Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ VÀ CỬA
HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.
1. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (tên giao dịch quốc tế là Petrolimex Hue Co.,Ltd),
tiền thân là Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên trực thuộc Bộ Vật tư (nay là Bộ
Công thương) được thành lập vào ngày 27/02/1976. Năm 1990, Nhà nước có quyết định
tách tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, từ đó
Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên cũng được tách thành: Công ty vật tư tổng hợp
Quảng Bình, Công ty vật tư tổng hợp Quảng Trị và Công ty vật tư tổng hợp Thừa Thiên
Huế.
Trước tháng 03/1994, Công ty chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cung ứng vật tư tổng hợp theo
chỉ tiêu pháp lệnh của Ủy ban kế hoạch tỉnh và thông qua hệ thống các cửa hàng vật tư
tổng hợp và 5 cửa hàng bán lẻ xăng dầu với hệ thống bơm rót thô sơ.
Ngày 19/4/1994, Bộ Thương Mại có quyết định số 403/TM-TCCB chuyển giao Công ty
Vật tư Tổng hợp Thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam quản
lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Hơn 35 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, Petrolimex Thừa Thiên Huế không
ngừng đẩy mạnh đầu tư, phát triển hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng “Quy mô,
hiện đại, an toàn và thân thiện với môi trường”. Hiện tại, Công ty có hệ thống kho cảng
xăng dầu Thuận An với sức chứa 7.000 m3, 27 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 03 cửa hàng
Gas - DMN phân bố trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp gần 55% nhu cầu bán lẻ
xăng dầu trên thị trường.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.
Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc hệ thống của công ty xăng
dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế.
Nhằm tạo vẻ mỹ quan cho bộ mặt thành phố cũng như mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu
của người dân trên địa bàn TP Huế và các dịch vụ vận chuyển, năm 2012, công ty đầu tư

1. Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.
Số kênh phục vụ:
- Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người (một quầy) phục vụ.
- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người (nhiều quầy) phục vụ.
Số pha (số giai đoạn)
- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ
ra khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác
nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
Hệ thống phục vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha.
Tại đây có 11 kênh (11 cột bơm) mỗi cột bơm đều được bố trí nhân viên, tùy vào mỗi thời
điểm mà số lượng nhân viên có thể tăng hoặc giảm nhưng lúc nào cũng có nhân viên trực
vì đặc thù nghành này nhu cầu khách hàng không có giờ giấc ổn định.
Chỉ có 1 pha: Khách hàng được phục vụ đổ xăng, xong việc đổ xăng, khách hàng ra khỏi
hệ thống.
Hệ thống tại cửa hàng được mô tả bằng sơ đồ sau:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 3
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Hoạt động dịch vụ 1
Hoạt động dịch vụ 2
Hoạt động dịch vụ 3
Hoạt động dịch vụ 11
…………………………………….
Dòng vào
Dòng ra
Hàng chờ
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng
trong khi chờ đợi.
Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng bận rộn, thời gian
đối với họ rất quan trọng, khách hàng luôn muốn hoàn thành mọi việc một cách nhanh

