ngân hàng tăng 37,4% so với
năm 2006 cho thấy ngân hàng đang cố gắng đa dạng nguồn thu nhập. Tuy
nhiên, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/ Tổng tài sản vẫn chưa được cải thiện. Thu
nhập từ lãi vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu hoạt động, trên 60%, một tỷ
lệ vẫn còn khá cao so với tiêu chuẩn hoạt động ngân hàng hiện đại ngày nay.
3. Năng lực sản xuất
Trong bối cảnh nền kình tế hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
một gay gắt, BIDV không ngừng hoàn thành toàn diện, đồng bộ và vượt trội
kế hoạch để khẳng định vị trí và vị thế của mình. Với bề dày truyền thống,

phần là một trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của BIDV. Hoạt động này
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 18
thực hiện 3 nhiệm vụ lớn cho BIDV là đa dạng hóa tài sản hiện có, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng hoạt động của ngân hàng phù hợp
với mô hình tập đoàn Tài Chính – Ngân hàng.
Định hướng cho hoạt động đầu tư là tập trung vào những lĩnh vực, ngành
nghề có tiểm năng và hiệu quả cao như: năng lượng, tài nguyên, khoáng sản,
cơ sở hạ tầng - bất động sản, tài chính ngân hàng, viễn thông, hàng không,
giáo dục và y tế….
Quy mô đầu tư luôn được đa dạng và mở rộng. Tổng giá trị danh mục
đầu tư tại 40 đơn vị( không bao gồm vốn cấp cho các công ty trực thuộc) tăng
153% so với năm 2006. Hiệu quả đầu tư cũng có kết quả tăng trưởng khá.
Tổng thu nhập từ hoạt động đầu tư ( không kể hoạt động của các công ty trực
thuộc ) trong năm 2007 là 116,8 tỷ VNĐ, tăng 61% so với năm 2006.
Hoạt động đầu tư làm nâng cao hình ảnh, uy tín và vị thế của BIDV
trước cộng đồng tài chính và giới đầu tư trong và ngoài nước.
3.3. Về dịch vụ ngân hàng
Những năm gần đây, BIDV liên tục đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ
ngân hàng để nâng tỷ trọng trong lợi nhuận của ngân hàng. Với sự chỉ đạo
quyết liệt của các câp lãnh đạo BIDV tiêp tục giữ được mức tăng trưởng cao
so với năm ngoái cụ thể một số điêm nổi bật sau:
Thứ nhất: Hoạt động dịch vụ của BIDV ( không bao gồm hoạt động kinh
doanh ngoại tệ và vàng) tiếp tục giữ được tốc độ tăng trưởng cao so với năm
ngoái ( 58,8%), thu dịch vụ ròng toàn ngành đạt 624 tỷ VNĐ, trong đó thu
dịch vụ ròng khối ngân hàng đạt 621 tỷ VNĐ. Vì vậy cần tiếp tục phát huy lợi
thế để có tốc độ tăng trưởng cao với chất lượng tốt. Phấn đầu thành ngân hàng
đứng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ truyền thống.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 19

Dịch vụ tư vấn, thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp: BIDV đang
tiến hành thực hiện tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp theo quy
trình thông lệ quốc tế, thực hiện theo tiêu chuẩn Eurobond. BIDV đang là một
trong những tổ chức ghi sổ nợ hàng đầu Việt Nam.
Các dịch vụ dành cho khối khách hàng cá nhân
Về mạng lưới: hệ thống ATM với 1000 máy trải dài rộng ở khắp 64 tỉnh
thành trên cả nước, đặc biệt kết nối với hệ thống Banknet và Smartlink.
Về sản phẩm: BIDV đã phát hành được 400.000 thẻ ghi nợ nội địa, tổng
số thẻ luỹ kế đạt 1 triệu thẻ. Đồng thời cung cấp dịch vụ thanh toán qua
POS/EDC cho 600 đơn vị chấp nhận thẻ trên 20 tỉnh thành.
Về doanh thu: thừ tròng từ hoạt động thẻ đạt 15 tỷ, có tốc độ tăng trưởng
cao so với năm trước.
Bên cạnh đó BIDV cũng chú ý tới phát triển các hoạt động dịch vụ khác:
gồm dịch vụ BSMS, dịch vụ thanh toán hóa đơn với Viettel, dịch vụ chuyển
tiền kiều hối Western Union, dịch vụ thanh toán lương,… Hướng phát triển
trong tương lai là BIDV tiếp tục nghiên cứu mở rộng thêm các dịch vụ mới
trong lĩnh vực bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như chiếm thị phần
ngày một lớn hơn, xây dựng hình ảnh ngân hàng hàng đầu trong khu vực và
trên thế giới.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 21
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA BIDV
1. Xu thế ngân hàng bán lẻ thế giới những năm vừa qua
a. Tình hình và xu hướng phát triển của các ngân hàng bán lẻ trên thế
giới:
Trong khoảng thời gian vài năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
không ngừng lớn mạnh và trở nên một vấn đề nổi bật trong lĩnh vực tài chính.
Ngân hàng bán lẻ không chỉ là định hướng hoạt động của phần lớn các ngân
hàng mà bản thân lĩnh vực này đang tạo thành một xu hướng phát triển, đặc