có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viên
thì rảnh rỗi không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.
Khách hàng có thể bỏ đi
Lượng khách ban đầu
Tiến trình dòng khách đến
Cấu hình hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 5
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Tiến trình phục vụ
Khách hàng có thể bỏ về
Sử dụng lại dịch vụ
Không đến nữa
Lượng khách ban đầu
- Lượng khách ban đầu trong một thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà
chỉ phụ thuộc vào độ dài của thời gian
- Khách đến đổ xăng tại cây xăng là những người sử dụng các phương tiện hoạt động nhờ
xăng dầu hoặc các tổ chức các nhân kinh doanh bán lẻ xăng dầu do đó những khách hàng
tại đây trải dài trên mọi lứa tuổi, mọi giới tính và mọi nghề nghiệp… Do đó, khách hàng
được phục vụ tại cây xăng số 1 là không đồng nhất.
- Cây xăng số 1 có tổng cộng là 11 cột xăng để phục vụ khách hàng, với số lượng cột
xăng như vậy lượng khách hàng đến với trạm xăng là vô hạn tại một thời điểm vì các cột
xăng sẽ thay thế nhau luân phiên đổ xăng cho khách hàng do đó lượng khách được phục
vụ là không hạn chế.
- Khách đến trạm xăng là tùy vào thời điểm, tuy nhiên đa số khách hàng đến đổ xăng trải
đều cả ngày nhưng tập trung đông nhất là vào những giờ cao điểm như buổi sáng từ 6 –
7h và buổi chiều từ 5 – 6h.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 6
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 7
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
+ Ưu điểm:
Với cách xếp hàng như vậy tốc độ di chuyển của khách sẽ nhanh hơn vì có thể lựa chọn
hàng chờ ngắn nhất, với nhân viên việc bố trí phục vụ sẽ linh động và hợp lý hơn. Cụ thể,
tùy thuộc vào thời điểm khách hàng đông hay ít mà cửu hàng xăng sẽ khai thác số cột
xăng sao cho phù hợp.
+ Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm cấu hình hàng chờ này cũng đem lại những nhược điểm không
đáng có. Khi khách hàng được tự do đổi hàng sẽ khiến cho những khách hàng khác cảm
thấy lo lắng điều này gây ra tình trạng lộn xộn tại điểm đổ xăng vào những giờ cao điểm.
Đồng thời, việc không che giấu được hàng chờ sẽ khiến cho nhiều khách hàng bỏ đi nếu
thấy quá đông.
Kỷ luật hàng chờ
- Kỷ luật hàng là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục
vụ. Tại cây xăng việc xếp hàng chờ không được hình thành cố định theo hàng do
đó các nhân viên cây xăng sẽ chủ động quan sát xem khách hàng nào đến trước thì
phục vụ trước để tránh sự không công bằng trong phục vụ khiến khách hàng khó
chịu. Tuy nhiên, khả năng của nhân viên cây xăng là hạn chế vì vậy trong khoảng
thời gian nhất định khi khách hàng đến quá đông họ sẽ không xác định được ai là
người đến trước điều đó khiến nhiều khách hàng khó chịu vì cảm thấy không công
bằng đặc biệt là khi họ đang có việc bận mà không được phục vụ trước.
- Đồng thời cây xăng cũng rất linh hoạt trong việc bố trí nhân viên tại các cột xăng,
tùy vào thời điểm nào đông khách nhất trong ngày để từ đó tăng hay giảm nhân
viên phục vụ tại các cột xăng cho phù hợp.
Tiến trình phục vụ
- Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân
viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
- Khi khách hàng đến cây xăng thì ngay lập tức sẽ được nhân viên cây xăng túc trực tại
các cột xăng phục vụ nhanh chóng, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà lượng xăng

quá đông, vượt mức dự đoán nên cây xăng vẫn không đảm bảo phục vụ nhanh chóng,
khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu và đôi lúc còn xảy ra tình thiếu bằng trong phục vụ
khách hàng .
4. Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất.
Quản trị nhu cầu và công suất là một trong những vấn đề quan trọng của các nhà cung
cấp dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất với khả năng hiện có của mình.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 9
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Các chiến lược quản trị nhu cầu.
Có năm chiến lược mà các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng để quản trị nhu cầu.
Sử dụng lịch hẹn là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước
hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng lịch hẹn giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phục vụ và làm giảm đi thời
gian chờ đợi của khách hàng.
Tuy nhiên với đặc thù của ngành xăng dầu, đây là nhu cầu cần thiết đối với mỗi người,
doanh nghiệp không thể can thiệp hay kiểm soát đối với khách hàng, bản thân khách
hàng cũng khó kiểm soát được nhu cầu của họ, do đó việc sử dụng lịch hẹn tại cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1 không thường xuyên được áp dụng.
Chủ yếu là có hợp đồng đặt trước của các công ty taxi.
Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách
hàng sử dụng vào mùa thấp điểm, nhằm tận dụng máy móc; trang thiết bị và điều tiết nhu
cầu một cách ổn định. Với đặc tính của ngành kinh doanh là không có tính mùa vụ, nhu
cầu ở các thời điểm là tương đối ổn định, đặc biệt giá cả trong ngành dịch vụ xăng dầu
chịu sự điều tiết của nhà nước do vậy doanh nghiệp không áp dụng biện pháp này trong
quá trình quản trị nhu cầu của mình.
Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm là việc tìm ra các nguồn cầu khác nhau
không dựa vào giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời
gian cao điểm nhằm tận dụng thời gian rỗi và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Do
đặc trưng của Doanh nghiệp, biện pháp này cũng không thể được áp dụng.

Chia sẻ nguồn lực là việc doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho các máy móc thiết bị
hoặc sử dụng chung máy móc thiết bị, nhằm tận dụng công suất thiết bị, tránh lãng phí.
Máy móc thiết bị tại nhà cửa hàng chỉ phục vụ trong ngành, các cơ sở khác thì ở cách xa
nhau, do vậy việc tìm công dụng mới cho máy móc, hay sử dụng chung thiết bị không
được sử dụng.
Việc đào tạo chéo nhân viên là để một nhân viên có thể đảm nhận nhiều công việc khác
nhau, giúp đỡ nhân viên khác trong giờ cao điểm. Tại cửa hàng xăng dầu số 1, hầu như
chỉ có công việc thường xuyên là bơm xăng cho khách hàng, do vậy việc đào tạo chéo
nhân viên không được sử dụng.
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc doanh nghiệp sử dụng hợp lý nguồn lực của
mình để phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhằm đáp ứng các nhu cầu khách nhau của khách
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 11
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
hàng, sử dụng lao động sát với thực tế…Biện pháp này không được áp dụng tại doanh
nghiệp.
Sử dụng nhân viên bán thời gian là thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng
lao động, không trả các loại phí bảo hiểm…và đáp ứng được nhu cầu trong thời gian cao
điểm dự đoán trước. Đây là biện pháp không thể áp dụng tại cửa hàng xăng dầu số 1, do
yêu cầu của nhân viên là phải có trình độ và kiến thức cơ bản về ngành xăng dầu.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cửa hàng không thực hiện hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ.
Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu đã và đang sử dụng mô
hình SERVQUAL của Parasuraman. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở
trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém
chất lượng trong dịch vụ. Mô hình với 7 kẽ hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 12

dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
hình thành 10 thành phần, đó là:
• Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 14
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
• Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
• Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

3 Khu vực phục vụ dịch vụ tại cửa hàng rất rộng rãi 1 2 3 4 5
4 Biển quảng cáo, logo petrolimex luôn xuất hiện tại cửa hàng 1 2 3 4 5
5
Luôn có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút
thuốc trong khu vực xung quanh cửa hàng.
1 2 3 4 5
6 Có hệ thống thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ trong cửa hàng. 1 2 3 4 5
Sự tin tưởng
7 Cửa hàng cung cấp dịch vụ không để xảy ra sai sót nào 1 2 3 4 5
8 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
9 Khi gặp sự cố cửa hàng giải quyết đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5
10 Xăng tại cửa hàng Petrolimex số 1 luôn đảm bảo chất lượng 1 2 3 4 5
11
Nhân viên luôn gạt cần xăng về số 0 trước khi đổ xăng cho
khách hàng tiếp theo.
1 2 3 4 5
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 16
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
12
Nhân viên luôn bán đúng và đủ số lượng xăng hoặc số tiền mà
Anh/Chị mua, không có hành vi gian lận.
1 2 3 4 5
13 Giá xăng được niêm yết rõ ràng và công khai trên bảng. 1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
14 Nhân viên cửa hàng phục nhanh chóng, đúng thời gian 1 2 3 4 5
15 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
16 Nhân viên cửa hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ 1 2 3 4 5
17
Anh/Chị được mua xăng theo thứ tự đến trước thì được đổ trước,
đến sau thì đổ sau

1. Tên Anh/Chị: ……………………………………………………………………
2. Giới tính.  Nam  Nữ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 17
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
3. Nghề nghiệp của Anh/Chị.
 Sinh viên.  Công nhân.  Nhân viên.  Nội trợ.
 Cán bộ, công chức.  Kinh doanh, buôn bán.  Khác.
4. Thu nhập của Anh/Chị.
 Không có thu nhập.  Dưới 2 triệu đồng.  Từ 1- 2 triệu đồng.
 Từ 2- 3 triệu đồng.  Từ 3 đến 4 triệu đồng.  Trên 4 triệu đồng.
______________________________________________
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị
6. Các nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ .
Nhà cung cấp dịch vụ mà nhóm chọn để nghiên cứu chỉ là một cửa hàng nằm trong hệ
thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, do vậy các bài nghiên cứu có liên quan đến
nhà cung cấp này hầu như rất ít, do vậy nhóm giới thiệu một số bài nghiên cứu liên quan
đến công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế và ngành xăng dầu.
Nhóm sinh viên Đại học kinh tế Huế(2013), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng phục vụ và phương thức kinh doanh ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex
trên địa bàn thành phố Huế,
Nhóm tác giả đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng với phương thức kinh
doanh và đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố cơ bản là: Sự phản hồi, Sự đảm
bảo, yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Phương thức kinh doanh
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 18
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Sự tin cậy
Yếu tố hữu hình
Sự cảm thông

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 20
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
• Sẵn sàng đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái.
• Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng,
phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
• Sự đồng cảm: khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý
đến từng cá nhân khách hàng.
• Tính hữu hình : Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động
trong doanh nghiệp dịch vụ.
Qua điều tra khảo sát, một dịch vụ đạt được chất lượng tốt thì nó phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng đồng thời có được sự hài hòa giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Nhóm thấy được yếu tố sự đảm bảo như là một yếu tố quan trọng nhất
Thực tế hệ thống phân phối bán lẻ xăng dầu của nước ta vẫn là hệ thống của hàng một giá
nên các doanh nghiệp không có sự cạnh tranh về giá trên thị trường xăng dầu. Thời gian
qua cho thấy rằng dù cho xăng dầu thế giới có tăng, để đảm bảo lợi ích chính mình,các
doanh nghiệp đầu mối hầu như đều làm thủ tục xin tăng giá bán lẻ xăng dầu trong nước.
Ngược lại khi giá xăng dầu thế giới giảm nhưng các doanh nghiệp thường chần chừ giảm
giá bán. Mặc khác, xăng dầu như một mặt hàng thiết yếu trong đời sống hiện nay, nó ảnh
hưởng đến hoạt động tiêu dùng, sản xuất, chế biến, vận tải…
Bên cạnh đó, kho xăng là nơi không tránh khỏi tình trạng quá tải, do đó để thực hiện công
tác đảm bảo an toàn không phải là vấn đề đơn giản.Vì vậy, yếu tố đảm bảo phải đạt được
những điều cơ bản sau đây:
Nhân viên cần tỏ thái độ gần gũi hơn với các khách hàng: nhân viên nên tập trung vào
những nhu cầu của khách hàng hơn là những lợi ích của bản thân, hay đúng hơn trở thành
một đối tác, một đồng minh, một người bạn của khách hàng.
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được
chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác thân thiện, gần gũi.
Lắng nghe những yêu cầu của khách, những phàn nàn hay những chia sẻ của khách hàng
để từ đó có thể hiểu được tâm lý khách hàng, cảm nhận được thái độ của khách hàng, ứng
phó một cách linh hoạt, chính xác các vấn đề, biến cố xảy ra kịp thời. Điều này giúp cải

sản phẩm dịch vụ, mà còn gắn liền với trách nhiệm đối với con người và cộng đồng xã
hội. Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng bao gồm các cam kết về chất
lượng sản phẩm, tính trung thực trong quảng bá, giới thiệu sản phẩm, sự bảo đảm an toàn
sức khỏe cho cộng đồng. Truyền thông đã từng sôi động về việc “Đổ xăng xong, hàng
chục xe chết máy” hay “ xăng, dầu là nguyên nhân trực tiếp gây ra cháy, nổ ở xe cơ
giới”… Vậy trách nhiệm này thuộc về ai? Câu trả lời trước hết thuộc về doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cố tình qua mặt cơ quan kiểm nghiệm, lừa dối người tiêu dùng. Từ thực tế
trên cho thấy các yêu cầu về năng lực điều hành, tính minh bạch và sự kiểm soát nghiêm
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 22
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
ngặt của doanh nghiệp cũng như khách hàng cũng là những yêu tố đảm bảo sự bền vững
trách nhiệm của doanh nghiệp.
8. Ưu nhược điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ.
Những vấn đề còn tồn tại trong quản trị dịch vụ xăng dầu tại cưa hàng xăng dầu số
1 (công ty xăng dầu TT Huế ) :
-Cửa hàng xăng dầu số 1(thuộc công ty xăng dầu TT Huế) nằm ở khu vực trung tâm nên
số lượng khách hàng vào đổ xăng rất đông và thường xuyên trong khi số lượng cột bơm
và vòi bơm ở đây chưa đủ để đáp ứng nhu cầu nên thường xuyên xảy ra hiện tượng phải
chờ đợi và chen lấn giữa các khách hàng ,đặc biệt vào các giờ cao điểm.
-Công tác phòng cháy chữa cháy ở cửa hàng còn hạn chế, cần được chú trọng hơn nữa,
cửa hàng xăng dầu số 1 đã được nâng cấp và còn trở thành một khu vực kinh doanh dịch
vụ với nhiều sản phẩm khác ngoài xăng dầu, chính vì vậy nếu không đảm bảo được vấn
đề này thì sẽ rất nguy hiểm.
-Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên cửa hàng xăng dầu số 1 cũng cần phải
xem xét, trước đây đã từng xảy ra việc nhân viên cửa hàng gian lận trong quá trình bơm
xăng, không dừng lại ở đó nhân viên còn chửi mắng và có hành vi bạo lực đối với khách
hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của cửa hàng nói riêng và của công ty xăng
dầu TT Huế nói chung.
Một số giải pháp đề xuất :
- Xây dựng chiến lược kinh doanh cho cửa hàng đáp ứng được cả hai mục tiêu nâng

thiết bị; đảm bảo khoảng cách thuận tiện không che khuất tầm nhìn của công nhân
vận hành, hệ thống điện chiếu sáng và cường độ ánh sáng vào ban đêm cũng như
thiết bị kiểm soát an toàn các khu bể chứa nhiên liệu.
III. KẾT LUẬN
Qua thực tế tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1, thuộc
công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, nhóm rút ra một số kết luận như sau:
Hệ thống dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha, các biện
pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi được áp dụng, tuy nhiên do đặc thù
ngành kinh doanh nên các biện pháp này chưa được rõ ràng.
Cửa hàng cũng sử dụng một số chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như ký hợp đồng
cung cấp dịch vụ với các công ty taxi, sử dụng lịch phân công lao động hằng ngày…
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 24
Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ tại cửa hàng là đảm bảo
với hệ thống cơ sở vật chất tốt, không gian rộng thoáng mát, số lượng cột bơm nhiều, hệ
thống phòng cháy chữa cháy đầy đủ, nhân viên tận tình, chu đáo.
Tuy nhiên cửa hàng còn tồn tại một số hạn chế, cần khắc phục để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Tài liệu tham khảo.
Nguyễn Quốc Khánh(2013), Bài giảng Quản trị dịch vụ
Nhóm sinh viên đại học kinh tế Huế(2013), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng phục vụ và phương thức kinh doanh ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên
địa bàn thành phố Huế
Các trang web
[1]: .
[2]: />cong-ty-petrolimex-giai-doan-2006-2015-25127/
[3]: />xang-dau-thua-thien-hue-241550
[4]: />ty-xang-dau-thua-thien-hue-11736/
[5]: />giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ban-hang-tai-cong-ty-hoa-dau-petrolimex.html
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 25