lực và khả năng lợi thế đặc biệt của riêng mình hay còn gọi là yếu tố USP -
(Unique Selling Point). Khi mức độ cạnh tranh về thị phần khách hàng của
các ngân hàng bán lẻ phát triển đến một mức nào đó các yếu tố USP này càng
bị thu hẹp lại do các đối thủ cạnh tranh cũng biết điều chỉnh và phát triển biến
các yếu tố USP của đối thủ cạnh tranh thành của họ thì vào thời điểm đó tất cả
các ngân hàng bán lẻ không còn cách nào khác thu hút khách hàng và tìm
kiếm thị phần là tìm cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các ngân hàng
bán lẻ phải thực hiên những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu
thị trường, nhu cầu của các khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các
phương pháp định vị, xem xét các yếu tổ khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để
xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh cao
hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là thành công hay thất bại
của ngân hàng đó. Ý thức được điều này các tập đoàn tài chính và ngân hàng
quốc tế chuyên nghiệp luôn đầu tư một cách có hệ thống và trọng điểm cho
các vấn đề của marketing song song cùng với việc ra đời và phát triên những
sản phẩm đáp ứng được kịp thời nhu cầu khách hàng của họ tùy theo từng
phân đoạn khách hàng và thị trường (customer segmentation và market
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 23
segmentation). Về mặt logic mối quan hệ này mang tính tương hỗ và có quan
hệ chặt chẽ với nhau.
Về cơ bản các ngân hàng nước ngoài không tiếp cận quá nhiều dạng đối
tượng khách hàng mà chỉ tập trung vào một số nhóm trọng điểm có khả năng
sinh lời cao và thích hợp nhất với họ. Khi các phân đoạn khách hàng của các
ngân hàng trở nên trùng lặp, thì sự cạnh tranh của các ngân hàng trở nên khốc
liệt hơn. Đây cũng là một tiêu chí để cho các ngân hàng xác định các đối thủ
cạnh tranh của mình
c. Xu hướng sử dụng các kênh phân phối của các khách hàng thuộc
nhóm ngân hàng bán lẻ:

Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn
Vấn đề có thể giải quyết ngay trong Call centre
Có thể giải quyết nhiều vấn đề trong một lần gọi
Thời gian chờ ngắn
Chuyển số và chuyển máy ít
Lực lượng tư vấn bán
hàng qua điện thoại
(mobile sales force)
Được gặp lại đúng chuyên viên tư vấn
Quyền hỏi giải pháp
Chuyên gia tư vấn giải quyết được yêu cầu
Tự động cập nhập các hệ thống
Kiến thức sản phẩm
Thời gian linh hoạt
Source: Striving for growth – Booz Allen Hamilton 2007
Trong khi đó một số sản phẩm như các sản phẩm tín dụng, thẻ và vay tín
dụng cá nhân thì nhóm khách hàng lại thích được giao dịch trực tuyến. Thêm
vào đó theo báo cáo này kết quả cũng khẳng định các khách hàng này thích
thực hiện các giao dịch đơn gian qua điện thoại và số lượng giao dịch đơn
giản này cao hơn 2,5 lần so với các giao dịch mua sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
Các khách hàng giầu có thường có quỹ thời gian hẹp hòi và thường đòi
hỏi những dịch vụ tài chính đặc biệt, 30% khách hàng này thường thích sử
dụng các kênh ngân hàng trực tuyến.
2. Phân tích tình hình tài chính ngân hàng trong nước những năm gần đây
a. Phân tích cạnh tranh trong ngành ngân hàng nói chung:
Trong thời gian qua, Ngành ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhanh
chóng cả về số lượng và quy mô. Số lượng ngân hàng đã lên tới hơn 80 ngân
hàng vào năm 2007. Số lượng ngân hàng tăng them tập trung vào hai khối
ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho thấy

2007 bình quân đạt trên 35% năm.
Thứ hai: Hoạt động ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư có tiềm năng
tăng trưởng mạnh. Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân tại
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD